CRM，從1997年開始出現于媒體至今已有5年之久，其間，剔除三年的“炒作”和預熱，2001年起，在中國陸續有一些公司開始品嘗這道“半生半熟”的“拼盤”。其味如何？深有體驗的公司似乎未與他人分享這份“先味之覺”。對用戶而言，CRM能如兒童“補鈣”和“促長劑”一樣必要嗎？CRM的市場真能使它的提供商暢飲“大餐”嗎？剛剛興盛的ERP又如與CRM“比翼雙飛”？一切關注CRM的機構不能回避這些問題。答案似乎令人迷惑和振奮，因為IT巨人---微軟公司于2002年5月的收購行動和11月的CRM發版計劃已向世人昭示：CRM市場是微軟不可缺席的“晚宴”。

美國人喜歡干了再想，德國人是想好了再干，中國人是邊干邊想。

讓我們占在“巨人的肩膀上”或跟隨與巨人的后面做個“悟理”學的膚淺之研究。

問題之一：CRM是一種什么概念？

CRM（CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT）的中文通常被譯成“客戶關系管理”。沒有人對這種譯法提出疑問，但仔細一想，又有不妥之處，所的用戶會問：客戶或與客戶的關系是可以由企業單方面來管理的嗎？如果可以，客戶會按照企業的安排行事嗎？為什么中國人一遇到MANAGEMENT就想到“管理”？這一點首先就違背了“CRM”的宗旨---以客戶為中心的基本理念。“管理”是以企業為中心的，MANAGEMENT這個詞還有“運營、維護”之意，企業心目中的“客戶”和客戶心目中的“企業”是完全不同的東西。

CRM是市場經濟發展到21世紀的產物。從游牧、農耕到工業產品，從短缺經濟到過剩的市場經濟，從賣方市場到買方市場，從壟斷到競爭，從社會的世襲到民選，我們開始注意到CRM。這說明，離開了CRM我們便無從產生收益和積蓄社會資源。讓我們客戶得到滿意的產品和服務，從而結成忠誠的關系，這是可持續發展的必然選擇。

問題之二：誰需要CRM？

首先，我們要清楚：什么是CUSTOMER？它不僅指消費者、客戶，對企業界來說，C是用戶或購買者。在企業內部，按ISO9000標準，任何一個流程的下一個環節，對上一個來說，都是“CUSTOMER”，每一個環節都這樣考慮問題，其所生產的產品和服務應該是讓客戶滿意的。這說明，所有的企業，無論銷售還是企業內部管理都需要CRM。

那么，非盈利機構如政府、事業部門或社會性組織是否也需要CRM呢？

顯而易見，國民對政府來說也是客戶，因為他們是政府服務的接受方。所以政府及非盈利機構同樣需要CRM。當然在一個擁有悠久專制歷史的國度里，接受這一理念需要一個過程。

問題之三：CRM的尊容如何

形象地說，CRM是一個三層結構的金字塔。最上一層是CRM的經營理念和戰略，中間層是客戶與銷售管理及企業門戶的工具，最低層是與企業信息化集成的數據倉庫、流程管理、自動化辦公和數據挖掘等系統。

問題之四：CRM與ERP何者為王

ERP──Enterprise Resource Planning企業資源計劃系統。著眼于企業對自有資源的計劃管理，以工作流程為引導，以數字化信息為手段，實現最佳的成本和時間控制，求得企業資源的最大限度地利用。說到底ERP是企業內的高度的“計劃經濟”。無論多么完美的ERP都是以企業可持續經營為前提的，如果企業的發展戰略和市場前景出了問題，再好的ERP也會變成完美的消耗，就會產生“負輸出”。這就是說，ERP不能解決企業的生存前提，只能是“錦上添花”，解決一個最優化的問題。