3. CRM和ERP之間的接口通道

社會分工越來越細(xì)，CRM廠商和ERP廠商在各自領(lǐng)域保持著領(lǐng)先、競爭優(yōu)勢，兩者的思維模式和側(cè)重點(diǎn)很不一樣。

德國制造業(yè)百年來一向以工藝精湛、經(jīng)驗(yàn)豐富、管理嚴(yán)格、縝密保守聞名世界，德國人推出“以產(chǎn)品為中心”的制造業(yè)ERP系統(tǒng)及管理模式成為全球楷模和典范，一點(diǎn)也不會讓別人感覺奇怪，但他們的思維定式和習(xí)慣搞出的CRM就遠(yuǎn)達(dá)不到其ERP取得的成就。美國人更具有現(xiàn)代開放性、創(chuàng)造性思維，不僅搞出了互聯(lián)網(wǎng)并且主導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)、信息經(jīng)濟(jì)、知識經(jīng)濟(jì)各種商業(yè)模式，其富有侵略性的經(jīng)濟(jì)哲學(xué)、商務(wù)理念和方法論更也具支配力，這就難怪CRM世界領(lǐng)導(dǎo)廠商來自美國。

國產(chǎn)ERP起步比人家晚了約十五年，國產(chǎn)CRM起步比人家晚了七、八年，好在國際上有榜樣可以學(xué)習(xí)，也有中國互聯(lián)網(wǎng)“要干就高起點(diǎn)跨越發(fā)展，不必一切從頭摸索”的成功案例可以鼓舞人心，國內(nèi)管理軟件廠商奮起直追。但有能力和實(shí)力做好ERP，不意味著就能做好CRM;有能力和實(shí)力做好CRM，也不意味著就能做好ERP。在更好的CRM和更好的ERP之間建立接口通道，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)整合，已成為業(yè)界普遍共識。

CRM和ERP集成，雙方要傳送、接收數(shù)據(jù)的應(yīng)用子系統(tǒng)無需一模一樣，原則上各自保持其數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、只需對著雙方接口編寫中間應(yīng)用程序即可，這是制造業(yè)整合商務(wù)鏈和產(chǎn)品鏈的最簡捷、標(biāo)準(zhǔn)模式:

· 例如，用ERP產(chǎn)品庫更新CRM產(chǎn)品庫，兩套系統(tǒng)甚至分布在不同地域的不同物理服務(wù)器上。

首先，中間應(yīng)用程序的使命是構(gòu)造產(chǎn)品關(guān)系表，即CRM哪個(gè)產(chǎn)品對應(yīng)ERP的哪個(gè)產(chǎn)品。這很必要，因?yàn)閮烧叻謱俨煌瑪?shù)據(jù)庫，產(chǎn)品記錄在各自數(shù)據(jù)表中的ID是不同的，須建立對應(yīng)關(guān)系。

然后，中間應(yīng)用程序按ERP接口的方法和屬性，從ERP讀出產(chǎn)品記錄集，“翻譯成”CRM所需的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)并保證數(shù)據(jù)完整性，再按CRM接口方法和屬性完成對CRM產(chǎn)品庫的更新。

· 例如，把CRM合同傳至ERP，生成ERP新定單。

中間應(yīng)用程序按CRM接口方法和屬性，讀出CRM合同產(chǎn)品清單的產(chǎn)品ID、數(shù)量、單價(jià)、包裝方式等，按上述產(chǎn)品關(guān)系表自動轉(zhuǎn)換成對應(yīng)的ERP產(chǎn)品ID，連同其它必要數(shù)據(jù)，按ERP新建定單的接口方法和屬性執(zhí)行即可。

CRM合同中還包括客戶等信息，每個(gè)客戶(單位、聯(lián)系人)在CRM中的ID都是唯一的。中間應(yīng)用程序向ERP傳送客戶信息時(shí)，也將CRM客戶ID(而不僅僅是描述客戶的文本)送至ERP，這樣:(a) 如果ERP找不到這個(gè)客戶ID，ERP將自動新建該客戶;(b) 如果ERP發(fā)現(xiàn)這個(gè)客戶已存在，ERP直接匹配該客戶即可，避免重復(fù)創(chuàng)建相同客戶。

