有一次，一位顧客通過(guò)網(wǎng)站要求公司提供更詳盡的關(guān)于產(chǎn)品的技術(shù)細(xì)節(jié)，“這些資料在網(wǎng)站上看不到”，顧客說(shuō)。 
直接處理這件事情的員工，限于公司的規(guī)定，沒(méi)有立刻給予答復(fù)，而是將這個(gè)問(wèn)題反映給了客服中心主任。主任也覺(jué)得無(wú)法決定這個(gè)事情，于是就與技術(shù)部進(jìn)行商討。這么一來(lái)二去，顧客覺(jué)得“這家公司怎么這么低效啊！” 
通過(guò)這件事情，馬總發(fā)現(xiàn)影響客戶服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要因素是自己的“服務(wù)制度設(shè)計(jì)”，比如授權(quán)問(wèn)題。 
“要求員工在第一時(shí)間對(duì)客戶需求做出反應(yīng)，就應(yīng)該給他們充分的授權(quán)”，馬總意識(shí)到服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)部，也需要認(rèn)真思考如何“設(shè)計(jì)合理、恰當(dāng)?shù)姆?wù)規(guī)范”的問(wèn)題。“這個(gè)問(wèn)題的重要性，不亞于我們打算建立的CRM系統(tǒng)”，馬總后來(lái)講道，“而且要先想透徹才行。” 
服務(wù)接觸三元組合
服務(wù)是易逝性商品。服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，因而服務(wù)不能貯存。這是對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)中，非常基本、也是非常容易忽視的內(nèi)容。 
“服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行”，意味著顧客事實(shí)上會(huì)參與到整個(gè)服務(wù)提供的全過(guò)程中來(lái)。也就是說(shuō)，顧客將“目睹”和“感受”服務(wù)提供商將服務(wù)作為產(chǎn)品，提供給顧客的全過(guò)程。 
這一點(diǎn)與產(chǎn)品制造過(guò)程、物流過(guò)程不同。產(chǎn)品制造業(yè)和物流業(yè)中，顧客可以只關(guān)心產(chǎn)品本身，而不關(guān)心產(chǎn)品是“如何制造出來(lái)的”，或“產(chǎn)品是如何抵達(dá)顧客手中的”這樣的問(wèn)題。但服務(wù)過(guò)程顯然與之不同。 
“顧客參與”，不是服務(wù)提供商的一種“說(shuō)法”，而是事實(shí)。這一點(diǎn)為許多服務(wù)企業(yè)所忽視。這些服務(wù)企業(yè)往往將“顧客參與”作為自己的所謂“服務(wù)特色”，向顧客炫耀，這是很大的誤解。 
事實(shí)上，無(wú)論服務(wù)提供商是否明確地表達(dá)、或者倡導(dǎo)“顧客參與”，也無(wú)法改變顧客已經(jīng)、或正在參與到整個(gè)服務(wù)提供的全過(guò)程中這一事實(shí)。 
認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，對(duì)樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)、培養(yǎng)正確的服務(wù)觀點(diǎn)非常重要。 
現(xiàn)任SHL集團(tuán)CEO的John E.G.Bateson博士，在1985年出版的著作《服務(wù)接觸》中，提出了服務(wù)接觸的三元組合模型。 
在Bateson的“三元組合”模型中，顧客通過(guò)“與顧客接觸的員工”感受到服務(wù)提供商提供的服務(wù)，從而對(duì)服務(wù)組織的服務(wù)效率和滿意度做出自己的評(píng)價(jià)。這種情況下，顧客的“滿意”與“不滿”是通過(guò)“與顧客接觸的員工”獲得的，但服務(wù)感知同時(shí)反映了服務(wù)組織給予“與顧客接觸的員工”的自主權(quán)和“員工的接受程度”。 
任何組織都存在一些制度性的規(guī)定。但是，如果這些規(guī)定不是源自對(duì)“顧客服務(wù)滿意”的深入了解，就可能導(dǎo)致“僵化的制度”，從而既挫傷了“與顧客接觸的員工”的積極性和主觀能動(dòng)性，也直接導(dǎo)致了顧客的“不滿”。 
服務(wù)接觸的“三元”結(jié)構(gòu)，指出了一種值得追求的狀態(tài)：服務(wù)組織、與顧客接觸的員工和顧客這三個(gè)要素之間，必須通過(guò)協(xié)調(diào)一致地對(duì)“服務(wù)質(zhì)量”、“服務(wù)滿意”的認(rèn)知，實(shí)踐服務(wù)組織和顧客之間的價(jià)值流動(dòng)。倘若員工拘泥于服務(wù)組織的“規(guī)定”，對(duì)顧客的服務(wù)需求做出“遲鈍的”，甚至“消極的”反應(yīng)，那么“顧客參與”所獲得的服務(wù)體驗(yàn)，將直接損害服務(wù)商的信譽(yù)，同時(shí)也損害顧客的利益。 
這種損害，是當(dāng)下發(fā)生的；而且，影響深遠(yuǎn)。