CRM對(duì)大家已經(jīng)不是一個(gè)陌生的名詞了，但CRM如何在具體實(shí)施的企業(yè)中發(fā)揮出真正的效果，卻好像還是一個(gè)困擾大家的問(wèn)題。實(shí)際上，CRM項(xiàng)目是一個(gè)管理變革的過(guò)程，而不僅僅是技術(shù)手段。它的成敗更多的是由運(yùn)用CRM的企業(yè)自身的情況來(lái)決定的。正所謂，沒(méi)有不好的CRM，只有不適合自己的CRM。

IT行業(yè)是國(guó)內(nèi)非常適合開(kāi)展CRM應(yīng)用的一個(gè)行業(yè)，它具有以下特點(diǎn)：接近于完全的市場(chǎng)化；競(jìng)爭(zhēng)相對(duì)激烈；市場(chǎng)容量較大而且存在差異化。這些都是成功應(yīng)用CRM應(yīng)該具有的前提條件。它們有著發(fā)自內(nèi)心的CRM需求和切實(shí)的外部壓力。事實(shí)上，IT行業(yè)也正是國(guó)內(nèi)應(yīng)用CRM最普遍的一個(gè)行業(yè)，而且他們有著一些鮮明的應(yīng)用特點(diǎn)。

　　重要且困難的第一步

以客戶為中心的資料平臺(tái)是所有CRM運(yùn)行的基礎(chǔ)，它應(yīng)該包括人口統(tǒng)計(jì)信息、歷史交易信息、地理類信息等。企業(yè)在所收集到的資料基礎(chǔ)上可以去分析客戶的信息關(guān)聯(lián)性，可以按照不同的視角去區(qū)分不同區(qū)段的客戶。對(duì)這些不同區(qū)段的客戶加以細(xì)節(jié)分析，從新產(chǎn)品設(shè)計(jì)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和個(gè)性化服務(wù)中采取針對(duì)性的動(dòng)作，從而更好地了解客戶，更好地服務(wù)客戶，客戶也更滿意你的服務(wù)，更忠誠(chéng)于企業(yè)的良性互動(dòng)關(guān)系。

對(duì)IT企業(yè)來(lái)講，這些資料的收集是最基礎(chǔ)的，而又往往是最困難的一步。因?yàn)殡S著信息技術(shù)的發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)程度的增加，客戶可以通過(guò)多種渠道(網(wǎng)站、呼叫中心、電子郵件、營(yíng)業(yè)柜臺(tái)等)和企業(yè)取得聯(lián)系，因此，整合所有的通訊渠道在一個(gè)統(tǒng)一的CRM平臺(tái)之上，對(duì)企業(yè)不僅是技術(shù)問(wèn)題，更是管理問(wèn)題，是一件動(dòng)筋骨的事情。所以，無(wú)論CRM有多宏大的戰(zhàn)略和體系，這第一步是最重要的。

對(duì)知識(shí)管理的重視

IT企業(yè)的核心價(jià)值在于技術(shù)，技術(shù)的價(jià)值又體現(xiàn)在員工的身上。以和客戶接觸的一線員工為例，富有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售和服務(wù)人員都是IT企業(yè)的寶藏，很多情況下他們好像有一種直覺(jué)，知道該如何推進(jìn)項(xiàng)目或解決問(wèn)題。其實(shí)，這些都是他們?cè)谄綍r(shí)的工作中積累的經(jīng)驗(yàn)的反映。但這些經(jīng)驗(yàn)更多的只是停留在員工的個(gè)體經(jīng)驗(yàn)，無(wú)法上升到企業(yè)的組織經(jīng)驗(yàn)上。CRM對(duì)提煉個(gè)人精華、上升到組織經(jīng)驗(yàn)方面有很大的價(jià)值。拿銷(xiāo)售的流程來(lái)說(shuō)，對(duì)一個(gè)典型的IT投標(biāo)項(xiàng)目，從獲得招標(biāo)信息，到調(diào)查客戶和項(xiàng)目背景、確定客戶計(jì)劃、進(jìn)入項(xiàng)目進(jìn)程、演示方案、客戶交流、競(jìng)爭(zhēng)分析、提交建議書(shū)和報(bào)價(jià)、合同談判、項(xiàng)目輸贏分析，直至項(xiàng)目跟蹤、執(zhí)行收款、售后服務(wù)，這整個(gè)的流程中可以通過(guò)組織的經(jīng)驗(yàn)加以強(qiáng)化。什么階段應(yīng)該采取什么行動(dòng)；在什么階段競(jìng)爭(zhēng)者都處在什么位置上，該采取什么對(duì)策；什么時(shí)候，對(duì)這個(gè)項(xiàng)目的投入大于產(chǎn)出，應(yīng)該壯士斷腕——這些都是CRM可以回答的問(wèn)題。

　　對(duì)員工的績(jī)效考核

在國(guó)內(nèi)的IT行業(yè)中，對(duì)員工的績(jī)效考核也是對(duì)CRM的一個(gè)主要需求。IT企業(yè)普遍發(fā)展較快，在這個(gè)過(guò)程中對(duì)員工的考核存在兩個(gè)問(wèn)題：統(tǒng)計(jì)費(fèi)時(shí)費(fèi)力和考核指標(biāo)單一。CRM的基礎(chǔ)是客戶資料，其中包括了詳細(xì)的客戶往來(lái)、歷史交易等信息。在這個(gè)基礎(chǔ)上，可以很輕松地完成企業(yè)設(shè)計(jì)的績(jī)效考核指標(biāo)，而且還可以提供專門(mén)的功能管理這個(gè)體系，比如由手工輸入員工創(chuàng)新性、協(xié)作性等軟指標(biāo)，從而構(gòu)成完整的員工考核體系。

以上幾點(diǎn)是在和一些IT企業(yè)的接觸中的感想，實(shí)施CRM千頭萬(wàn)緒，但找到企業(yè)切實(shí)的需求并將其實(shí)現(xiàn)，可能會(huì)對(duì)用戶有更大的說(shuō)服力。