高品質(zhì)的CRM和ERP系統(tǒng)，在設(shè)計(jì)初始就打好了地基，準(zhǔn)備好了對第三方應(yīng)用系統(tǒng)中間層接口的主要方法和屬性，因?yàn)橐坏┐髲B建立起來后，再回過頭去改造地基就很困難了。

起點(diǎn)公司與制造業(yè)客戶朋友多年的合作，讓我們更加體會到SynleadCRM提供的第三方整合能力，對長期保障客戶朋友利益的價(jià)值和重要性。盡管我們曾因此花費(fèi)了更多人力和財(cái)力去夯實(shí)地基，但我們認(rèn)為是值得并且很有意義，不同應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)整合的時(shí)代已經(jīng)到來了。

4. 效率、效能和收益一個(gè)也不能少

制造業(yè)中，一些企業(yè)生產(chǎn)銷售大、中型成套系統(tǒng)設(shè)備及方案，每個(gè)項(xiàng)目案值數(shù)千萬元(人民幣或美元)，每年拿下幾個(gè)或十來個(gè)項(xiàng)目。這類企業(yè)的工作量和工作強(qiáng)度分配很不均勻，平時(shí)看上去慢悠悠地疏通客戶關(guān)系、調(diào)研客戶需求及預(yù)算、進(jìn)行客戶關(guān)懷，投標(biāo)和競標(biāo)時(shí)工作一下子特別忙碌起來，二十四小時(shí)、多日連續(xù)奮戰(zhàn)。

這類企業(yè)的統(tǒng)計(jì)規(guī)律就是:每年大部分時(shí)間積聚勢能和客戶關(guān)系，少許時(shí)間、間歇性地轉(zhuǎn)化為動能爆發(fā)，推動客戶關(guān)系實(shí)際表現(xiàn)為企業(yè)收益。

這也是CRM的一種典型應(yīng)用模式:

· 在企業(yè)積聚勢能和客戶關(guān)系階段，由于時(shí)間較充裕，管理層面認(rèn)為平日效率低一些或高一些影響不大，只要關(guān)鍵時(shí)候輸出高能、實(shí)現(xiàn)收益目標(biāo)就可以了。但從作業(yè)層面看，每名員工用CRM記錄、處理任何一個(gè)商務(wù)顆粒時(shí)，輸出作業(yè)結(jié)果時(shí)，沒有人不希望一下子就完成并搞定，騰出更多時(shí)間去維護(hù)客戶關(guān)系或調(diào)整身心。宏觀管理動機(jī)和微觀作業(yè)動機(jī)之間往往存在著差異。

· 在動能釋放、爆發(fā)階段，企業(yè)上上下下對CRM輸出效率和效能的期盼就趨向一致了。日常客戶關(guān)系管理、關(guān)鍵業(yè)務(wù)記錄、各項(xiàng)資源的準(zhǔn)確性、精確性和完整性，此時(shí)對高效、高能聚變的產(chǎn)出影響將體現(xiàn)出來。如果員工平日作業(yè)時(shí)對CRM效率認(rèn)可度較低，甚至因CRM作業(yè)效率低下而消耗更多精力，聚變所需的商務(wù)要素質(zhì)量和數(shù)量可想而知。

· 您企業(yè)的效率或效能再高，最終不能轉(zhuǎn)化為實(shí)際收益也無濟(jì)于事。CRM并非就走到簽約這一步就完成使命了，CRM還幫助您分解項(xiàng)目實(shí)施，控制項(xiàng)目進(jìn)度、管理收款計(jì)劃、比對預(yù)決算，幫助您進(jìn)一步管理售后服務(wù)，助力追加銷售、交叉銷售等。

所以說，效率、效能和收益一個(gè)也不能少。

上述簡要分析了制造業(yè)CRM應(yīng)用的幾個(gè)典型方面，面向生產(chǎn)資料市場或生活資料市場時(shí)，系統(tǒng)/設(shè)備/部件、成品/粗加工產(chǎn)品、藥品/食品/飲品、耐用品/快速消耗品等制造品，各自適應(yīng)的商業(yè)模式等有所差別，采用的策略和方法也有所不同。