整合的知識基礎提供了解客戶的多維視角
在CRM中，知識積累非常重要。在你的一生中，你也同樣會通過這樣的方式積累與人交往的經驗。如果你擁有這樣的知識庫并且能夠對此加以利用的話，你在商業戰場上就能夠成功。
有一些公司的部門內部的數據庫不能在整個公司的范圍內加以利用，或者與整個公司的數據庫不協調；對于這樣的公司來說，在很多方面就限制了其發展的潛力。許多分析型應用軟件都使用一些相互之間沒有聯系的客戶知識庫以對所有客戶進行分析—-這種情況導致公司不能從全局出發對客戶關系有個比較全面的了解，同樣這也相應導致了在客戶與公司之間不能展開正常、有效的交流。你能這樣讓公司與客戶之間的關系或者隨之而來的商業價值冒險嗎？你可知道如果你在商業交往中使用了客戶知識庫你就可以避免這樣的問題？而且你得到的投資回報率有可能會很高？
全世界成千的公司都在使用這樣的策略以發展公司范圍內的客戶數據庫。如果那些已經擁有客戶數據庫的公司非常重視其CRM項目的話，他們在這個方面將會更加成熟，進入客戶信息管理階段。如果公司在整個公司數據庫中加強對客戶的重視，那么這個數據庫就能夠提供有關于客戶的新視野。
這些公司在其客戶知識庫中也同樣使用了分析型的CRM。因為CRM軟件中的工具提供了分析、解釋甚至預測功能（通過數據預測提高了對數據的了解，這能相應地提供更切實可行的方法），所以這些分析型CRM能夠提高了公司的營銷水平、提高投資回報率。
如果公司能夠建立高效率的客戶知識庫的話，其就擁有了一定的競爭優勢并且獲得相應的收益增長。問題的關鍵在于公司應該擁有一個持續提供客戶知識以及相應分析、操作功能的客戶知識庫。如果公司擁有這樣的知識庫的話，那么其CRM項目的投資回報率就是可觀的；與一般的投資回報率在30%到80%之間相比而言，CRM項目的投資回報率要超過它的十倍。
除了這些以貨幣衡量的收益，實施分析型CRM所能夠取得的其他收益還包括銷售渠道的改善，以及新產品或者服務迅速進入市場所帶來的價值。對那些以客戶為導向的采用CRM項目的公司來說，其不但會對其客戶有一個更深刻的了解，而且其營銷以及客戶交流流程的效率以及效力都會有所提高。
有關客戶的全局觀點有助提高公司的盈利能力
客戶知識庫應該包括所有的與客戶交流的渠道，這樣的知識庫才是完全的，才能夠提供有關于每一個客戶的整體資料。這一點是至關重要的。事實上，客戶的整體資料包括與客戶的交易、與客戶的交流、為客戶服務的歷史記錄、客戶的特點、客戶的偏好、客戶的地理位置、客戶的心理活動以及其他任何有關于客戶的有價值的可以獲得的信息。這也許會包括從公司外部獲得的信息。
如果公司擁有客戶的整體資料的話，公司的不同部門（銷部門、銷售部門、生產部門、運輸部門、售后服務部門以及財務部門）會在共享客戶信息的情況下進行運做。因而每一個客戶對這個公司的印象就是一致的，是滿意的，因此公司就可以和客戶建立良好的關系。
當然，有關于客戶的全局觀點也保證了預測分析以及建立模型的方法是一致的，因此這些方法也是準確的，這樣在營銷以及與客戶交流方面也會更加有效。相應這也會增加客戶對公司產品以及服務的交互行為。
從營銷已經與客戶交流的角度出發，一個以客戶為導向的客戶知識庫可以為公司帶來諸多商業優勢。它使得公司對客戶有一個全面的了解。數據庫方面的專家以及營銷人員都很明白這樣的數據庫不僅可以提高公司的運做效率，還可以降低公司的成本。這也是現在很多公司應用以客戶為導向的客戶知識庫以及實施CRM項目以取得利潤的原因。
然而問題并不這么簡單。如同Paul Harvey所說的那樣：“我們還面臨其他的問題！”不管是在短期還是在長期內，CRM項目怎樣才能夠更加成功？