反觀CRM，由于它有三層結構，可以分別解決企業的戰略發展、市場定位、客戶維系和內部資源調度等諸多企業內部與外部的協調問題。這是一個企業的“優生”問題，而不是一個“優教”方案，是一個關系到企業生死存亡的決定性問題。

說到企業運作的流程，這是一個次級問題。而CRM強調的是以客戶為中心的商業模式，推而廣之，在CRM的理念之下，沒有什么流程是一成不變的，是永遠最佳的，它必須以CRM為使命來不斷地改進，也就是ERP要按CRM的要求和新規則來設計和運作。

這里有個小case,一個酒店按ERP建立了一套嚴密的工作控制流程，在服務員檢查房間時，發現丟失了一條毛巾，總臺即時獲知，立即停止了客人的結算，結果，誤了客人的飛機，該客人是一個集團客戶的總裁。此后，該酒店就失去了這個為數500人的大客戶。

這是誰的錯？簡言之，是ERP害了這個酒店（這可能委屈了ERP），可是換了CRM，卻是另一番情景，總臺一接客時，便知道了這個客人身份，不但不會以“小小的毛巾”事件刁難他，還以貴賓相待，客戶滿意而去。從此，酒店按CRM的理念，從整了ERP就再也不會因為“漂亮的流程”而誤了企業的“前程”了。

這難道不是一個啟發嗎？ERP太注重內部了，CRM才是開放的、包容的、智能的和人性化的管理模式。

SAP和ISO國際質量標準都產生與德國,而計算機和互聯網發源于美國,極為符合文化的邏輯：嚴謹和保守最適合搞管理（固化的模式），自由和活力適合激發創造力，而中國人兼具這二種屬性，又擅長搞關系。因此，理論上講，做CRM非國人莫屬。

CRM是經濟和政治民主化的里程碑。在現代的社會中，沒有誰敢宣稱不要CRM，否則，他將被冷落和踢出“界外”。這就是21世紀的“商業法則”。

CRM必然要要制約ERP，ERP是“BODY”，而CRM是“SPIRIT”。我們不知道一個沒靈魂的軀體能干什么？

問題之五：當今信息化的一個趨勢

信息化和網絡時代的來臨，雖然早已在80年代托夫勒的“第三次浪潮”一書中論述過，可是人們還是沒充分的準備，以至把.COM視為“搖錢樹”。前一個十年，“新經濟”以網絡的“外延”（主要是硬件的High way）為推動力，這個勢頭以二千年后的“互聯網泡沫”為轉折點,時至今日是“應用為王”.在信息高速上跑出更多的“磁懸浮”Application.軟件的基礎和標準都為美國所壟斷,我們的作為在網絡的“第七層”，也要向下層擴展，CRM可擔此任，它可以給人以新的理念，使我們的社會更多地“以人為本”。作為企業更注重以CRM為目標，統一應用，集成所有的應用，包括ERP、OA、HR、MIS、SCM及DATABASE。

問題之六：CRM的技術含量CRM字面上解釋，的確看不出它有何“絕世武功”，可是要做到CRM的要求，卻非得有“過人之招”不行，它應是目前一切技術的“集大成者”。從“前端”來看，市場與客戶信息的收集，就直接用到CTI（Computer Telephony Integration）,這涉及到心理學、經濟學、管理學、預測學和互聯網技術了；從“中端”的管理界面上看，所有編程方法都是不可缺的；從后臺的運行上看，所有的企業活動幾乎都參與了，數學分析與商業邏輯、電子協同、流程控制、經營預警、數據挖掘與決策過程生成等。

一個好的CRM系統，是信息技術的“皇冠”。

結論：CRM 一條沒有終點的射線

由于CRM面向企業的生存環境，所以它又不是一勞永逸的。這要求企業的CRM應是開放的、可伸縮的、可擴展的、可修改的、有行業特性的、可升級與任何系統兼容的。