十億人口市場？

13億人口看來是極佳的商機，但真的如此嗎？在大部份情況而言，答案是否定的。事實上，國內最多只有8000萬人具有相當于西方中產階級的消費力，因此，當你的商務總監向你提交未來3年“13億人口市場＂的商務建議書時，你必須小心！國內大部份人民仍然務農，他們不能負擔必需品以外的消費。貧富懸殊將成為在龐大市場推行客戶關系管理的難題。

信用制度未盡完善

當你在五星級酒店或頂級百貨公司(游客區內)以外購物，你會發覺難以使用信用卡付款，亦不能使用不是由本地銀行發行的信用卡。在大部份情況下，商戶根本不接受信用卡。即使越來越多人擁有信用卡，其接受程度和滲透率仍十分低。中國幅員廣闊，人口龐大，人民很容易穿州過省，一個人可能在西部長大，在北方念書，在華南工作。由于客戶數據庫尚未建立，發行信用卡的機構都很擔心客戶會突然失蹤。信賴是客戶關系管理的基礎，但這基礎仍有待確立。

互聯網尚在初階

根據信息工業部2001年12月的數據，中國目前有1700萬互聯網用戶。純粹來說，這數目看來很不錯。但相比于1億4000萬流動電話用戶及13億人口，該數目遠未及理想。少于百分之二的互聯網滲透率對客戶關系管理有何影響？大部份客戶關系管理方案都具“電子＂功能，這并非單純只是一個術語，而是由于“電子＂功能將提升方案的效益。國外許多客戶關系管理供貨商都強調其方案的“電子＂功能，但基于互聯網在中國尚未普及，客戶關系管理未能完全發揮其優點。

西方定價方式不合國情

客戶關系管理方案一般按每張軟件使用許可證來收費。為什么這方式不適用于中國？因為對于一家有1000萬客戶的銀行來說，這是驚人數目，但國內銀行擁有1000萬客戶并非不尋常，推算該銀行所聘用的客戶服務主任人數，即使供貨商只收取正價的十分一，這對大部份銀行來說仍是天文數字。在國內，沒有多少企業如聯想般可負擔Siebel收取的價格。雖然每張軟件使用許可證的定價不高，但國內企業所需的龐大數目令總數變得令人咋舌。現時的大趨勢是中國企業自行開發本土的客戶關系管理方案。如果國外供貨商仍堅持傳統的收費方式，當中國利用合適的科技和敏銳的商業觸覺發展了客戶關系管理方案后，客戶關系管理軟件市場便不需再依賴外商。不過，在最頂層的市場，國外方案仍有發展空間。

長期機會仍十分樂觀

無論如何，仍有許多有利因素促使中國邁向成熟的客戶關系管理境況。譬如說，大城市(上海、北京、深圳等)的急速發展、流動電話日趨普遍(有利未來的流動商務)、中國加入世貿后的激烈競爭、本土客戶關系管理供貨商的出現、ADSL及有線網絡的普及(尤其在住宅方面)、與及以ASP模式提供客戶關系管理等，以上各項因素都有助加快中國步入客戶關系管理的成熟期。