編者按：Q公司馬總最近把客服部狠狠地批評了一通，因為客戶投訴有上升的趨勢。更令馬總無法釋懷的是，這種現象出現在公司開通了800免費電話、并且開通了服務網站之后。是什么導致CRM系統無效呢？讓我們一起來解開這個謎團。 

Q公司馬總經理最近把客戶服務部的人員狠狠地批評了一通，因為最近的客戶投訴有上升的趨勢。而且，更令馬總無法釋懷的是，這種現象出現在公司開通了800免費電話、并且開通了服務網站之后。 
誰是第一服務者？
在對客戶抱怨的統計分析中，“打進來的電話得不到及時的處理”是名列首位的問題。 
比如有2個顧客反映，他們要求技術人員解釋所購買的產品，為什么會在常溫下也發出“咯咯”的聲音，客服中心轉了3位技術人員，都沒有給出明確的答案。沒有答案，也沒有任何解釋。 
再比如一位詢問產品價格方面情況的顧客，在發來的投訴郵件中，對“客戶服務接待人員首先詢問自己的客戶服務號碼”感到莫名其妙，并且接待人員聲稱“這是公司的制度”。這位怒氣沖沖的顧客說，“難道你們以為需要客戶服務的，一定是購買你們產品的人嗎？” 
還有一個更加普遍的現象，客戶服務中心的人將有關信息傳遞到公司的其他部門，比如銷售部、財務部、產品部之后，有沒有回音、客戶的問題解決了沒有，客服中心的人就“不了解下文了”，這樣有時候搞得他們很被動。 
坦率地說，馬總也認為，客戶服務中心的工作是很認真的。但是，“他們有時候覺得自己只是客戶和‘公司服務’之間的橋梁”，馬總發現，“接聽電話、走訪客戶、接收郵件，是客戶服務中心接觸客戶的渠道；但客戶服務中心的職能卻不是這么簡單。” 
信息系統讓顧客接近公司，接近公司的產品和服務變得更加容易。但是，客戶服務中心有一個關鍵的服務意識沒有搞清楚，這就是“誰是顧客的‘第一服務者’？”，作為客戶服務接觸的“界面”，客服中心的全體員工當然是“第一服務者”。 
馬總進而指出，從“對顧客的服務實際上是伴隨顧客始終的”觀點來看，公司又沒有“第一服務者”。或者不如更明確地說，在公司與顧客的關系上，凡是接觸到顧客的人，都是“第一服務者”。 
服務，從接觸開始
馬總強調，“一切服務都是從接觸開始的，并且貫穿始終”。公司裝備了先進的通信系統，投資建設了公司的網站，甚至還打算上先進的CRM系統。“但如果大家對服務的理解，還在這種水平上，我心里就不踏實。” 
比如公司經常遇到這樣的事情，顧客在購買之后不滿意，需要退換。這是公司感到最頭痛的問題。關于“退換”問題，有一大堆操作上的細節，也有相關的法律法規來約束。這個事情一旦處理不好，不但可能直接傷害顧客的利益，最終也會使公司受損。 
“接觸顧客，是服務的起點”，并非簡單地向公司員工強調“服務是重要的”。馬總從公司使用網站接待顧客投訴的處理效率上，發現了這樣問題。