CRM的2003

于光輝

又一年過去了，對于CRM已是第四年了，這一年似乎特別的冷默與寂靜，少了許多"熱鬧"，卻多了許多"變化"；少了許多"概念"，多了許多"方案"，少了許多"專家"，多了許多"供應商"......

不妨回顧一下過去的2003吧！

產品發展"提速"，以更好匹配客戶需求

在2003年，國內CRM軟件產品發展可謂是質的飛躍，由于過去3年的積累，各家供應商的客戶數已經達到數百家，特別是出現了一批有影響的客戶，如清華同方、中國圖書進出口公司、中國網通、博福制藥、神龍汽車等，他們前期在CRM應用上都是嘗試性投入，到了2003年，基本上所有系統交付完成和運行了一個階段，因此由于當期的一些收獲和階段性的成功，他們都開始擴大CRM的應用了，可以看到，老客戶擴容在供應商2003年的收入占了較大比例，與此同時對CRM產品的要求就更高了。也許是由于客戶的認同,供應商在產品投入和發展速度明顯加大，各家供應商在自己鎖定的領域內，加速推進產品，如TurboCRM新發版的4.0，在支持多業務模式的數據融合，電子商務應用，以及與多業務系統整合應用方面都有較大提升，在很多方面已經達到或超過國際企業的產品。產品發展和應用方案也開始了細分，對于不同業務模式的客戶提供不同的應用方案和產品，如TurboCRM對標準產品業務模式、推廣管理業務模式、復雜銷售業務模式、大客戶業務模式、會員制業務模式等不同業務形態的企業都形成了針對性的產品和應用方案。因此，我們講產品的變化是2003年CRM市場發展的主旋律。

客戶要求"增多"，以滿足更多業務需求

2003年，客戶讓供應商幾分歡喜幾分憂，之前的CRM客戶，多是由供應商影響和培育而產生，并且CRM項目多是其他信息化項目的一部分而已，并且預算不會太高，業務需求基本上由供應商主導，因此交付相對容易，即使應用不如意，多是從自己規劃不好來檢討，對供應商沒有責怪，只有期望（CRM市場幾乎無退貨）；在2003年幾乎所有的供應商的市場投入都有所減少，并且有"非典"的影響，但客戶來源卻明顯增多，TurboCRM公司1－10月的客戶線索超過2000條，明確的項目邀標的也超過百家，在所有的邀標書企業對自己要達到的目的非常明確，對供應商提供的資料和方案更是有明確要求，對招標過程也近乎苛刻，如平安保險、泰康人壽、西蒙電氣、北京開關、貴州開磷等等。客戶要求的增多，一時間讓供應商措手不及，簡單的理念引導不能滿足客戶需要，一方面對咨詢、實施等專業服務提出了更高要求，另一方面對產品的個性化需求有了明確要求，由此供應商不得不重新補課，無論是業務方案，還是溝通模式等都在較大變化中。因此，"近憂"是讓我們清醒"科學是不能有半點馬虎"，應該欣喜是， CRM市場開始務實了，快速發展即將開始。