（2）CRM產品功能評價指標

①總體功能性

企業首先要確定軟件廠商CRM產品的總體功能有哪些，例如客戶管理、聯系人管理、時間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營銷管理、電話營銷、客戶服務、知識管理、商務智能等。了解了這些功能之后，企業還應該分析一下軟件廠商產品功能與自身現在和未來需求的匹配程度。

②產品可用性

企業除了了解CRM產品的基本功能以外，還需要從用戶角度了解產品的使用特性，例如是否便于用戶掌握使用系統的方法、是否有一個"人性化"的界面和個性設置，是否能夠實現自動通知，并顯示最新更新的指示和具有優先級的活動日志，等等。

③產品定制性

作為一種重要的管理軟件，CRM是用來解決企業中的管理問題，而不同的企業必然有不同的管理模式，因此，不同的企業在實施CRM項目時必然有所差異；這就要求CRM軟件產品具有很好的可定制性。也就是說，能夠將CRM解決方案很好地應用到相應的企業中。

④產品價格

產品價格當然也是企業需要考慮的重要指標之一，尤其對于一些中小型企業而言，必須要求它們能夠根據具體的目標需求、財務狀況來權衡好CRM產品的功能與價格，做出一種最優的選擇。

⑤實施難易度

企業往往出現了一些急于解決的問題，才會想到CRM；因而，企業非常看重CRM系統是否能夠見效快，是否能夠滿足它們急需的功能。而這必然涉及到軟件實施難易度的問題。因此，企業要考慮軟件實施簡易度以及相應實施進度的問題。

⑥持續服務水平

CRM產品需要進行持續的升級等后續服務，因此，企業必須要考察CRM軟件廠商是否擁有一個較強的客戶服務聯盟，是否擁有足夠的合作伙伴。

⑦未來功能支持

企業需要適當地考察一下，CRM產品是否能夠支持一些現在或未來所需要的先進功能，例如CRM系統是否支持無線移動功能；CRM系統是否能夠確保企業為客戶提供自助式服務；CRM系統是否兼有一些知識管理方面的工具。

企業根據上述這些通用指標，再結合企業自身的需求，來確定適合自身的評價指標體系，并確定這些指標的優先級和權重；然后企業使用這些評價指標來分別對軟件廠商進行打分，對其進行綜合評價，有所篩選；再評估篩選后的軟件廠商在"有效規避實施風險"和"有效確保應用效能"方面所提出的進一步方案和承諾；最后，確定合作廠商和產品。

三、選型的支撐條件

1．選型小組的組建

CRM的選型問題并不是一氣呵成就可以解決的，它需要一種結構化流程的支持。因此，企業需要組建一個由信息主管（條件允許的話，讓公司高層主管牽頭）牽頭的CRM選型小組。選型小組負責完成整個選型過程，從企業CRM可實現的目標分析，到目標實現的條件分析，再到實現條件的軟件功能支持分析，再到提供這些功能的軟件廠商對比分析，最后確定最合適的軟件廠商。從具體的工作來看，CRM選型小組需要調查企業的需求、評估現有技術平臺、評估業務流程、書寫需求建議書（RFP）以及后期實施CRM項目等。

2．高層主管的支持與配合

如果高層主管能夠參與到選型小組中是再好不過了，如果因為種種原因不能加入到小組中，高層主管必須要積極支持和配合CRM的選型工作。因為結構化方法中的第一步就是分析企業中有哪些問題需要解決，這需要相應的高層主管來主持和參與到目標分析的討論會中。在后面的幾步中，也有一些工作必須要求高層主管的參與。選型小組倘若獲得了高層主管的積極參與，一來可以讓高層主管加深對CRM可實現目標的理解；二來在未來CRM項目實施過程中，可以獲得更多的企業上層的支持，這樣在流程改進或重組時開展工作相對比較順利一些；另外，還可以獲得盡可能的資金支持。

上面我們簡要地討論了CRM系統的結構化選型方法，在實際CRM實施過程中，CRM選型應該說是一個非常艱難而重要的開端。沒有科學選型的過程，就不會有CRM成功的結果。企業必須化很大的精力在CRM選型上，不要總是把焦點聚集在之后的CRM系統的實施上。