一套從預(yù)期接觸點(diǎn)（電子郵件，傳真，web網(wǎng)，聯(lián)系中心，等等）向客戶、雇員和合作伙伴傳遞信息交流（和捕捉客戶反應(yīng)）的包含營銷、銷售和客戶服務(wù)在內(nèi)的三前端CRM運(yùn)行應(yīng)用軟件。
如果那多少有點(diǎn)常規(guī)性的話，我們再看看一些有趣的妙計(jì)：
E.piphany使用一個(gè)專有的、能動(dòng)的、用以駕馭開放系統(tǒng)組件（例如，RDBMS）的圖解工具，比較更常規(guī)的建立資料庫/商業(yè)中心的方法，建立單一客戶認(rèn)識。我理解，盡管通常只有約85%的資料模型能夠預(yù)先確定，但這一技術(shù)受資料變化的推動(dòng)，因此資料庫能被剪裁以滿足個(gè)別客戶的需求。雖然這種方法能很好地促進(jìn)CRM的實(shí)施和提供執(zhí)行或合用性利益，但在IT部門，它必然會(huì)使那些尋求靈活性和一個(gè)支持所有部門需要的資料架構(gòu)的人們瞠目吃驚。
然而，只要理智地使用，這種方法可以很好地在通往更具IT戰(zhàn)略解決方案的道路上幫助短期利益的獲取。那樣的戰(zhàn)略性方案仍能包含E.piphany資料庫，并作為支持CRM而從資料庫中吸收養(yǎng)料的資料商業(yè)中心。最后一點(diǎn)就是資料庫儲存。Jonathan Diorio使我確信，大多數(shù)CRM的實(shí)施使用了一個(gè)能夠支持很大的資料庫的NT / Unix環(huán)境，包括微軟就有9千萬客戶，但我倒懷疑，象銀行和電信那樣高的交易量環(huán)境，如果需要具體的交易資料（常常占到此類組織80%以上資料需求量，并常含數(shù)以百萬億計(jì)的字節(jié)），它能應(yīng)付嗎？我相信，諸如Teradata之類的大規(guī)模并行處理箱才能被支持。
E.piphany也尤其強(qiáng)調(diào)需要對數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)分析，這既能為客戶提供實(shí)時(shí)服務(wù)，更有趣的是，這也有助于就如何迅捷地對每位客戶做出反應(yīng)進(jìn)行決策。他們聲稱有唯一可獲取的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)采集工具，盡管有人從其他諸如DataDistilleries和Xchange等公司聽到過類似聲明。
The E.piphany似乎也提供包含所有功能性在內(nèi)的、可減少解決方案實(shí)施中系統(tǒng)整合方面艱難嘗試的全功能服務(wù)。當(dāng)然，并不是所有E.piphany客戶信息庫都選用這種全功能解決辦法。
為什么公司不能從CRM中獲取投資收益？
在6個(gè)重要的市場部門（B-B和B-C方式）有400多個(gè)客戶使用E.piphany的解決辦法，這6個(gè)部門是：高新技術(shù)、零售、制造業(yè)、金融服務(wù)，旅游休閑及電信傳媒，它們大多是《財(cái)富1000》中的公司。
有這樣一個(gè)廣泛的客戶基礎(chǔ)，那么E.piphany對那些公司未能從CRM中獲取投資收益的原因又是怎么看的呢？
Jonathan Diorio說的第一點(diǎn)是，很多公司確實(shí)可以獲得投資收益，但不能量化它。在他看來，很多實(shí)施CRM的公司在過去幾年中一直在防御性地那樣做，以阻止競爭者獲得競爭優(yōu)勢，但它們重在獲取和保護(hù)市場份額，而不是投資收益。這意味著很多CRM的實(shí)施并沒有太多關(guān)注提出一些獲得成功的措施（當(dāng)然那與我們的經(jīng)驗(yàn)密切相關(guān)）。缺乏可測量性有兩方面的影響：
·第一，公司本來確實(shí)可以取得投資收益，但不能測度它。
·第二，（在我們看來更為重要的是）缺乏可測量性使組織不能實(shí)施獲勝者-挑戰(zhàn)者模式來測驗(yàn)各種解決市場營銷、銷售和服務(wù)問題及測度哪個(gè)運(yùn)行最佳的通訊方法。
與分析型CRM相比較，E.piphany也強(qiáng)調(diào)可操作性CRM在實(shí)施中所獲得的利益之間的區(qū)別。大多數(shù)公司最初只重視實(shí)施那些通過對現(xiàn)有流程自動(dòng)化而產(chǎn)生效率利益的可操作性CRM（新的銷售引導(dǎo)管理系統(tǒng)、新的客戶聯(lián)系中心等）。這些效率利益可能尤其不會(huì)象銷售之類帶來的利益那么大，用Jonathan Diorio的話說，“是超過了過程本身”。
然而對分析性CRM的重視給我們更多客戶知識的同時(shí)，由于我們的營銷、銷售和服務(wù)質(zhì)量更好，更加貼近客戶，從而也導(dǎo)致了效率的提高，獲得收益最終的困難在于CRM論壇受大家歡迎的領(lǐng)導(dǎo)的主導(dǎo)旋律：“CRM是關(guān)于人、過程和技術(shù)的，并使得現(xiàn)有的大組織變革不容易”。
如何從你的CRM環(huán)境中創(chuàng)造投資收益？