產(chǎn)品定位門(mén)檻兒：通用型CRM沒(méi)有發(fā)展可能
在行業(yè)和市場(chǎng)都需要細(xì)分的大環(huán)境下，CRM應(yīng)該追求通用性來(lái)最大限度地降低成本；還是根據(jù)不同行業(yè)的特點(diǎn)、不同客戶的具體需求，使CRM向定制化方向發(fā)展。理論上，任何市場(chǎng)定位都有一定的生存空間。但放在整個(gè)軟件發(fā)展環(huán)境來(lái)看，一些CRM發(fā)展模式開(kāi)始堪憂。尤其是以適應(yīng)中小企業(yè)發(fā)展為定位通用型CRM產(chǎn)品。德勤曾經(jīng)提出過(guò)從來(lái)沒(méi)有過(guò)適合中小企業(yè)應(yīng)用的系統(tǒng)出現(xiàn)，這種很激進(jìn)的說(shuō)法，事實(shí)上一個(gè)側(cè)面在說(shuō)明任何一個(gè)企業(yè)對(duì)管理有不同的需求，表現(xiàn)在軟件上，自然也完全不同。
廠商提出過(guò)中小企業(yè)需要的就是通用型CRM，但我們研究發(fā)現(xiàn)，企業(yè)級(jí)的應(yīng)用，必然突出企業(yè)的行業(yè)特性，需求是彼此不同的，同一行業(yè)用戶由于操作規(guī)程的差異，軟件流程也是不同的。之所以出現(xiàn)通用型的說(shuō)法，在CRM市場(chǎng)早期，供應(yīng)商沒(méi)有大量的市場(chǎng)積累，個(gè)性化能力有限，采用標(biāo)準(zhǔn)的通用型低價(jià)策略是做好的市場(chǎng)進(jìn)入策略。
而換一個(gè)角度來(lái)說(shuō)，即使存在通用型的CRM產(chǎn)品，但將來(lái)的發(fā)展并不十分樂(lè)觀，將來(lái)的市場(chǎng)上肯定會(huì)遇到最強(qiáng)大的敵人--微軟公司的競(jìng)爭(zhēng)。不少CRM專家提出了"通用CRM難以生存"的觀點(diǎn)，"半年后，中國(guó)將有大批CRM廠商消失，通用的小型CRM將很快潰敗于微軟的通用CRM產(chǎn)品之下。"在這方面作為一心鎖定Siebel為目標(biāo)的創(chuàng)智總裁丁亮認(rèn)為，微軟的Outlook做出改進(jìn)就可以成為一款通用版的CRM產(chǎn)品，微軟推出的CRM對(duì)國(guó)內(nèi)定位于中小型CRM的廠商來(lái)說(shuō)是一個(gè)很大的競(jìng)爭(zhēng)，因?yàn)槲④浽趥€(gè)人產(chǎn)品領(lǐng)域一直雄踞霸主地位，它推出的CRM是無(wú)流程、無(wú)特征、無(wú)需客戶化、無(wú)企業(yè)協(xié)作、無(wú)接口的產(chǎn)品，其方向性相當(dāng)明顯。（記者從微軟員工處了解到，盡管目前微軟CRM還在美國(guó)研發(fā)，短時(shí)間不會(huì)在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)出現(xiàn)，也不會(huì)以O(shè)utlook或是OFFICE的擴(kuò)充形式給出，但目前記者從微軟Outlook所推廣的知識(shí)管理，以及PIM個(gè)人信息管理中看到了非常濃烈的CRM印象，作為商務(wù)人士應(yīng)用Outlook時(shí)，他的個(gè)人信息不就是客戶信息嗎？從這一角度看，PIM和CRM有著相當(dāng)大的重疊。）
在這里，討論CRM的產(chǎn)品定位不在于產(chǎn)品本身有沒(méi)有應(yīng)用價(jià)值，而在于背后的供應(yīng)商，由于未來(lái)會(huì)遇到非常強(qiáng)勁的對(duì)手，而且勝算非常之小。這樣造成未來(lái)用戶失去廠商支持，是要研究和解決的一大問(wèn)題。
國(guó)內(nèi)一些企業(yè)采取了跨越門(mén)檻兒的作法，首先推出通用版本再向訂制化發(fā)展，與其說(shuō)是適時(shí)地推進(jìn)市場(chǎng)，到不如說(shuō)是與巨頭搶分奪秒。