經(jīng)歷過(guò).com的狂熱后，人們開始冷靜地思考一些東西，考慮信息技術(shù)為這個(gè)社會(huì)能帶來(lái)的真實(shí)價(jià)值在哪里？CRM的出現(xiàn)，從一個(gè)方面讓許多企業(yè)看到IT技術(shù)與傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)相配合所產(chǎn)生的巨大效益。然而，各種不同規(guī)模、不同功能的CRM產(chǎn)品讓企業(yè)用戶感到難以選擇。筆者認(rèn)為，目前市場(chǎng)上存在的CRM產(chǎn)品主要分為以下幾種，企業(yè)可根據(jù)自身情況做出選擇。

傳統(tǒng)ERP型

由于看好CRM的發(fā)展?jié)摿ΓS多主要的傳統(tǒng)后端ERP廠商，如Oracle、SAP、PeopleSoft等，都進(jìn)入了CRM市場(chǎng)。其中，Oracle正致力于將自己轉(zhuǎn)型為一家提供全面電子商務(wù)解決方案的軟件公司，力推其第三代的CRM解決方案——Oracle CRM3i。
該類產(chǎn)品的最大特點(diǎn)是采用了客戶智能、融會(huì)貫通的交流渠道和基于Internet技術(shù)的應(yīng)用體系結(jié)構(gòu)三個(gè)關(guān)鍵戰(zhàn)略。Oracle CRM為企業(yè)改進(jìn)客戶滿意度、擴(kuò)展新的市場(chǎng)和商業(yè)渠道、縮減銷售周期和銷售成本提供了全方位的支持，同時(shí)還能為企業(yè)進(jìn)軍電子商務(wù)開辟道路。Oracle CRM能做到這些應(yīng)該歸功于其三個(gè)關(guān)鍵戰(zhàn)略的運(yùn)用以及強(qiáng)大的Oracle ERP集成支持。
亞馬遜書店采用了Oracle的數(shù)據(jù)庫(kù)、Internet技術(shù)平臺(tái)及大量Oracle電子商務(wù)應(yīng)用程序，充分利用了CRM的客戶智能。當(dāng)你在亞馬遜購(gòu)買圖書以后，其銷售系統(tǒng)會(huì)記錄下你購(gòu)買和瀏覽過(guò)的書目。當(dāng)你再次進(jìn)入該書店時(shí)，系統(tǒng)識(shí)別出你的身份后就會(huì)根據(jù)你的喜好推薦有關(guān)書目。你去該書店的次數(shù)越多，系統(tǒng)對(duì)你的了解就越多，也就能更好地為你服務(wù)。CRM在亞馬遜書店的成功實(shí)施不僅給它帶來(lái)了65％的回頭客，也極大地提高了該書店的聲譽(yù)和影響力，使其成為網(wǎng)上交易及電子商務(wù)的代表。
傳統(tǒng)ERP型的CRM由于其前期對(duì)ERP開發(fā)與實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)而具有功能強(qiáng)大、行業(yè)覆蓋面廣、模塊數(shù)量多以及較強(qiáng)靈活性等特點(diǎn)，但同時(shí)也面臨企業(yè)投入金額大、實(shí)施周期長(zhǎng)、上線培訓(xùn)慢、管理理念容易發(fā)生沖突等困難，對(duì)企業(yè)從規(guī)模和管理上都有較高的要求。

數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是CRM進(jìn)行客戶分析的基礎(chǔ)，目前很多擁有數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)的廠商紛紛提倡CRM，其中包括NCR、Sybase等。
數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)所建立的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)使企業(yè)能收集到更詳細(xì)的客戶信息檔案，以便對(duì)現(xiàn)有客戶提供更好的服務(wù)，也可以建立一個(gè)預(yù)測(cè)模型，盡可能準(zhǔn)確地預(yù)報(bào)客戶流失的概率和可能性，以便及早采取相應(yīng)的措施。利用數(shù)據(jù)挖掘工具和統(tǒng)計(jì)模型對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的數(shù)據(jù)進(jìn)行研究，可以分析顧客的購(gòu)買習(xí)慣、廣告成功率和其他戰(zhàn)略性的信息。對(duì)零售商而言，可以利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)對(duì)商品品種和庫(kù)存趨勢(shì)進(jìn)行分析，選定需要補(bǔ)充的商品，研究顧客購(gòu)買趨勢(shì)，分析季節(jié)性購(gòu)買模式，確定降價(jià)商品，并對(duì)其數(shù)量和運(yùn)作做出反應(yīng)。
Wal-Mart的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)始建于20世紀(jì)80年代。自1980年以來(lái)，NCR一直在幫助Wal-Mart經(jīng)營(yíng)世界上最大的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)。1988年Wal-Mart數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)容量為12GB，1989年升級(jí)為24GB，以后逐年增長(zhǎng)，1996年其數(shù)據(jù)量已達(dá)7.5TB。1997年為了圣誕節(jié)的市場(chǎng)預(yù)測(cè)和分析，Wal-Mart將數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)容量擴(kuò)展到24TB。利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，Wal-Mart對(duì)商品進(jìn)行購(gòu)物籃分析（Marketing Basket Analysis），即分析哪些商品顧客最有希望一起購(gòu)買。Wal-Mart數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)里集中了各個(gè)商店的原始交易數(shù)據(jù)。在這些原始交易數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，Wal-Mart利用自動(dòng)數(shù)據(jù)挖掘工具（模式識(shí)別軟件）對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和挖掘。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)改變了Wal-Mart，而Wal-Mart改變了零售業(yè)。在它的影響下，世界頂尖零售企業(yè)，如Sears、Kmart、JC Penney、No.1 German Retailer、日本西武、三越等先后建立了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)。1996年，Wal-Mart和NCR聯(lián)合獲得數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)研究所VLDB技術(shù)領(lǐng)域的“最佳實(shí)踐獎(jiǎng)”。
數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的出現(xiàn)使企業(yè)能夠準(zhǔn)確地分析和把握消費(fèi)心理，但因?yàn)閿?shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是一個(gè)復(fù)雜的應(yīng)用系統(tǒng)，如果沒有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，很容易出現(xiàn)失敗。《財(cái)富》雜志在其最近的一篇報(bào)告中指出，許多數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)根本沒有實(shí)用價(jià)值。某公司投資3000多萬(wàn)美元用于建造信用卡方面的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，其應(yīng)用效果近乎零。