沒有讓CRM系統的直接用戶參與到項目中

許多公司嚴格執行規劃和開發，但是它們忘記了還要把CRM系統部署到企業業務中。在部署CRM項目時沒有能充分發揮企業全體員工的團隊合作作用。CRM逐步展開過程中，IT部應該發送e-mail給銷售團隊，宣布在交付新的銷售自動化套件之前必須進行培訓。企業用戶必須是一開始就參與CRM項目的股東，并且要參與到規劃、開發、直到部署。否則都有疏遠潛在最終用戶的風險，這是一個不爭的事實。

沒能定義好成功的標準

CRM的成功是什么？我們怎樣知道已經成功？甚至那些理解了CRM的不同應用程序的企業主辦人，也不能分清交叉銷售增長和利潤率提高的區別。讓人感到詫異的是：經常聽到經驗豐富的營銷主管，把客戶忠誠、客戶價值、客戶利潤貢獻率當作一種同義詞，好像他們在期望，當最初的CRM版本有意義時，就能實現所有這三種目標。因為我們需要區分增長的客戶利潤貢獻率與改進的客戶滿意，所以要定義各種獨立的成功標準，然后再測試它們。如果你沒有這樣做，即使實際上取得了業務成功，也不能公正地歸功于CRM。

在CRM實施前對CRM的認識不深刻

CRM項目是項系統工程，因此我們要從系統的角度對CRM有一個全面深刻的認識，不要片面的去理解CRM。CRM不僅僅是包含客戶檔案的軟件系統，也不僅僅是包括呼叫中心的硬件系統，也不僅僅是一種先進的營銷管理思想，它是綜合性的企業應用系統。CRM的實施也決非一個簡簡單單的軟件安裝和調試的問題，也絕非是硬件的購買與調試，更不是新的管理理念的灌輸。所以對CRM的認識要全面，對準備實施的企業要有思想準備，CRM的實施并不簡單。

客戶關系管理首先是一種管理理念，其核心思想是將企業的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現客戶的終生價值。CRM也是一種管理軟件和技術，它將最佳的商業實踐與數據挖掘、數據倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其它信息技術緊密結合在一起，為企業的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供了一個業務自動化的解決方案，使企業有了一個基于電子商務的面對客戶的前沿，從而順利實現由傳統企業模式到以電子商務為基礎的現代企業模式的轉化。客戶關系管理又是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域。通過向企業的銷售、市場和客戶服務的專業人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息分析的能力，使他們能夠協同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的"一對一關系"，從而使企業得以提供更快捷和周到的優質服務、提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶，從而增加營業額；另一方面則通過信息共享和優化商業流程來有效地降低企業經營成本。

技術與業務部門缺乏協調

CRM雖然是一項業務管理戰略，但這一戰略的實施卻離不開技術的支撐，這就意味著企業信息技術部門與業務部門間必須密切合作，共同確定滿足企業業務發展戰略需要的技術、總體系統與架構。同時，信息技術部門在部署相關技術架構時，還需要明確業務部門的需求及業務處理的優先級。因此，如果雙方缺乏必要的合作，勢必會導致CRM系統不能很好地滿足企業整體業務的需求，影響CRM應用的效益。我們應該在實施CRM系統的初期，組建一個由信息技術部門與業務部門共同參與的項目小組，確保雙方都能夠參與CRM系統的規劃與部署。