對于在企業(yè)體制與制度完善的道路上不斷摸索和突破的企業(yè)來說，隨著房地產(chǎn)CRM理論體系的不斷完善，公司的制度建設(shè)納入CRM的思想和理念已經(jīng)是非常有意義且重要的工作。

目前，相當多的企業(yè)，其流程設(shè)計沒有以客戶為中心。諸多業(yè)務(wù)的流程不合理，集中反映的問題就是不是“以客戶為中心”。例如如與客戶服務(wù)最密切相關(guān)的客戶投訴處理。許多企業(yè)的流程是：物業(yè)管理處接待投訴→ 現(xiàn)場勘查→ 如果是較嚴重的工程問題，則報告項目公司→ 項目公司工程部或者項目總經(jīng)理安排施工方處理→ 施工方處理。這樣一個流程看似正常，實際上卻存在著一個嚴重的問題。最首當其沖的就是流程沒有形成閉環(huán)，即缺少服務(wù)結(jié)果的反饋，缺乏整個流程的跟蹤。

項目公司總經(jīng)理、工程部和施工方三方在實際操作中很少將服務(wù)結(jié)果反饋給物業(yè)管理部門。他們的處理過程物業(yè)管理部門也很難隨時知曉。如果投訴被及時解決了還好，但是現(xiàn)實情況下，這樣的投訴很多沒有被及時解決的，甚至常常因為各種原因根本得不到解決。再者，投訴流程對投訴常常沒有分級，從而就不會對投訴的處理按照不同的緊迫性發(fā)給不同級別的人進行不同處理。由上述這些因素造成的典型后果就是產(chǎn)生投訴的耽擱與丟失、客戶的再次投訴，以及對投訴的投訴。

再例如有些地產(chǎn)公司的客戶退款流程。客戶簽訂購房合同后，公司通常會催著客戶盡快付清購房款。因為各種優(yōu)惠措施，公司要給與客戶退款。然而公司對退款的處理不是在繳款時就從購房款中扣除，而是要在客戶交清所有房款后，公司再對退款進行層層審批，審批結(jié)束再請客戶到公司領(lǐng)取。

這樣的一個流程也許可能符合公司的財務(wù)制度等規(guī)定，但是它只是站在公司自己立場考慮的。客戶為了這個退款，要等待少則一個禮拜多則兩三個禮拜，而且客戶還要再特地上門來領(lǐng)款。如果公司是站在客戶的角度，是否可以考慮簡化流程，對于符合條件和手續(xù)的退款，直接在繳款的時候就從中退款。

我們發(fā)現(xiàn)，很多公司由于沒有推行“客戶關(guān)系管理”的管理思想，許多流程沒有很好地體現(xiàn)以人為本、“以客戶為中心”的思想。甚至包括公司中針對內(nèi)部客戶(員工)的很多審核報批流程設(shè)置不合理，過于漫長，給員工以負面的影響。

管理制度與業(yè)務(wù)規(guī)范的推廣需要人力資源部門聯(lián)合業(yè)務(wù)部通過培訓(xùn)來導(dǎo)入，由行政或業(yè)務(wù)審計人員進行督導(dǎo)。但很多公司的管理制度推行現(xiàn)狀是比較“散漫”的。新員工入職，一般只接受《員工手冊》的培訓(xùn)，并進行考試督促。對于各個專業(yè)的崗位培訓(xùn)則基本沒有。崗位培訓(xùn)實際上很重要。CRM的理念和業(yè)務(wù)運用必須貫穿在崗位培訓(xùn)中進行。

沒有基于CRM的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，沒有對本公司的業(yè)務(wù)管理制度與規(guī)范的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，新員工掌握的基本還是學(xué)校學(xué)習(xí)的內(nèi)容或者以前公司的操作規(guī)范，很難樹立以客戶為中心的業(yè)務(wù)思想。結(jié)果是各自按照自己的理解去做事，或者在跟著師傅學(xué)，不同師傅不同樣。最后項目操作和客戶服務(wù)的好壞就跟具體操作人的業(yè)務(wù)水平技能和思想個性高度相關(guān)。沒有能夠通過流程和程序去規(guī)范員工的行為，從而使得項目質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量能夠達到均好。

由于缺乏系統(tǒng)、高效、快捷的流程化管理和監(jiān)控保證手段，致使目前很多企業(yè)管理績效還有待提高。特別是在一些關(guān)鍵部門的業(yè)務(wù)處理流程上仍然依靠手工傳遞與有紙化辦公相結(jié)合的傳統(tǒng)方式進行，例如：投訴的過程環(huán)節(jié)，審批與證照辦理，與政府機關(guān)的協(xié)調(diào)工作。傳統(tǒng)流程的最大弊病在于對于事情只能跟蹤最終的結(jié)果，而不能很好的固化以及記載事情處理和解決的詳細過程，也就無法跟蹤和掌控過程，提高效率，同時在以后評估以及風險的防范方面存在了隱患。

對于制度而言企業(yè)雖然已經(jīng)有了部分的規(guī)章制度作為企業(yè)發(fā)展的依據(jù)，但是不能很好的執(zhí)行下去。因此企業(yè)還需要CRM軟件這樣的輔助推廣系統(tǒng)才能完成，這樣就避免了日常工作中的隨意性和不規(guī)范行為，為建立品牌和將來業(yè)務(wù)的拓展打下良好的基礎(chǔ)。這就是我們在客戶關(guān)系管理理念中講的“政策管人，流程管事”的方法。