當組織不能夠從一個來源處獲得它們的CRM大系統的時候，就需要用一個整體的、戰略性的方法來獲得CRM，從而在CRM應用范圍內，降低客戶集成努力的成本和復雜性。并且現有的后端辦公室/供應鏈功能在客觀上也要求這么做。采用相互獨立的、單一功能/單一渠道（例如，為一個地區銷售力量而實施的銷售自動化）的CRM配置，是當前在許多公司內的一個通常的做法，它也許能夠解決短期的、操作方面的難題，但是如果這些配置沒有從更廣闊和更具戰略性的角度來經過仔細考慮的話，它便可能會導致一種內在的分離狀況。因此，在運營性的、分析性的和合作性的功能之間構造一個綜合性的CRM框架結構或是以顧客為中心的主體系統，對維持組織的健全，最終推動多流程運作和跨功能的前后端辦公室/供應鏈管理的集成來說，是相當關鍵的。  

　　2.主體應用系統的重復問題   

在過去的幾年當中，ERP組件作為企業內部流程自動化的一個事實上的主要部分，已經在許多企業里出現了。隨著ERP領域的不斷的向上（包括購買方，供應鏈功能）和向下的擴張（包括賣方，CRM功能），人們就對是否需要一套包括全部的CRM、ERP、SCM、電子商務在內的單一來源的企業內部主體系統產生了爭論。盡管這一提法對許多IT公司極具誘惑力，但是直到2001年2月之前，現有的ERP提供商所提供的產品仍將繼續限制在當前的這些應用領域內，因此也就必然會導致組織內現有的CRM/SCM/電子商務戰略和應用程序的配置產生一定的分離。相應地，大多數公司在2003年4月之前所面臨的一項關鍵的挑戰，也就是盡力去減輕應用程序、功能和流程重復的狀況，尤其是關于CRM的重復問題。這在客觀上就要求公司去建立和集成多樣的、連鎖的應用框架來支持內外部的多項功能與流程。  

就像快速發展的CRM、SCM和電子商務市場所反映的那樣，很多公司并沒有一直在等待它們的ERP供應商們來為將要出現的應用程序提供的所謂支持。尤其是正處于快速擴張階段的CRM，它超出了傳統的銷售和服務自動化的范圍，并將電子商務、營銷自動化、分析性的應用程序和電話授權等功能囊括進來。部分來自于ERP供應商方面的靈活性的缺乏，正不斷地影響到許多公司的內部管理，這種狀況就迫使他們來配置非ERP基礎的應用程序，使得外部/電子商務的交易或流程完全自動化并進行相應的管理，同時利用基于ERP的訂單管理（因此能夠了解到如庫存、訂單狀態和ATP等的后端信息）來進行服務，并以此作為應用程序集成的一個關鍵的結合點。盡管復雜性會隨著多樣化的開發環境、體系結構、建模工具等而有所增加，但不斷要求進步的公司會通過計劃管理、徹底的自我評估和有效的計劃來管理這些復雜性，并最終通過成功的實施案例來證明應用程序中心的可取之處。（請看ADS Delta 729, 29 Mar 1999）。相反的，為了集成和協調多樣化的應用程序結構，所采取的那些沒有經過仔細考慮、權宜性的特別措施將不會有效。  

3.評論與總結   

商業沖擊：不斷發展的客戶關系管理和其它出現的快速發展的獨立的企業應用程序，將會引導許多公司去集成多樣性的、共存的應用程序的主體系統。  

概要：IT公司們應該去仔細地評估它們那些快速發展的應用程序配置所產生的影響。盡管推向市場的速度是至關重要的，但具有前瞻性的程序管理和集成計劃將會大大減少與集成多樣的、分離的應用程序主體系統相關的許多令人頭疼的問題。