如前所述，信息化以電子化為基礎(chǔ)，以知識化為升華。電子化、信息化和知識化構(gòu)成知識經(jīng)濟(jì)發(fā)展的全過程。而知識金融將是知識經(jīng)濟(jì)中最有生氣的部分。管理知識經(jīng)濟(jì)與管理傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)有許多不同點(diǎn)。傳統(tǒng)經(jīng)理的主要任務(wù)是產(chǎn)品管理和成本管理，而“知識經(jīng)理”的主要任務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)管理、伙伴管理、客戶管理及價(jià)值鏈（網(wǎng)）管理。這些知識管理的內(nèi)容可以統(tǒng)一在由信息系統(tǒng)支持的知識管理平臺上。

三大趨勢交互影響促進(jìn)，特別是市場化和信息化推動全球化。其結(jié)果導(dǎo)致銀行金融市場的競爭空前劇烈：市場化加劇跨業(yè)務(wù)競爭（混業(yè)經(jīng)營），全球化加劇跨地區(qū)競爭（跨國經(jīng)營），信息化加劇跨渠道競爭（多渠道經(jīng)營）。混業(yè)、跨國和多渠道經(jīng)營要求聯(lián)合經(jīng)營或跨企業(yè)經(jīng)營模式的出現(xiàn)，即不同業(yè)務(wù)、不同國家或不同渠道的企業(yè)相互合作，如銀證合作、中外合作或網(wǎng)上與網(wǎng)下合作。銀行金融企業(yè)兼并、聯(lián)合和破產(chǎn)浪潮席卷全球。幾年前的東南亞金融危機(jī)使眾多的銀行金融企業(yè)倒閉和許多公司陷入癱瘓。管理集中、風(fēng)險(xiǎn)防范、客戶至上、接軌國際及面向未來成為今天銀行金融企業(yè)的生存之道和成功之道。經(jīng)濟(jì)理論和國際經(jīng)驗(yàn)都表明，解決問題的關(guān)鍵是從制度上建立金融規(guī)范和程序，并從管理技術(shù)上構(gòu)建金融信息系統(tǒng)以支持和保證制度的貫徹。

CRM在金融業(yè)中的應(yīng)用

客戶關(guān)系管理CRM（Customer Relation Management）本是一個(gè)老話題。當(dāng)年SONY老板的太太就很懂得一對一個(gè)性化服務(wù)的道理和重要性。每次丈夫請客，她記錄每個(gè)客人剩下的菜，下次給他不上或少上。但是，客戶關(guān)系管理在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代達(dá)到高潮。為什么呢？運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，消費(fèi)者可以直接參與生產(chǎn)過程，例如在網(wǎng)上定制產(chǎn)品。這使得實(shí)時(shí)的、大規(guī)模個(gè)性化產(chǎn)品定制成為現(xiàn)實(shí)。同時(shí)，消費(fèi)者在網(wǎng)上的瀏覽購買行為可以被完整記錄。這在人類經(jīng)濟(jì)史上具有劃時(shí)代意義。從此，需求鏈（Demand Chain）和一對一的大規(guī)模個(gè)性化服務(wù)（1 to 1 Mass Customization/Personalization)誕生了。管理客戶信息和客戶關(guān)系變得空前重要。誰占有了客戶信息和關(guān)系，誰就占有了價(jià)值鏈（供應(yīng)鏈＋需求鏈）上的制高點(diǎn)。正所謂“得客戶者得天下”！

客戶關(guān)系管理的中心思想是：從傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的觀念轉(zhuǎn)變到現(xiàn)代的以客戶為中心的觀念。傳統(tǒng)的銀行部門按產(chǎn)品設(shè)置，例如活期存款、定期存款、信用卡、貸款和資產(chǎn)管理等獨(dú)立分設(shè)。客戶需要幾個(gè)產(chǎn)品，就需要去幾個(gè)部門，提供幾次信息。客戶查詢也要找不同部門，而且可能會得到不同的答案。現(xiàn)代的以客戶為中心的解決方案是設(shè)置集中的客戶數(shù)據(jù)和服務(wù)中心，一個(gè)面孔，統(tǒng)一對外。同時(shí)，通過產(chǎn)品分版本和組合以及差別定價(jià)，可以實(shí)現(xiàn)一對一的個(gè)性化服務(wù)和收費(fèi)策略。

客戶關(guān)系管理要解決三個(gè)基本問題，即如何得到客戶，如何留住客戶和如何極大化客戶價(jià)值。一個(gè)有意義的發(fā)現(xiàn)是：只有活期存款的客戶在一年內(nèi)有一半可能走掉，同時(shí)有活期和定期存款的客戶有三分之一的可能走掉，而有三種或以上產(chǎn)品的客戶離開的概率可能會下降到10％。也就是說，以客戶為中心不僅可以在短期增加產(chǎn)品銷售，而且可以在長期留住客戶。客戶關(guān)系管理的最高境界是：根據(jù)客戶的整個(gè)生命周期，為客戶創(chuàng)造一生的最大價(jià)值，并為企業(yè)得到最大的回報(bào)。例如，當(dāng)一個(gè)人是青年學(xué)生時(shí)，可能最需要教育/留學(xué)貸款；畢業(yè)后需要汽車貸款和保險(xiǎn)及投資管理；結(jié)婚后需要住房貸款和財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)等。