在CRM中，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將海量復(fù)雜的客戶(hù)行為數(shù)據(jù)集中起來(lái)，建立一個(gè)整合的、結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)模型，在此基礎(chǔ)上對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、抽象化、規(guī)范化分類(lèi)、分析，為企業(yè)管理層提供及時(shí)的決策信息，為企業(yè)業(yè)務(wù)部門(mén)提供有效的反饋數(shù)據(jù)。現(xiàn)在，NCR、IBM、Oracle等等廠商都在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)域有所建樹(shù)，一些預(yù)見(jiàn)性的模型和解決方案已經(jīng)被建立起來(lái)，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)已不僅僅是簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)，而成為對(duì)客戶(hù)資料進(jìn)行分析，挖掘客戶(hù)潛力的基石。
客戶(hù)分析的三階段
客戶(hù)分析過(guò)程包括以下三階段：客戶(hù)行為分析、重點(diǎn)客戶(hù)發(fā)現(xiàn)和效能評(píng)估。首先，將客戶(hù)行為數(shù)據(jù)（反饋）和效能評(píng)估的結(jié)果集中起來(lái)進(jìn)行客戶(hù)行為分析，通過(guò)對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)的挖掘，為制定市場(chǎng)策略提供依據(jù)；其次，把對(duì)客戶(hù)行為的分析結(jié)果以報(bào)表形式傳遞給市場(chǎng)專(zhuān)家，市場(chǎng)專(zhuān)家利用這些分析結(jié)果，制定準(zhǔn)確、有效的市場(chǎng)策略；最后，以客戶(hù)所提供的市場(chǎng)反饋為基礎(chǔ)，再一次進(jìn)行效能評(píng)估，為改進(jìn)服務(wù)和CRM本身提供依據(jù)。
1、客戶(hù)行為分析
包括行為分組、客戶(hù)理解和客戶(hù)組之間的交叉分析三個(gè)步驟。行為分組是關(guān)鍵，行為分組的分析結(jié)果使后兩個(gè)步驟更加容易。
行為分組：根據(jù)客戶(hù)行為的不同劃分為不同的群體，各個(gè)群體有著明顯的行為特征。通過(guò)分組，可以更好地理解客戶(hù)，發(fā)現(xiàn)群體客戶(hù)的行為規(guī)律。分析過(guò)程中把一次市場(chǎng)活動(dòng)后得到的客戶(hù)反饋叫做“反應(yīng)行為模式”，和手工銷(xiāo)售體系中采用的“二元客戶(hù)反應(yīng)模式”不同，CRM采用的“分類(lèi)反應(yīng)行為模式”，允許定義多種反應(yīng)行為。定義反應(yīng)行為的方法取決于企業(yè)所從事的商業(yè)領(lǐng)域。比如企業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù)是服裝銷(xiāo)售，一種反應(yīng)行為可以定義為“從產(chǎn)品目錄中選購(gòu)了女式服裝”，也可定義為“從產(chǎn)品目錄中選購(gòu)了男式服裝”。這些行為模式的定義可以根據(jù)需要非常具體（如，購(gòu)買(mǎi)了一件紅色的男式馬球牌襯衫）。
客戶(hù)理解：其目標(biāo)是將客戶(hù)在行為上的共性與已知資料結(jié)合起來(lái)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行具體分析：哪些客戶(hù)具有這樣的購(gòu)買(mǎi)行為？客戶(hù)分布地區(qū)？此類(lèi)客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái)多少利潤(rùn)？忠誠(chéng)如何？客戶(hù)擁有企業(yè)的哪些產(chǎn)品？客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)高峰期？完成了這些客戶(hù)理解，將為企業(yè)在確定市場(chǎng)活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象等方面提供確鑿的依據(jù)。
組間交叉分析：客戶(hù)組間交叉分析對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)也很重要，許多客戶(hù)同屬于兩個(gè)不同的行為分組，且這兩分組對(duì)企業(yè)的影響相差很大。在企業(yè)有“購(gòu)買(mǎi)新款商品”和“購(gòu)買(mǎi)50元以下商品”這兩個(gè)行為分組。企業(yè)會(huì)認(rèn)為第一個(gè)分組對(duì)企業(yè)的收益影響大，因?yàn)橄Ｍㄟ^(guò)新款商品來(lái)擴(kuò)大市場(chǎng)，而第二分組對(duì)企業(yè)的收益影響小。此時(shí)，如果客戶(hù)同屬兩組，我們就需要充分分析客戶(hù)發(fā)生這種現(xiàn)象的原因。組間交叉分析為我們提供了解決方案，企業(yè)可以了解：哪些客戶(hù)能夠從一個(gè)行為分組躍進(jìn)到另一個(gè)行為分組中；行為分組之間的主要差別；客戶(hù)從一個(gè)對(duì)企業(yè)價(jià)值較小的組上升到對(duì)企業(yè)有較大價(jià)值的組的條件是什么？這些分析可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確地制定市場(chǎng)策略，獲得更多的利潤(rùn)。