購買軟件前的評(píng)估步驟的主要目的有兩個(gè)：（1）確定是否有必要購買CRM技術(shù)；（2）如果有必要，應(yīng)該購買哪些軟件廠商的產(chǎn)品。另外，選擇廠商時(shí)使用最多的是需求建議書——RFP（request for proposal）方法。"CRM產(chǎn)品做什么"不是一個(gè)問題，真正的問題在于"CRM產(chǎn)品如何做"。下一步我們需要調(diào)查、研究和分析CRM軟件廠商的真實(shí)情況。

4．詳細(xì)了解"真實(shí)"的軟件廠商

獲取CRM軟件廠商信息的策略

*研究定制的范例

*讓廠商描繪現(xiàn)有的流程

*廠商的詳細(xì)技術(shù)評(píng)價(jià)

*看標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品示范

*看廠商的產(chǎn)品展示

*研究"第三方"對(duì)廠商的間接評(píng)價(jià)

綜合評(píng)價(jià)"真實(shí)"CRM軟件廠商的方法

*進(jìn)行廠商產(chǎn)品的ROI分析

*訪問廠商的客戶

*評(píng)價(jià)廠商的實(shí)施計(jì)劃

*評(píng)價(jià)廠商的建議

*注意廠商總部的高層簡(jiǎn)報(bào)

*完成RFP

5．建立適合自身的產(chǎn)品評(píng)價(jià)體系

當(dāng)上面所有這些數(shù)據(jù)收集好之后，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自身情況建立復(fù)雜程度適當(dāng)?shù)倪x型指標(biāo)評(píng)價(jià)體系。由于涉及到一些知識(shí)產(chǎn)權(quán)的問題，我們這里簡(jiǎn)單地描述一下這種評(píng)價(jià)體系的思路和方法，希望能夠給企業(yè)一些啟發(fā)。而且，不同的企業(yè)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是不一樣的，其復(fù)雜程度（指標(biāo)的個(gè)數(shù)）應(yīng)視CRM項(xiàng)目本身所期望達(dá)到的目標(biāo)、CRM項(xiàng)目的投資、CRM系統(tǒng)的復(fù)雜程度而定。該指標(biāo)體系有產(chǎn)品技術(shù)評(píng)價(jià)指標(biāo)和產(chǎn)品功能評(píng)價(jià)指標(biāo)兩部分組成。

（1）CRM產(chǎn)品技術(shù)評(píng)價(jià)指標(biāo)

①技術(shù)環(huán)境

環(huán)境是企業(yè)在選擇軟件的過程中最簡(jiǎn)單的技術(shù)架構(gòu)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，而且是最容易區(qū)分的。最重要的環(huán)境就是CRM產(chǎn)品所支持的服務(wù)器平臺(tái)和數(shù)據(jù)庫。未來的CRM產(chǎn)品，起碼要支持一個(gè)或多個(gè)國際上最先進(jìn)的服務(wù)器平臺(tái)和數(shù)據(jù)庫標(biāo)準(zhǔn)。例如Microsoft、Sun、IBM和Oracle等服務(wù)器平臺(tái)。除了這些最主流的平臺(tái)外，功能強(qiáng)大的CRM產(chǎn)品還應(yīng)當(dāng)支持一些"第二層環(huán)境"，例如：HP和Sybase服務(wù)器管理系統(tǒng)。這樣可以確保CRM產(chǎn)品具有更強(qiáng)的環(huán)境適應(yīng)性。

②產(chǎn)品組織

產(chǎn)品的"組織"主要用來反映各組分的配置方式，以及組分間接口和通信協(xié)議。未來CRM產(chǎn)品的"組織"主要包括三個(gè)成分：客戶端、應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫。未來的趨勢(shì)是利用無線技術(shù)和基于Web的技術(shù)；并且確保客戶、客戶服務(wù)人員、銷售人員和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員等多種用戶能夠擁有統(tǒng)一的用戶界面，以及不同的使用權(quán)限。并且產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)將普遍采用B/S模式。B/S結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)是在客戶端使用標(biāo)準(zhǔn)的Web頁面瀏覽器（如Internet Explorer等），不需安裝特殊的應(yīng)用程序，減少了升級(jí)和維護(hù)的難度；所有的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)都保存在Server端，確保了數(shù)據(jù)的安全。