二、公司CRM選型的結(jié)構(gòu)化方法簡(jiǎn)介

1．確定實(shí)施CRM的最初的目標(biāo)和動(dòng)機(jī)

什么目標(biāo)和動(dòng)機(jī)引起了公司開(kāi)始考慮選擇CRM？這對(duì)于理解"公司通過(guò)CRM創(chuàng)新設(shè)法實(shí)現(xiàn)什么樣的目標(biāo)"非常關(guān)鍵。因此，企業(yè)首先要確定自身最初的目標(biāo)和動(dòng)機(jī)。CRM最初的目標(biāo)和動(dòng)機(jī)的確定需要企業(yè)能夠針對(duì)目前的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)狀況來(lái)分析存在的問(wèn)題，以及哪些方方面需要進(jìn)一步的改善。實(shí)施CRM的最初的目標(biāo)和動(dòng)機(jī)主要包括以下幾個(gè)方面：

*提高營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)的效能

*增加收入

*改善客戶忠誠(chéng)度

*提高市場(chǎng)份額

*改善邊際利潤(rùn)

*縮短銷(xiāo)售周期

*支持團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售

*降低管理費(fèi)用

*改善渠道效力

*降低成本

以上是最初目標(biāo)的主要方面，企業(yè)應(yīng)該針對(duì)自身的現(xiàn)狀以及行業(yè)內(nèi)外環(huán)境分析，確定：（1）需要改善的主要目標(biāo)（找到企業(yè)發(fā)展的薄弱環(huán)節(jié)）；（2）各個(gè)目標(biāo)改進(jìn)的重要優(yōu)先級(jí)。

2．詳細(xì)分析實(shí)現(xiàn)最初目標(biāo)的經(jīng)營(yíng)改進(jìn)方法

這些都可以作為企業(yè)選擇CRM的理由，但是要想最大化目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的機(jī)會(huì)，企業(yè)必須要借助于結(jié)構(gòu)化選型方法的第二步，即進(jìn)一步確定企業(yè)通過(guò)那些運(yùn)營(yíng)改進(jìn)措施才能實(shí)現(xiàn)第一步中確定的目標(biāo)。企業(yè)具體的、與CRM相關(guān)的運(yùn)營(yíng)改進(jìn)措施主要包括：

*提高客戶忠誠(chéng)度

*增加客戶服務(wù)和支持渠道

*增加新的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)人員

*共享最好的實(shí)踐

*引入新產(chǎn)品

*準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)

*獲得更多的營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售線索

*交叉/追加銷(xiāo)售

*提供信息訪問(wèn)的簡(jiǎn)便性

以上是與CRM相關(guān)的、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的主要方法和途徑，企業(yè)針對(duì)自身情況來(lái)確定：（1）可以采取的具體運(yùn)營(yíng)改進(jìn)措施；（2）各個(gè)具體運(yùn)營(yíng)改進(jìn)措施的重要優(yōu)先級(jí)。

3．尋求軟件廠商解決方案的建議和信息

確定了具體的運(yùn)營(yíng)改進(jìn)措施之后，企業(yè)需要真正理解設(shè)法解決的基本問(wèn)題，只有這樣企業(yè)才能夠確定哪些特定的解決方法可以應(yīng)用于這些基本問(wèn)題中。一旦我們的業(yè)績(jī)目標(biāo)已經(jīng)得到了具體的確定，我們便需要開(kāi)始考慮尋求解決問(wèn)題的技術(shù)。這時(shí)候，企業(yè)需要考慮從何處獲得解決方案供應(yīng)商的建議和信息。企業(yè)獲得相關(guān)信息的途徑主要有以下幾種渠道：

*咨詢顧問(wèn)（包括MIS、ERP、CRM、SCM等項(xiàng)目的顧問(wèn)）

*咨詢公司（主要是一些信息化領(lǐng)域的第三方咨詢公司）

*文章（主要包括一些CRM理論、CRM案例研究、CRM產(chǎn)品剖析等）

*網(wǎng)站（包括企業(yè)管理信息化方面的門(mén)戶網(wǎng)站、信息化咨詢公司以及軟件廠商的網(wǎng)站）

*廠商客戶（對(duì)軟件廠商已有客戶進(jìn)行調(diào)查與分析，了解客戶部署該廠商CRM的投資回報(bào)情況）

*研討會(huì)（政府機(jī)構(gòu)、咨詢公司、軟件廠商主辦的研討會(huì)，企業(yè)可以從演講者那里中獲得很多客觀的、系統(tǒng)性較強(qiáng)的有關(guān)CRM廠商產(chǎn)品、CRM功能實(shí)現(xiàn)、CRM實(shí)施策略等方面的知識(shí)）

*座談會(huì)（廠商與用戶、用戶與用戶的交流）

*直郵（廠商發(fā)布的各種有關(guān)產(chǎn)品的直郵信息）

不同的渠道的信息有不同的成本和不同的可靠度，企業(yè)可以根據(jù)自身情況酌情選擇，并相互驗(yàn)證其信息的可靠性。