高端客戶關系管理(CRM)系統(tǒng)是怎樣昂貴，怎樣有益呢？根據(jù)AMR調查公司的資料顯示，應用CRM系統(tǒng)的公司需要支付一大筆許可費用，數(shù)額相當于應用他們自己系統(tǒng)的三倍。根據(jù)Giga Information Group的估計，高端CRM系統(tǒng)花費的成本大致是每個使用者3000美元。如果這聽起來是很大一筆錢，那么考慮一下CRM的優(yōu)勢。最近的一份研究中提到，Insight Technology Group認為應用CRM解決方案的組織能預期銷售額增長42%，銷售成本下降35%，銷售周期縮短25%，顧客滿意度增長20%。投資回報率更是有大幅度增長。

為了獲得那些受益，CRM系統(tǒng)一定要滲透整個企業(yè)。它的目標應該是利用操作型CRM和分析型CRM技術來提供絕對的顧客滿意。對于一個完整的CRM系統(tǒng)來說，有兩大實質性要點：一個成熟的Web門戶網(wǎng)站，這個網(wǎng)站能貫穿于整個組織，提供一個綜合的客戶概貌；先進的分析技術，該技術能使復雜的數(shù)據(jù)分析技術在強大的預測模型開發(fā)過程中以及客戶管理戰(zhàn)略中得以使用。

操作型CRM：提供整體的客戶觀點

大多數(shù)公司都存在的問題——特別是那些在過去的十年中，和客戶渠道接觸點的增殖性密切相關的問題——是什么？這個問題就是組織不同部門對于同一個客戶有不同的看法和觀點。比如，一個客戶可能和同一個銀行簽定了一份轎車租約，同時在該銀行中也有存款和支票賬戶。然而，因為有關每一個客戶或者產(chǎn)品的數(shù)據(jù)通常存放在分散的多操作系統(tǒng)中，因此，對于客戶的觀點是不唯一的，商務使用者也許不知道特定客戶對于組織有多么重要。

從客戶角度看，使用者常常不知道獲得信息的方法，這些信息主要是指通過一種單一的媒介產(chǎn)生的客戶和公司之間的交互信息。他們必須要打一個免費電話進行訂單查詢，通過郵件客戶服務獲得有關賬戶狀況具體的信息或者進行文件聲明及發(fā)票的查閱。門戶網(wǎng)站將這種低層的圖片轉變成為穩(wěn)定的交互式窗口，允許在使用者——顧客、員工和供應鏈合作伙伴之間進行直接的、高效的互動。

第一代門戶網(wǎng)站產(chǎn)品的重要特征包括：

個性化服務：在收集信息基礎上形成一個使用者概況，在存儲于客戶概況(元數(shù)據(jù))的基礎上為每一個門戶網(wǎng)站使用者過濾信息內容。

安全服務：為內部和外部使用者執(zhí)行組織安全規(guī)則。

出版服務：對于使用者來說是一種互動機制，說明交易內容的位置和意義。

訪問服務：有助于使用者找到和獲得門戶網(wǎng)站的相關內容。

期刊訂閱服務：在有規(guī)則訂閱的基礎上，通過郵件、傳真或者其他方法傳遞交易信息。

下載中心：為現(xiàn)行用戶管理交易內容和信息的傳播。

工作流程服務：提供與工作流程產(chǎn)品諸如普通郵件、語音郵件、PDA等建立互動聯(lián)系。

協(xié)作服務：允許門戶網(wǎng)站使用者和其他人進行交流——這包括諸如Web聊天、即時通知等特點。

注冊精靈：簡化使用者概況信息的收集

大批量輸入服務：允許訂閱人增加大量內容，諸如時事通訊，分銷軟件等。

數(shù)字儀表板：允許使用者鞏固個人團隊、公司以及外部信息。

根據(jù)Gartner公司的研究顯示，先進的門戶網(wǎng)站產(chǎn)品也有以下特征：

數(shù)據(jù)庫和已有應用整合：將企業(yè)的數(shù)據(jù)庫和已有應用程序進行整合；

擴展的搜索能力：搜索其他數(shù)據(jù)庫或者甚至其他搜索引擎和返回組合結果的裝置。

廣泛的脫機支持：允許PDA使用者脫機工作，為未來的連接儲存信息。

這些動態(tài)的門戶網(wǎng)站對企業(yè)價值底線能有什么貢獻呢？使顧客滿意。如果顧客在使用你的Web站點時有一個愉快的經(jīng)歷。如果他們在不存在故障的情況下完成整個交易周期，那么他們很可能會再次訪問你的站點。他們更有可能成為具有“粘性”的客戶。這些具有“粘性”的客戶能為你的公司帶來無窮的價值。根據(jù)哈佛商業(yè)評論近期的一份報告顯示，客戶保留度每增長5%，公司利潤會增長100%，這是一個簡單的方程式。使客戶滿意相當于使客戶忠誠。使顧客忠誠相當于保留顧客，增加顧客度保留相當于增加利潤。

然而，門戶網(wǎng)站僅僅是CRM方程式的一方面。要具備真實的、強大的分析能力，你需要擁有強大的分析技術。也許目前在市場中最強的分析技術是數(shù)據(jù)挖掘。