前人給我們留下的"寶藏"，我們為什么不去充分"挖掘"呢？整理出20條在企業實施CRM的過程中經常出現的過失與不足，就是為了今年實施CRM項目的企業，能從中獲得一些啟發，避免重蹈覆轍。

綜觀2001國內外CRM項目的成功率與CRM供應商所宣傳的"全能"解決方案之間的反差，是很難安慰那些對CRM期望值很高的企業。也許說成功率不是很準確，因為短期的成功與長期的成功是不同的，這里存在著短期效應和長期效應的差異問題。這里的"成功率"主要指企業實現商業計劃中預期目標的比例。但是不可否認的是：在過去的一年中，CRM還是向前邁進了一大步。CRM行業已經處在它的第二個發展階段。第一階段主要關注于點解決方案，比如銷售自動化、客戶服務中心、一對一營銷；目前所處的第二階段則是把這些點解決方案與其它相關的應用加以整合，比如伙伴關系管理和通過各種不同交流渠道進行的服務整合在一起了，真正的功能和渠道的整合已經開始了。

CRM產生和發展源于三方面的動力：需求的拉動、信息技術的推動和管理理念的更新。而新事物的理念從形成到為人們所接受、再到被人們有效利用，總是存在一個逐步發展的過程。一個真正很成功的企業管理模式和理論體系的形成，必然要經過一段曲折發展的過程。因此分析國內外眾多企業CRM的實施案例，必然會存在許多不足與過失而導致CRM的低成功率。失敗并不可怕，但能在失敗中吸取教訓才是最重要的。從這些案例分析，我羅列了最經常出現的一些不足、過失、誤區。

缺乏全面的業務規劃

盡管有影響的規劃能形成或毀滅一個CRM創新，但規劃包含的內容不只是簡單的草擬一系列行動細節。一個CRM項目需要對公司"以客戶為中心"準則有一個清楚的了解并致力于實現它、對詳細的目標計劃的堅持、從經理到一線工人對項目的獻身、以及對客戶心理的持續警覺。并且這往往需要對業務情況非常清楚才能做到。不幸的是，許多負責CRM的管理人員還沒有真正了解問題，就將精力集中在解決方案上。成功的CRM解決方案能夠使用戶建立起面向整個企業的客戶聯系，但不少企業的CRM戰略卻僅僅注重某一方面或某一部門的單一CRM需求，或者只注重CRM的點解決方案，不能從整個企業CRM需求的角度來對這類解決方案的部署進行全面的業務規劃，導致企業CRM應用過于分散，難以獲取最大收益。我們應該制定企業級CRM戰略，在實施過程中重視部門間CRM應用的規劃與協調。

　　沒能定義好一個CRM戰略

沒有達成一個企業級戰略的一致意見，就去定義"CRM對公司的作用"是很困難的。公司往往容易曲解業務需求，因而會低估CRM的復雜性。甚至對CRM在你公司中有什么用，以及應當部署什么達成一致意見所需花費的時間比你簡單開始開發還要多。但是，這種方法最終將節省你的時間和金錢。

企業部署CRM，是一項復雜的系統工程。它需要依據企業長期發展戰略有計劃、分階段地實施。但實際上，多數企業在CRM系統的部署過程中，往往缺乏長遠發展戰略的指導，不同的點解決方案的實施沒有進行優化排序，從而在很大程度上影響了整套CRM系統效用的發揮。因此，我們要想逐步完成一個企業級CRM項目，就應當面向整個企業，制定企業長期的CRM發展戰略。要知道最終通過CRM的實施，在什么年使得企業達到一種什么樣的境界。