③基礎結構

基礎結構用來為多個用戶和共享的資源系統提供系統級、獨立應用的中間層服務。服務包括基本的請求處理、隊列排序、流程管理、記憶管理、數據庫管理和事務管理等。"門戶"是未來基礎結構中發展的一種重要形式。因為如果企業用戶使用了擁有"門戶"技術的CRM產品，就可以在一個環境下，訪問多個CRM應用系統，看到多種報表，或者在不同維度上來檢查企業的業績。另外，從開發語言的發展趨勢來看，基礎結構開發的主流語言將為Java和J2EE。

④內部結構

我們這里所講的結構是指，CRM產品組織中的主要內部成分是什么，以及它們如何被建立，由什么組成。未來典型的CRM產品主要還是基于Web的三層組織：網頁/表示層、程序邏輯（用于應用軟件功能和應用服務功能）、數據模型。其中，我們需要強調的一點是，未來的CRM產品將要在支持Web服務上進行"強化"。Web服務已經成為一種具有吸引力的交互方式。Web服務的標準化目錄和查詢功能、界面說明，以及通信協議使得"集成"的復雜性的降低和成本的降低都將成為可能。

⑤產品定制

顯然，所有的CRM應用軟件都可以實現客戶化（定制）。而事實上，所有的操作型應用軟件定制化多少都會反映公司業務流程和信息結構的特征和細微差異。一個CRM產品套件客戶化時有兩個方面的結構因素。一方面，元數據的角色；另一方面，使用標準化技術還是專有技術。當一個產品的結構基于元數據時，客戶化可以通過元數據來實現。不要使用低層級結構和編碼工具，企業應當使用高層級元數據和可視化工具，這樣可以確?？蛻艋尤菀?、快速和可控制。而且，當一個CRM產品的結構以標準化、大眾化的技術建立時，就會有許多用于客戶化的工具。當一個CRM產品建立在專有結構基礎上時，企業被迫使用供應商的客戶化工具。

⑥產品集成

從客戶角度來說，部署CRM系統最大的瓶頸莫過于與"集成"相關的時間和成本。CRM系統主要用來為企業提供一種廣泛與客戶"打交道"的工具和方法。CRM產品不僅必須要定制來反映企業的業務流程和信息結構；而且，產品也需要與內部和外部的業務系統進行集成，以自動化業務流程。內部業務系統主要包括其他運營型CRM應用系統和后臺系統，以及數據倉庫和分析型應用軟件；外部系統主要指銷售和營銷業務合作伙伴的CRM系統，以及供應商的后臺系統。更為重要的是，CRM產品應當提供一種集成的客戶視圖，收集不同種類來源的客戶信息，并能夠提供對所有應用系統的統一的訪問。集成是一項關鍵而復雜的任務。集成是企業在實施CRM的過程中所遇到的最困難的任務之一。目前在市場上有很多集成技術和產品可以利用；同時也出現很多種信息協議和業務流程標準。而且，我們可以預言，CRM產品的"集成"問題將成為軟件廠商發展的"瓶頸"。

以上六種分類指標是一種總體性、概括性的指標，如果我們將其細化，可以分成如下一些子指標：

*使用何種語言開發？

*支持哪些數據庫？

*支持的主流操作平臺有哪些？

*軟件采用的是C/S還是B/S結構，技術結構有幾層？

*支持的語言種類（如中文、英文和中文繁體等）。

*如何考慮CRM系統的安全問題，是否支持數字簽名和數字證書？

*是否提供客戶化修改工具，二次開發工具是否易于掌握，在CRM產品上，用戶是否容易進行二次開發？

*是否易于用戶維護？

*軟件采用的是標準化技術還是專有技術？

*各子系統單獨運行能力及內部集成水平。

*CRM產品可以與哪些財務軟件集成？

*貴公司的CRM產品是否留有與ERP、OA、SCM的接口？

*多久進行一次產品升級，如何考慮CRM產品的發展方向？