在充分競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境中，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)是客戶(hù)資源，已經(jīng)有很多的企業(yè)已然采用先進(jìn)的IT軟件在管理和利用客戶(hù)資源。但是，筆者始終認(rèn)為客戶(hù)資源的“管理”和客戶(hù)資源的“利用”是兩碼事，它們分別是企業(yè)在不同業(yè)務(wù)發(fā)展階段的管理需要。
首先讓我們來(lái)分析兩個(gè)環(huán)節(jié)的因素。
·企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程。企業(yè)是有生命周期的，簡(jiǎn)單說(shuō)會(huì)經(jīng)歷創(chuàng)立、擴(kuò)張、衰退、關(guān)閉等階段。在不同的階段，企業(yè)面臨的問(wèn)題和需要構(gòu)建的能力，也是不同的。進(jìn)一步而言，企業(yè)要達(dá)成“擴(kuò)張”，但是有一個(gè)現(xiàn)象非常值得我們關(guān)注：企業(yè)“擴(kuò)張”了，銷(xiāo)售額上去了，平均銷(xiāo)售能力卻下降了。平均銷(xiāo)售能力的下降，往往表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：相對(duì)于銷(xiāo)售額的增長(zhǎng)率，銷(xiāo)售利潤(rùn)的增長(zhǎng)率卻在下滑；管理水平提升滯后于企業(yè)“擴(kuò)張”速度；知識(shí)和業(yè)務(wù)能力不能隨著企業(yè)“擴(kuò)張”而復(fù)制。
那么，企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)對(duì)呢？我們認(rèn)為，應(yīng)用CRM將是一個(gè)明智而有效的選擇。以北京聯(lián)成互動(dòng)軟件技術(shù)有限公司的MyCRM產(chǎn)品為例。MyCRM是基于B/S架構(gòu)的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)。對(duì)于企業(yè)業(yè)務(wù)“擴(kuò)張”所引發(fā)的系列問(wèn)題，MyCRM認(rèn)為可以從以下4個(gè)方面有效解決：
管理好客戶(hù)資源。集中、統(tǒng)一管理各種客戶(hù)來(lái)源途徑（市場(chǎng)活動(dòng)、網(wǎng)站注冊(cè)、咨詢(xún)Email、咨詢(xún)電話(huà)、人員拓展、用戶(hù)推介等等），杜絕客戶(hù)資源“誰(shuí)獲得誰(shuí)擁有”的現(xiàn)象。
管理好銷(xiāo)售過(guò)程。引入“銷(xiāo)售漏斗”的先進(jìn)管理理念，進(jìn)行統(tǒng)一的銷(xiāo)售階段劃分與定義，以實(shí)現(xiàn)及時(shí)、準(zhǔn)確了解銷(xiāo)售進(jìn)程，人員間的有效工作交接與配合。
　管理好銷(xiāo)售人員行動(dòng)和計(jì)劃。要求銷(xiāo)售人員按每一個(gè)客戶(hù)、每一個(gè)項(xiàng)目來(lái)詳細(xì)制定日程計(jì)劃，以實(shí)現(xiàn)工作（銷(xiāo)售行動(dòng)）記錄（與日程、項(xiàng)目進(jìn)程相關(guān)聯(lián)）的有據(jù)可查。
基于科學(xué)、量化的統(tǒng)計(jì)分析，進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)決策。應(yīng)用MyCRM系統(tǒng)，企業(yè)便擁有了全面、準(zhǔn)確的基于業(yè)務(wù)過(guò)程的客戶(hù)動(dòng)態(tài)記錄，據(jù)此對(duì)客戶(hù)（需求、購(gòu)買(mǎi)、利潤(rùn)、分類(lèi)分布等）、人員綜合績(jī)效（成功率、耗時(shí)、成本、計(jì)劃與計(jì)劃執(zhí)行等）、銷(xiāo)售過(guò)程（薄弱環(huán)節(jié)、異常項(xiàng)目、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)等）進(jìn)行量化分析，從而有效改善能力。
·企業(yè)的客戶(hù)管理手段的變遷。企業(yè)的客戶(hù)管理手段的變遷，大致經(jīng)歷了三個(gè)階段：
幼兒階段。開(kāi)始有客戶(hù)資源管理的意識(shí)，重點(diǎn)管理客戶(hù)和聯(lián)系人信息。
少年階段。意識(shí)更加強(qiáng)烈，同時(shí)，客戶(hù)資源管理逐步與銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的良莠統(tǒng)一起來(lái)。
成年階段。管理更加廣泛的信息，與此同時(shí)，更加先進(jìn)的IT技術(shù)應(yīng)用進(jìn)來(lái)。
了解上述階段，我們不難發(fā)現(xiàn)，企業(yè)的客戶(hù)管理手段的變遷，恰恰也體現(xiàn)了CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）系統(tǒng)衍生、發(fā)展的過(guò)程。眾所周知，CRM是企業(yè)用來(lái)管理客戶(hù)關(guān)系，提升管理水平和營(yíng)銷(xiāo)效能的有效方法和手段。客戶(hù)資源的管理和利用，一直是CRM的基礎(chǔ)應(yīng)用。CRM的產(chǎn)生和發(fā)展，與企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)和管理的持續(xù)需求息息相關(guān)。