柳傳志說：“不上ERP是等死，而上了可能是找死。”郭為也說過諸如“我們?cè)趯?shí)施ERP的過程中付出慘重的代價(jià)”的話，這充分反映出了ERP等信息化工具在實(shí)施過程中的艱難性。而CRM的發(fā)展與ERP的實(shí)施幾乎具有異曲同工之妙，如何真正理性地將CRM實(shí)施到底成為中國企業(yè)用戶真正思考而且頭痛的問題。

　事實(shí)上，從因特網(wǎng)革命的狂潮，到美國企業(yè)進(jìn)行互聯(lián)革命，對(duì)信息技術(shù)設(shè)備的瘋狂采購，再到經(jīng)濟(jì)衰退時(shí)對(duì)已購買技術(shù)設(shè)備的消化應(yīng)用，這種購買技術(shù)超過應(yīng)用技術(shù)的現(xiàn)象并非第一次。
1985年，在經(jīng)歷了5年的飛速增長(zhǎng)后，個(gè)人計(jì)算機(jī)市場(chǎng)下滑到了停滯不前的地步，因?yàn)槠髽I(yè)意識(shí)到生產(chǎn)力的提高并沒有如期實(shí)現(xiàn)。直到20世紀(jì)90年代初，成千上萬的公司在掌握了錯(cuò)綜復(fù)雜的局域網(wǎng)和電子郵件操作以后，才得到了回報(bào)。這兩次的教訓(xùn)是：客戶應(yīng)用技術(shù)需要時(shí)間。購買的數(shù)量越多，消化應(yīng)用的時(shí)間越多，代價(jià)也越高，一直到它們發(fā)揮最大效用，回報(bào)企業(yè)。實(shí)際上美國信息企業(yè)界所經(jīng)歷的一切都將在中國出現(xiàn)，這是中國現(xiàn)在和未來信息化、網(wǎng)絡(luò)革命的一場(chǎng)預(yù)演。只是因?yàn)?A style="FONT-SIZE: 14px; COLOR: #0000ff; TEXT-DECORATION: none" target=_blank>CRM在IT的位置中并不是最具影響力，所以這種預(yù)演的沖擊并不算大。
也許聯(lián)成互動(dòng)總經(jīng)理王力道出了CRM用戶們的心聲：“用戶需要人指導(dǎo)他們?nèi)绾螒?yīng)用。用戶希望專家為他們規(guī)劃CRM解決方案，監(jiān)督部署，有時(shí)甚至要幫助他們管理客戶。”在這個(gè)過程中，由于客戶對(duì)CRM的愛，加快了市場(chǎng)的發(fā)展角度，而對(duì)于CRM的哀愁，則是給CRM廠商提供了更新產(chǎn)品和完善服務(wù)的壓力，這也間接帶動(dòng)了CRM市場(chǎng)的發(fā)展。王力介紹，聯(lián)成互動(dòng)的CRM產(chǎn)品從原有1.0版本單一功能的模塊，發(fā)展成多部門、跨地區(qū)的銷售管理平臺(tái)MyCRM for SFA 3.0，可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)多部門、跨地區(qū)的客戶資源的集中管理，幫助企業(yè)建立多業(yè)務(wù)、跨地區(qū)的統(tǒng)一的集團(tuán)銷售管理平臺(tái)，幫助銷售人員實(shí)現(xiàn)全過程的銷售管理自動(dòng)化與智能化，就是企業(yè)用戶在主動(dòng)提出需求的壓力下完成升級(jí)換代的。當(dāng)然，對(duì)中國用戶來講，如何吸取ERP實(shí)施的前車之鑒，如何盡快地讓CRM產(chǎn)生效益，將對(duì)CRM的哀愁轉(zhuǎn)換成更深的愛，是其面臨的最大挑戰(zhàn)。
新的長(zhǎng)征路
在歷經(jīng)了對(duì)概念的熱潮崇拜和非理性的采購后，中國企業(yè)對(duì)CRM等信息技術(shù)的看法也趨向理性，開始考慮CRM的真正實(shí)施與應(yīng)用。聯(lián)成互動(dòng)和計(jì)算機(jī)世界展開的CRM調(diào)查表明，除了那些對(duì)CRM一無所知的被調(diào)查者外，愿意為咨詢付費(fèi)的比例超過了50％?？梢钥闯?，中國企業(yè)用戶正逐步認(rèn)識(shí)到CRM軟件實(shí)施的重要性，對(duì)CRM的看法也趨向成熟。
“做人和做事情，存在從低到高的四種境界：不知道自己不知道問題的真相，這種叫做‘盲目樂觀’；知道自己不知道問題的真相，這種叫做‘自知之明’；不知道自己知道問題的真相，但做事情的時(shí)候得心應(yīng)手，這種叫做‘隨心所欲’；知道自己知道問題的真相，這種是最高境界，是‘胸有成竹’。在CRM的實(shí)施中，也存在著這四類企業(yè)。”在給企業(yè)作了無數(shù)次的CRM培訓(xùn)后，聯(lián)成互動(dòng)總經(jīng)理王力感嘆說，“現(xiàn)在很多企業(yè)已經(jīng)從‘盲目樂觀’階段發(fā)展到‘自知之明’階段，而2002年越來越多的企業(yè)將在CRM方面步入‘隨心所欲’和‘胸有成竹’的階段”。
用戶的成熟、CRM產(chǎn)品的完善，使得2002年成為CRM的成長(zhǎng)年。這一方面給CRM廠商提出了更高的要求——CRM廠商必須提供更加完善的咨詢服務(wù)；另一方面也說明CRM普及的時(shí)機(jī)已經(jīng)到來。
中國加入了世貿(mào)組織，關(guān)稅壁壘取消了，兵臨城下。中國企業(yè)開始著手提高自身素質(zhì)以應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)。這是中國企業(yè)的新長(zhǎng)征。留住客戶，實(shí)施CRM,是其中的一個(gè)重要手段。