“從頭開始”的全程式項目管理
與分銷模式不同，在IT行業(yè)中以項目為主線的運營模式更多地為系統(tǒng)集成商所采用。對于此類企業(yè)，系統(tǒng)集成廠商一直在尋找最好的管理工具，尤其是項目管理的部分。

在這類企業(yè)中，項目管理者面對客戶需要了解客戶的心理，能夠處理復雜多變的客戶需求；面對項目組成員，他們需要成功的激勵措施，能夠在每個項目關鍵點按時按質地完成產(chǎn)品或服務的遞交；面對大量的繁瑣的客戶請求，他們需要耐心細致的工作，可以長年地以身作則，提供優(yōu)質的服務。這些紛繁復雜的工作決定了他們所需要的是能夠一目了然地獲得必需的信息，及時地發(fā)現(xiàn)問題所在，降低管理難度的工具。

與降低難度相配套的是在組織中建立起一套質量控制體系。多數(shù)系統(tǒng)集成企業(yè)選擇了ISO9002標準。如果能夠準確地定義出在項目進行的各個關鍵階段應當提交的文檔，并且保證它們的格式規(guī)范，那么整個企業(yè)中的知識就能夠在正常的軌道上進行積累。即使同時承擔的項目再多，也可以達到有條不紊的狀態(tài)。而這些配套的管理規(guī)范應當與企業(yè)選擇的管理工具相適應。采用了這些方法的系統(tǒng)集成企業(yè)具備了擴大規(guī)模的基礎。因為企業(yè)的核心競爭力已經(jīng)不僅僅是關鍵的技術人員，而且在于已經(jīng)形成了規(guī)范工作的團隊，協(xié)同工作的成果可以有效地保留、共享、滾動增長，這是這些企業(yè)可以繼續(xù)發(fā)展的前提。

 CRM在系統(tǒng)集成行業(yè)大有作為
    
在眾多的行業(yè)中，IT行業(yè)將有望成為CRM應用最先成熟的行業(yè)之一。因為，IT行業(yè)較之其他行業(yè)擁有三個突出的優(yōu)勢：良好的IT應用基礎，相對合理的CRM系統(tǒng)實施預期和更加有效的CRM系統(tǒng)實施過程。在實施CRM過程中遇到的困難相對少得多，而系統(tǒng)集成（SI）作為IT行業(yè)的重要代表成員，對于CRM的需求尤為突出。

以系統(tǒng)集成為主業(yè)的IT企業(yè)，其項目管理的難度來自于項目合作與協(xié)同和項目實施與控制兩方面的管理。首先，系統(tǒng)集成所包含的技術與管理內(nèi)容越復雜，企業(yè)也就越需要對眾多的合作參與者加以協(xié)調(diào)，這中間不但有企業(yè)自身的部門、團隊和客戶，也有合作伙伴、上游供應商、政府部門和其他利益方，甚至還包括競爭對手及其他制約方。要贏得有價值的客戶和相關合作方的信賴，必須對上述各方面及其行為加以全面的掌控，保證相關合作方工作協(xié)同的有效性，并做出及時的應對，使客戶充分認識公司的核心能力和優(yōu)勢，從而放心把集成應用的項目工程交給公司。

其次，項目實施是系統(tǒng)集成公司向客戶提供實際價值并獲取營業(yè)利潤的核心過程。在這個過程中，系統(tǒng)集成公司需要明確項目的范圍、預算、階段、任務和成果，控制項目所需的人力、財力和物資資源以及項目的進程與質量，保持與合作各方的有序溝通并了解對項目的意見和建議，降低項目可能的風險，保障能夠最終交付使客戶滿意的項目成果。

CRM作為先進的管理方法和工具，對于上述問題和關鍵應用需求，可以有針對性地加以解決。

1.建立以客戶為中心的企業(yè)級協(xié)同工作平臺

其中包括：建立以客戶為導向的業(yè)務組織，CRM以客戶任務與項目為主線，實現(xiàn)跨部門的信息共享與業(yè)務協(xié)同，從根本上消除了部門屏障，保障企業(yè)實現(xiàn)以客戶為中心的資源組織與扁平化管理；建立多應用的整合平臺，建立以客戶為中心的業(yè)務協(xié)同，實現(xiàn)貫穿全過程的項目協(xié)同與控制，共享知識、復制能力，有效提升企業(yè)競爭能力；建立協(xié)同營銷平臺，設置合適的共享規(guī)則，從而有效消除信息盲區(qū)，同時設置業(yè)務路由規(guī)則，可以根據(jù)業(yè)務類別，自動分配任務。

2.實現(xiàn)貫穿全過程的項目協(xié)同與控制

CRM以項目為主線，貫穿整個項目生命周期，協(xié)同管理不同階段的相關業(yè)務。項目管理包括售前項目管理、工程實施項目管理兩類。在項目管理中，項目關鍵環(huán)節(jié)的“起點”與“終點”是非常重要的控制點，如售前項目的“立項”、“合同評審”以及“工程實施項目”的驗收。CRM將為不同角色提供特定的信息共享和評審功能，對控制點進行管理：項目階段按統(tǒng)一的規(guī)范設置，便于統(tǒng)計分析；項目各階段可以設置里程碑及提醒與報警功能（可向預定的管理者報警）；在項目過程中，能夠管理合作伙伴與競爭者、項目文檔、項目團隊組建（包括權限管理）、項目計劃和預算與費用（收益）。