高端CRM應用，并不像Office等通用產品，只要“拿到光盤”便萬事大吉了。事實上，高端CRM應用的客戶，幾乎無一例外地需要與產品相配套地實施服務和技術支持。有的行業客戶（比如醫藥行業和房地產行業），還常常需要相應的IT咨詢服務，甚至CRM管理咨詢服務（在高難度、大規模的CRM項目實施中，還需要與專業的咨詢公司合作）。盡管有多項成功為客戶提供IT咨詢服務和CRM管理咨詢服務的案例，但是，我們仍然強烈地感覺到，需要建立專業化的、專注的服務隊伍。

我們認為，專業化、專注的服務隊伍需要有四個基本要素的有機結合：資深業務專家、資深IT專家、團隊規模、規范的過程管理。正是基于這種指導思想，創智在走過了ISO9001、CMM3和信息產業部SJ/T11235等級三的道路后，著手整合專業化、專注的服務隊伍。

客戶并不想“一錘定音”，而是需要“長久合作”

對于企業建立有效的CRM系統來說，是一項長期的系統工程，也是一個由簡到繁、由淺入深、由局部到全局的不斷推進的過程。隨著企業CRM建設的推進和深化，不僅需要真實地體現客戶需求，還要逐步過渡到業務重組、流程再造，甚至是組織結構的調整。因此需要CRM提供商，CRM用戶，甚至還有第三方咨詢機構的緊密協作和長期合作，而不是“一錘定音”。

在市場銷售過程中，常常碰到這樣的客戶，他們需要考察產品和相應的成功實施案例，還需要考察公司的資信、企業規模、規范化建設情況、服務手段與措施，甚至還要考察產品開發過程及其控制文檔、公司內部應用CRM的情況等。客戶越是這樣，越能體現產品的綜合實力，也越能使客戶滿意。這些都說明，客戶在關注在CRM領域的綜合實力，需要進行長期合作以得到長久的CRM支持。也正是基于這種背景，創智義無反顧地走上了整合之路，放棄了一些沒有明顯優勢的方向和產品，將力量整合到包含PowerCRM在內的主要方向上來，提高我們主攻方向的綜合實力，而不是削弱。

目前國內的CRM應用正朝著務實、多樣化方向發展。CRM的應用在信息化建設較發達的行業，已越過了理念教育階段，在這些行業中，也快速地結束了通用CRM產品應用的時代，正朝著實用化、多樣化、與業務及業務系統緊密結合與集成的方向發展。有的應用案例，單憑項目名稱已經無法鑒別是否屬于CRM領域。我們認為，是否貼有“CRM”的標簽并不重要，相反，能否提供貼合客戶需求的產品，并提供專業化的、專注的服務和長久的技術支持，卻是至關重要的。

（作者簡介：鄧順華，創智集團技術總監，曾獲長沙市優秀中青年專家稱號。1997年加盟創智，主持了PowerCRM產品研發的全過程，也參與了多個CRM項目的咨詢、實施和服務。）