盡管最初的ERP提供商努力去將不斷出現(xiàn)的應(yīng)用領(lǐng)域包括在其系統(tǒng)內(nèi)，但是快速發(fā)展起來的CRM應(yīng)用系統(tǒng)仍將對G2000的用戶產(chǎn)生一個的較大的影響。因為它們必須要將現(xiàn)有的ERP主體系統(tǒng)與那些更新的應(yīng)用程序良好的結(jié)合起來。  

　在以前Delta的關(guān)鍵客戶關(guān)系管理（CRM）接口的觀點中（請看ADS Delta 811, 29 Dec 1999），我們描述了運營性的CRM在營銷、銷售和客戶服務(wù)方面的活動對后端辦公室或是供應(yīng)鏈功能的影響。Delta強調(diào)了當(dāng)前這種運營性的CRM過程與現(xiàn)有的后端辦公室和供應(yīng)鏈流程的分離狀態(tài)，并且指出了一些關(guān)鍵的領(lǐng)域來協(xié)調(diào)這一問題，從而保證在多客戶接觸的渠道中，最終實現(xiàn)實時的客戶可見性和需求/拉動形式的運行。這些分離狀況的解決超出了一般的運營性CRM在銷售自動化、營銷自動化和客戶服務(wù)等方面的功能范圍，而需要更為廣闊的包括運營、分析和合作應(yīng)用程序在內(nèi)的CRM大系統(tǒng)來得以解決。并且解決這一問題的復(fù)雜性還會因組織問題（例如，文化問題、多項/協(xié)同應(yīng)用程序開發(fā)）和CRM/ERP（企業(yè)資源計劃）/SCM（供應(yīng)鏈管理）解決方案及優(yōu)先權(quán)的重復(fù)而有所增加。這樣一來，就使得各個應(yīng)用程序廣泛分離并降低了客戶集成努力的效果。  

　2000年1月，盡管CRM將從一個相對獨立的應(yīng)用程序逐漸發(fā)展成一個CRM的系統(tǒng)框架，但是許多公司仍舊會通過從多個供應(yīng)商那里獲得解決方案，并使用各種各樣的EAI(企業(yè)應(yīng)用集成)技術(shù)來集成（大多在一個特定的基礎(chǔ)上）它們的方法，來繼續(xù)建設(shè)它們的CRM大系統(tǒng)。到2002年3月，很多公司將集成不同的應(yīng)用環(huán)境，來建設(shè)綜合性的流程大系統(tǒng)，從而與它們的客戶建立起多渠道的無縫合作。到2003年4月，盡管ERP的使用將進(jìn)一步擴大，但隨著管理多樣化的、大規(guī)模的應(yīng)用環(huán)境的復(fù)雜性的增加，在面向外部的（如CRM、SCM、電子商務(wù)）應(yīng)用程序上的大量投資，將會推動主體應(yīng)用程序的重復(fù)性問題產(chǎn)生一個合理的解決辦法。  

　1. 作為一個整體的CRM大系統(tǒng)   

建立一個CRM大系統(tǒng)需要利用多種產(chǎn)品供應(yīng)商的解決方案，并且要同時借助于中間件及EAI技術(shù)的使用，來將運營性的、分析性的和合作性的組成部分聯(lián)系起來。由于供應(yīng)商們已經(jīng)在自動化、集成和銷售、營銷及客戶服務(wù)/客戶交互中心（CIC）管理流程等方面構(gòu)建了廣泛的解決方案，所以運營性的CRM組件（例如，Clarify，Siebel）在過去的兩年內(nèi)已經(jīng)相當(dāng)?shù)某墒臁６治鲂缘?A style="FONT-SIZE: 14px; COLOR: #0000ff; TEXT-DECORATION: none" target=_blank>CRM組件（比如像Broadbase, E.phipany, Quadstone）已經(jīng)超出了數(shù)據(jù)倉庫發(fā)展的范圍并且正迅速地發(fā)展到與運營性的CRM部分相集成(隨著合并與收購活動持續(xù)地擴大)。尤其是在營銷自動化方面，在這方面運營性的（例如像活動的執(zhí)行和管理）和分析性的（比如像市場細(xì)分、分析）能力是同等的重要。最近的主要事件包括Broadbase收購Rubric和Siebel收購Paragren。最后，合作性的CRM部分（例如像IVR/ACD、移動技術(shù)、e-mail管理、聊天、電子布告、網(wǎng)絡(luò)會議），將會隨著在多樣化的POIs（points of interaction ——交互點，例如像e-mail、網(wǎng)絡(luò)、直接郵件、傳真、電話、移動代表、分支機構(gòu)等）中獲得無縫客戶交互的關(guān)鍵技術(shù)的發(fā)展，逐漸與運營性的CRM組件相連接。