為了更好的實(shí)施CRM項(xiàng)目，你應(yīng)該知道最新的有關(guān)于你的客戶的需要、價(jià)值方面的信息。如果不能及時(shí)獲得有關(guān)的客戶信息或者公司的客戶知識(shí)庫不能經(jīng)常更新的話，即使是最成熟的CRM工具也有可能效率低下。領(lǐng)導(dǎo)型的公司通常會(huì)從各種渠道包括外部渠道搜集有關(guān)客戶的各種分散的信息。然后公司就應(yīng)該把這些信息進(jìn)行匯總---這樣只要公司成員需要，他們就可以獲得這些信息并且能夠?qū)@些信息進(jìn)行分析。這有助于公司對(duì)每一個(gè)客戶形成一致、正確的觀念---這樣公司就能夠有效分配其資源了。
因此，如果公司有著正確的CRM信息基礎(chǔ)：“一個(gè)以客戶為導(dǎo)向的知識(shí)庫”，你就會(huì)真正知道（而不僅僅是希望）有關(guān)的客戶信息，因此公司營銷者就能夠獲得競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)。
應(yīng)用你的有關(guān)知識(shí)建立CRM流程
然而，一旦你的客戶信息知識(shí)庫投入使用的話，你就需要一種格式化的流程來刷新數(shù)據(jù)庫。你需要處理大量的客戶數(shù)據(jù)，而且需要及時(shí)與相關(guān)的客戶進(jìn)行交流。
以下的四個(gè)步驟向我們展示了實(shí)施CRM的主要流程：搜集數(shù)據(jù)，分析數(shù)據(jù)（在建立模型之后），采取行動(dòng)，衡量行動(dòng)的效率。當(dāng)然，為了提高CRM的商業(yè)價(jià)值，公司必須使用最好的工具以支持和管理CRM。

數(shù)據(jù)搜集－－一旦公司的客戶知識(shí)庫投入使用，那么這個(gè)數(shù)據(jù)庫本身就可以發(fā)展。公司需要搜集行動(dòng)以及財(cái)務(wù)方面的數(shù)據(jù)，比方說銷售渠道的容量，可以盈利的產(chǎn)品（直接成本，運(yùn)輸費(fèi)用等等）---如果公司這樣做的話，其就可以滿足客戶需要，了解目前以及將來的行動(dòng)有可能給公司帶來的影響。公司還應(yīng)該在原有的數(shù)據(jù)庫基礎(chǔ)上添加一些數(shù)據(jù)資料---以加深對(duì)客戶的了解，并且作為行動(dòng)的指南，包括設(shè)定客戶信用卡的權(quán)限。這個(gè)步驟對(duì)公司整個(gè)項(xiàng)目的成功起著不可估量的作用。
分析數(shù)據(jù)－－在搜集數(shù)據(jù)之后，公司必須使用工具以及資源對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以獲得有用的信息：
客戶行為以及客戶偏好，了解這些信息是為了更好的為每位客戶服務(wù)。你對(duì)客戶了解的越多，你跟他們之間的交往就會(huì)更融洽。這種以客戶為導(dǎo)向的策略將有助于公司滿足客戶的需要。
影響公司行動(dòng)的數(shù)據(jù)，比方說銷售渠道的容量以及銷售渠道的設(shè)計(jì)，網(wǎng)上銷售的效率，直接以及間接銷售渠道的效率，等等。
財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，比方說盈利性、資金的分配等等。分析這些數(shù)據(jù)是為了查明那些能夠提高利潤的因素。
為了達(dá)到這些目的，公司需要一些分析工具以及建模工具。分析工具有助于營銷者了解客戶行為，把握交流的機(jī)會(huì)。通常這些工具還可以跟蹤客戶對(duì)公司行動(dòng)所做出的反應(yīng)。建模工具有可能更為復(fù)雜，不過一些新的工具可以簡化這些工作。這些都有助于營銷團(tuán)隊(duì)與客戶進(jìn)行有意義，有收獲的交流。一旦建模成功，公司就能夠在行動(dòng)中采取有效的措施。
采取行動(dòng)－－一旦你明了你與客戶之間的關(guān)系，你就可以利用這些信息為你的公司服務(wù)。而且如果分析結(jié)果已經(jīng)出來的話，很多行動(dòng)方法就已經(jīng)被決定了。從這一點(diǎn)來說，公司基于分析的目的與客戶開展交流，因此公司也需要這樣的交流軟件。與客戶之間的交流是因人而異的。公司有可能希望面對(duì)各種類型的客戶時(shí)有一個(gè)固定的交流模式，但是每一個(gè)客戶都是不一樣的。因此為了保證公司在這方面取得成功，公司應(yīng)該采取私人的方式與客戶進(jìn)行交流---這種方法會(huì)通過客戶以往的行為表示出客戶愿意怎樣被對(duì)待。在CRM中，這就叫做個(gè)性化；而且在CRM中有很多的工具支持這樣的個(gè)性化。
如果與客戶之間開展過多的交流的話，有可能就會(huì)存在許多交流內(nèi)容本來就是自相矛盾的。而這些矛盾有損于良好客戶關(guān)系的建立。這時(shí)就會(huì)有最優(yōu)化的工具在整個(gè)銷售渠道中給某些交流提供優(yōu)先權(quán)，以保證與客戶交流的有效性。
評(píng)價(jià)結(jié)果－－為了保證公司有效實(shí)施CRM項(xiàng)目并且取得商業(yè)價(jià)值，公司必須要評(píng)價(jià)CRM的效率以及影響。公司可以通過多種方式評(píng)價(jià)業(yè)績。比方說，可以通過以來一些指標(biāo)比較歷年公司業(yè)績?cè)鲩L的情況：營銷策略的收益，成本，數(shù)據(jù)庫中的客戶數(shù)目以及其他一些指標(biāo)。
市面上的CRM軟件產(chǎn)品可以衡量每一種策略所取得的投資回報(bào)。筆者堅(jiān)信公司應(yīng)該采取一些方法以衡量公司的業(yè)績。如果公司在這方面需要幫助的話，很多CRM服務(wù)咨詢公司可以提供幫助。