面臨殘酷的市場競爭，所有的企業(yè)都在不遺余力地爭取新客戶。然而，現(xiàn)有老客戶也蘊涵著巨大的商機。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大部分企業(yè)每年有20~50%的客戶都是變動的，而這一數(shù)字在技術(shù)型公司更甚。一方面在挖空心思爭取新客戶，另一面卻不斷失去老客戶。要改變這種狀況，留住老客戶贏得新客戶，企業(yè)必須充分挖掘現(xiàn)有客戶潛力。通過對客戶的數(shù)據(jù)挖掘?qū)W習(xí)老客戶，發(fā)掘新的目標客戶，這也是很多成功企業(yè)上馬CRM的原因。因而一套完善的CRM系統(tǒng)，在建設(shè)前期就應(yīng)該認真考慮對數(shù)據(jù)挖掘的需求。
需求與技術(shù)催生數(shù)據(jù)挖掘
比較常見的分類，CRM被分為分析型、運營型、協(xié)作型，但無論哪一種，實現(xiàn)對客戶活靈活現(xiàn)地了解都是最終目標，因而數(shù)據(jù)挖掘處于CRM系統(tǒng)的核心地位。
數(shù)據(jù)挖掘是提取有用信息的“數(shù)據(jù)產(chǎn)生”過程，是從大量數(shù)據(jù)中挖掘出隱含的、先前未知的、對決策有潛在價值的知識和規(guī)則，并能夠根據(jù)已有的信息對未發(fā)生行為做出結(jié)果預(yù)測，為企業(yè)經(jīng)營決策、市場策劃提供依據(jù)。
數(shù)據(jù)挖掘的產(chǎn)生從企業(yè)需求方面講，CRM上馬后，運營特性最先顯露出來，公司日常所有的營銷業(yè)務(wù)都可以流程化和自動化地管理起來，隨后客戶信息的日趨復(fù)雜，客戶數(shù)據(jù)大量積累，僅限于營銷流程的管理已經(jīng)難以滿足企業(yè)進一步的需要，企業(yè)家期待CRM扮演更重要的角色，分析大量復(fù)雜的客戶數(shù)據(jù)，挖掘客戶價值。CRM數(shù)據(jù)應(yīng)該適應(yīng)多種分析的需求：
客戶特征多維分析：挖掘客戶個性需求，客戶屬性描述要包括地址、年齡、性別、收入、職業(yè)、教育程度等多個字段，可以進行多維的組合型分析，并快速給出符合條件的客戶名單和數(shù)量。
客戶行為分析：結(jié)合客戶信息對某一客戶群的消費行為進行分析。針對不同的消費行為及其變化，制定個性化營銷策略，并從中篩選出“黃金客戶”。
客戶關(guān)注點分析：客戶接觸與客戶服務(wù)的分析。
客戶忠誠度分析：對客戶持久性、牢固性及穩(wěn)定性分析。
銷售分析與銷售預(yù)期：包括按產(chǎn)品、促銷效果、銷售渠道、銷售方式等進行的分析。同時，分析不同客戶對企業(yè)效益的不同影響，分析客戶行為對企業(yè)收益的影響，使企業(yè)與客戶的關(guān)系及企業(yè)利潤得到最優(yōu)化。
參數(shù)調(diào)整：為了提高分析結(jié)果的靈活度，擴大其適用范圍，企業(yè)需要對有關(guān)參數(shù)進行調(diào)整。例如，價格的變化對收入會有什么樣的影響？客戶的消費點臨近什么值開始成為“正利潤”客戶？企業(yè)需要通過對收集到的各種信息進行整理和分析，利用科學(xué)的方法，做出各種決策。
此外信息技術(shù)的發(fā)展對數(shù)據(jù)挖掘的產(chǎn)生做出了很大貢獻。IDC的調(diào)研報告中，2003年數(shù)據(jù)倉庫將達到200億美元的市場規(guī)模，數(shù)據(jù)倉庫是一種面向決策主題、由多數(shù)據(jù)源集成、擁有當(dāng)前及歷史終結(jié)數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。它是一個中央存儲系統(tǒng)，可以幫助企業(yè)員工回答來自客戶的業(yè)務(wù)問題。