技術化管理引領IT業CRM應用未來

CRM在IT行業的應用還意味著技術手段將被當作管理要素，實現對外的客戶資源和對內的業務流程的全面掌控。對于手握最先進技術的IT企業來講，以CRM為代表的技術化管理，會成為其夢寐以求的目標。CRCC研究表明，以技術管理為核心的CRM，其重點主要集中在：信息分析管理、客戶互動渠道集成、支持網絡應用、數據倉庫建設、業務流程優化以及與ERP系統等的無縫鏈接上。

在國際性IT公司中，CRM已成為應對競爭的基本工具。如IBM對CRM的重視就可追溯到20世紀90年代初。當時，IBM遇到巨大的發展難題，通過本身的客戶關系管理實施才重新得到快速發展，它也由此派生出了自己的CRM業務。在日常業務中，IBM、HP等普遍采用的項目銷售體系也正是CRM對口發力之所在。國內IT企業如方正電腦，在其ERP系統整合采購、制造等資源情況下，還積極部署了客戶關系管理體系來應對客戶需求和市場的變化，以保證與客戶的關系能夠良好發展，并且試圖改善公司內部合作的效率。

機遇與競爭的雙重壓力促使中國IT企業選擇了CRM來提高自身競爭力。部分大型IT企業正在實施CRM系統，一些宣稱實施了CRM的公司則多是推進了個別模塊，如銷售自動化和營銷模塊中的渠道管理、CallCenter等。整體上看，中國IT行業進入大量CRM實施的階段還有待時日。但是，在如此激烈的競爭局面下，IT企業為擴大市場份額、提升客戶滿意度，對CRM的需求也將會空前強烈。誰又能說，未來不會超過眼下我們的想象呢？
兩種各具特色的管理模式    

高科技制造行業是一個成長型的行業，在將近20年的時間里，這個行業始終充滿活力、創新和機會。盡管這個行業中存在著不盡相同的運營模式，但是，對客戶的日益重視卻不約而同。從商業模式上來說，項目型銷售和分銷可能是這個行業最具有典型性的兩種運作模式。TurboCRM從數百家客戶的成功實施經驗中總結出針對這兩種不同模式下的客戶關系管理重點。

穿透渠道的客戶關系管理
大量的IT硬件銷售采用的仍然是被證明行之有效的渠道分銷模式，在這種銷售模式下，客戶關系管理是拉近廠商和最終用戶的重要手段。

在這樣的企業中，銷售主要依靠渠道進行。不同地域的渠道的出貨量和渠道的忠誠度，是企業管理者最關心的問題。競爭導致供應鏈優化，這使中間層渠道商的利益變得最不穩定。作為廠商，需要更多地考慮是否應當開展收集客戶信息，以保證核心競爭力。同時，應當處理好客戶信息收集，避免渠道產生廠商將跨越中間層而不愿提供最終客戶的顧慮。所有的中間渠道都有向供應鏈的兩端靠攏的趨勢，也就是說，需要考慮是與供應商更緊密地結合還是和客戶之間保持更緊密的聯系。對于廠商來說，用服務的手段來保持與最終客戶的接觸可能是最好的方式。由于售后服務往往要涉及到產品的生產下線時間、技術能力，同時利潤并不高，中間商往往不愿意投入精力，而客戶也容易接受直接的廠商技術支持，通過服務來收集最終客戶的信息就成為廠商接觸最終客戶最合理、最直接的方式。我們在分銷型企業中協助建立800服務熱線，建立配套的服務反饋處理流程和機制，保證客戶信息的收集、客戶反饋的快速處理，已經被證明是可以提升客戶滿意度，這不僅不會影響到分銷渠道的忠誠，而且會加強廠商和下游渠道之間的緊密合作；同時，將渠道作為“客戶”，對不同的渠道采用不同的“服務方式”，例如在信用額度、出貨時間、市場宣傳、在線訂單和服務請求支持等方面對不同級別的渠道采取不同的支持手段，往往可以大大提升核心渠道的忠誠度。隨著渠道管理的深入，此類企業迫切需要能夠以渠道動態信息，例如是否參加過培訓、交往時間、歷史的出貨記錄等作為判斷渠道級別的標準。