在現(xiàn)實中，市內(nèi)電話公司的場外工程師通過Motorola收發(fā)兩用呼叫器，來給公司龐大的客戶數(shù)據(jù)庫發(fā)送修完結(jié)果，確保實時的修理升級。不再在他們所在的地方給公司辦公室打電話；不再與數(shù)據(jù)庫同步。而且銷售人員能夠?qū)崟r地使用同樣的數(shù)據(jù)。
盡管現(xiàn)在的CRM產(chǎn)品仍保留著銷售導(dǎo)向，而不是服務(wù)導(dǎo)向，客戶的場外服務(wù)需求與他們的購買需求相比是很有限的，但更重要、時間上更關(guān)鍵。而且，場外自動化包括一套客戶接觸點，能用來記錄客戶整體信息的一部分，因此賬戶人員準(zhǔn)備好下一次任務(wù)時，手頭上已有了及時的信息。毫無疑問，場外自動化是CRM中增長最快的領(lǐng)域。
第三節(jié)  SFA成功要素
CRM項目有益于內(nèi)部和外部的客戶，很顯然遠遠超過銷售自動化。它使得銷售人員信息更加靈通、辦事效率更高，這樣提高了他們處理更多業(yè)務(wù)的可能性。并且這種類型的生產(chǎn)必然提高了客戶關(guān)系。然而，許多著名的"我已經(jīng)獲得你"思想，已經(jīng)阻礙了許多有意義的特別需要SFA項目的事實。為了確保避免它們的發(fā)生，你可以堅持以下一些建議：
首先理解SFA怎樣幫助、支持持有股票的銷售人員。通過我所做的所有CRM評估，發(fā)現(xiàn)以前在產(chǎn)業(yè)和組織的規(guī)律混亂性問題，又重現(xiàn)了。項目團隊根據(jù)強大的SFA功能，來選擇功能更強的CRM工具，進行客戶化管理，并公布使用新工具所需銷售人員的部署。與其他最新的技術(shù)一樣，SFA需要用戶在使用它之前，要理解它的有益性。
初始需求收集。描繪SFA并征求有關(guān)，SFA是如何幫助或阻礙賬戶人員工作的建議。
　   產(chǎn)品選擇。包括主要銷售人員和經(jīng)理參與樣品會議，并努力順利通過評估。
全面鋪開工具。銷售經(jīng)理定義他們的鋪開戰(zhàn)略，要知道每一階段新的軟件在何時和何處進行最恰當(dāng)?shù)牟渴稹?BR>投資并實施培訓(xùn)。配置任何類型的CRM，進行培訓(xùn)是絕對正確的。但是，銷售人員特別不情愿花時間去培訓(xùn)一些它們并不認(rèn)為很有必要的事情。雖然功能培訓(xùn)可能會對基本聯(lián)系管理產(chǎn)生負面影響，但是你應(yīng)當(dāng)在銷售集成的CRM套件之前，進行培訓(xùn)。因為套件具有多種多樣的特性，最終將影響公司客戶知識的根基。（可以考慮將CRM培訓(xùn)與每季度召開的地區(qū)銷售人員會議，以節(jié)約銷售團隊的時間。）在培訓(xùn)職工之前，應(yīng)先對銷售經(jīng)理培訓(xùn)，以確保他們的事務(wù)首先被提出并從他們團隊中獨立開。并且在完成正規(guī)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，給他們配備PDAs。
理解必要的基礎(chǔ)設(shè)施，有助于支持無線的技術(shù)。應(yīng)用這些技術(shù)基于特定的公司所需求的遠程設(shè)備。并且要知道，讓你公司所擁有的設(shè)備，在切實的工作中發(fā)揮作用。也就是說，要確保你的無線設(shè)備，為遠程管理提供支持，提供可靠的服務(wù)。
讓SFA的使用影響銷售提成。這種策略有爭議，并有點本本主義。但是，是不是那些為公司發(fā)展客戶知識，提供當(dāng)今的及時活動信息的銷售人員，應(yīng)該比那些沒有提供信息的銷售人員，多獲得一些工資呢？別忘了，客戶數(shù)據(jù)是公司關(guān)鍵的資產(chǎn)，生死攸關(guān)。給銷售人員提供獎金，以維持客戶數(shù)據(jù)；給銷售經(jīng)理更多的鼓勵，以履行計劃的任務(wù)，這是一個很好的企業(yè)行為。隨著技術(shù)革新的步伐加快，客戶活動的遠程交流變得更容易、更便捷，因此獲得利益顯然比以前高得多。
與前線的銷售人員交流有價值的建議。許多銷售自動化的首要目的都沒能實現(xiàn)，因為使用工具并不具有顯而易見的網(wǎng)絡(luò)利益。將自動化主要任務(wù)、定義的重復(fù)的流程、集成不同種類的數(shù)據(jù)，所帶來的利益，進行交流。而更好地了解客戶，不僅是銷售人員的事（盡管，"銷售人員已不必再制作和郵寄銷售報表，因為管理的時候就已自動完成它"），也是整個公司所應(yīng)該做的。如果可能的話，根據(jù)潛在的收入提高或市場份額的擴大，來定量化這些利益的價值。
注意將企業(yè)內(nèi)部流程，與SFA整合在一起。盡管銷售流程已經(jīng)顯示出更高效率的結(jié)果，一個統(tǒng)一的流程可能不屬于最好的組織。你現(xiàn)在的銷售流程越復(fù)雜，你將越可能需要客戶化CRM供應(yīng)商所定義的默認(rèn)流程。理想狀態(tài)是，在你選擇一個SFA產(chǎn)品之前，準(zhǔn)備好投入必要的時間和資源，來優(yōu)化現(xiàn)今的銷售流程。
使用健全的銷售自動化基礎(chǔ)設(shè)施后，客戶接觸點的范圍變化，表明了賬戶、客戶、公司間高效的交流信息與零星地更新客戶名字和地址，有著本質(zhì)的區(qū)別。
盡管出現(xiàn)的技術(shù)，讓銷售自動化從一個高效生產(chǎn)率的工具，發(fā)展到一個有競爭力的利器；但是那些樂意為全體員工制定簡單的、很好定義的程序，將成為一個最大的贏家。銷售組織與他們的總部、客戶、自己之間和自動化設(shè)備的合作，將更愉快。遠程團隊對總部提供他們所需信息的依賴性將減弱。
SFA正發(fā)揮著越來越重要的作用，各大軟件也正考慮功能的更加完善。能夠進行集成并輕松與企業(yè)現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)和工作流程相結(jié)合；可定制的用戶界面滿足個人工作愛好，確保最高的工作效率；根據(jù)銷售情況，正確的分配員工資源；分析銷售周期的每個階段，確定哪些地方需要提高，并制定適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)策略；共享客戶信息，協(xié)調(diào)工作日程、會議和銷售活動；即時訪問實時銷售預(yù)測和報告，等等。
通過銷售自動化和他的相關(guān)技術(shù)，公司更積極地幫助他們的銷售人員，管理銷售流程并改善他。早期的實施者，終于看到了回報，目擊了這些效率的提高，是如何導(dǎo)致成本的降低和利潤率的提高。而且客戶正體驗著這些改善，如更快的轉(zhuǎn)變時間，以及價格的降低（直接反映了企業(yè)成本的降低）。這樣，公司、銷售團隊、客戶，實現(xiàn)了三贏。