2. 源于制造業(yè)的CRM“產(chǎn)品—客戶資產(chǎn)/權(quán)益”模型

分析制造業(yè)CRM應(yīng)用，就會談到CRM源于制造業(yè)的“產(chǎn)品—客戶資產(chǎn)/權(quán)益”可擴(kuò)展模型。

早期的CRM系統(tǒng)，是對著SFA(銷售自動化)中的業(yè)務(wù)要素來擴(kuò)展服務(wù)管理的。具體地說，當(dāng)時CRM銷售和服務(wù)管理不區(qū)分“待售的產(chǎn)品”、“已售出的產(chǎn)品”，售前、售中和售后都對著“待售的產(chǎn)品”這個邏輯模型處理業(yè)務(wù)。

起點(diǎn)公司剛剛開始市場運(yùn)作時，SynleadCRM客戶群就面向制造品廠商、渠道的商務(wù)組織。大家很快就發(fā)現(xiàn)，售后服務(wù)部門繼續(xù)圍繞產(chǎn)品及其擴(kuò)展描述開展業(yè)務(wù)非常別扭，例如:

· 自己企業(yè)每種要銷售的產(chǎn)品規(guī)格、特性有所更新，并不意味著已出售給客戶的產(chǎn)品也發(fā)生了變化。

· 自己企業(yè)每種產(chǎn)品的批號、訂購號或庫存編號是唯一的，連同包裝方式等屬性，可供銷售部門的每筆訂單準(zhǔn)確引用。銷售部門可以把一種產(chǎn)品出售給許多客戶，或者向一家客戶多次出售相同一種產(chǎn)品。而服務(wù)部門僅了解哪家客戶買了哪種產(chǎn)品就不夠了，服務(wù)部門還要準(zhǔn)確辨識是哪個產(chǎn)品(產(chǎn)品S/N序列號、參考編號)及狀態(tài)(出廠、更新、維修)，本公司或客戶方另外對其的編號，安裝、保期開始/結(jié)束日期和類型，系統(tǒng)、整機(jī)、部件從屬關(guān)系，有無特定服務(wù)合約、合約生效期、服務(wù)范圍、響應(yīng)方式和時間等。對服務(wù)部門而言，客戶買去的每個產(chǎn)品都是唯一標(biāo)識的(而不僅僅是每種唯一標(biāo)識)，并且客戶方的使用環(huán)境差異都成為關(guān)注點(diǎn)。

· 服務(wù)部門面對的，可能還包括第三方向客戶銷售的產(chǎn)品，第三方產(chǎn)品在自己企業(yè)的產(chǎn)品庫中并不存在。這種情況下，圍繞自身產(chǎn)品及其擴(kuò)展描述來應(yīng)用CRM，已經(jīng)不可能繼續(xù)下去。

經(jīng)過與制造品廠商及其渠道深入分析、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，起點(diǎn)公司在國內(nèi)率先推出了CRM“產(chǎn)品—客戶資產(chǎn)”模型，更好地滿足制造業(yè)企業(yè)全程營銷關(guān)鍵要素需求。在此簡要說明該模型的業(yè)務(wù)邏輯:

· 產(chǎn)品:您公司銷售的可計量有形品或服務(wù)?？蛻糍Y產(chǎn):所有權(quán)或使用權(quán)屬于客戶的資產(chǎn)?？蛻糍Y產(chǎn)可能是您公司直接/間接供應(yīng)的產(chǎn)品，也可能是來自第三方的產(chǎn)品(您公司可能不供應(yīng)該產(chǎn)品)。如果轉(zhuǎn)移給客戶的不是有形品而是服務(wù)，此情況下客戶資產(chǎn)經(jīng)常被稱作客戶權(quán)益。

· 產(chǎn)品和客戶資產(chǎn)之間可通過“推”或“拉”遞進(jìn)業(yè)務(wù)流程、形成內(nèi)在關(guān)系。例如，銷售部門一筆交易或一個項(xiàng)目成交、執(zhí)行完畢后，銷售主管可將售出的產(chǎn)品“推至”客戶資產(chǎn)庫，助推服務(wù)部門業(yè)務(wù);這種業(yè)務(wù)邏輯甚至在售前也可能發(fā)生，由服務(wù)部門協(xié)助編寫一攬子銷售協(xié)議中的特定服務(wù)合約附件，只不過對應(yīng)的客戶資產(chǎn)是臨時性的，因?yàn)槲餀?quán)尚未正式轉(zhuǎn)移。又例如，服務(wù)部門可依據(jù)實(shí)際成交產(chǎn)品清單，將產(chǎn)品“拉至”客戶資產(chǎn)庫，準(zhǔn)確標(biāo)記S/N序列號、質(zhì)保期等;對第三方提供給客戶的資產(chǎn)執(zhí)行代維業(yè)務(wù)時，可新建客戶資產(chǎn)，進(jìn)一步描述、標(biāo)識。

· 這樣，當(dāng)客戶提出服務(wù)請求時，客服代表可精確辨識并匹配客戶、指定的資產(chǎn)、特定的服務(wù)合約等，準(zhǔn)確了解資產(chǎn)配置、運(yùn)行環(huán)境、以往服務(wù)請求、維護(hù)處理等情況。產(chǎn)品和客戶資產(chǎn)之間具有的內(nèi)在邏輯關(guān)系，也使得服務(wù)部門能夠?qū)Ξa(chǎn)品問題不同嚴(yán)重程度的頻度進(jìn)行分析，及時向產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)部門反映，消除缺陷。

上述源于制造業(yè)的CRM“產(chǎn)品—客戶資產(chǎn)”模型的另外貢獻(xiàn)，就是允許將邏輯拓展至“服務(wù)產(chǎn)品—客戶權(quán)益”領(lǐng)域，使得其他一些服務(wù)行業(yè)CRM應(yīng)用從中受益。例如商務(wù)服務(wù)業(yè)和物流服務(wù)業(yè):向客戶銷售的服務(wù)產(chǎn)品是些服務(wù)項(xiàng)目，廣告公司銷售的是平面設(shè)計、多媒體設(shè)計、影視廣告攝制、廣告代理等可計量服務(wù)項(xiàng)目品種，房屋中介公司銷售的是房源租售信息和受托代理等可計量服務(wù)項(xiàng)目品種，物業(yè)公司銷售的是套內(nèi)套外、代理租售的可計量服務(wù)項(xiàng)目品種，物流公司銷售的是貨代、貨運(yùn)線路/方式、重新配置整個供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)及其運(yùn)行、物流方案等可計量服務(wù)項(xiàng)目品種。另一方面，客戶權(quán)益可能是您的服務(wù)項(xiàng)目轉(zhuǎn)移給客戶的直接價值，例如廣告作品、服務(wù)成效等;客戶權(quán)益還可能是客戶房產(chǎn)、客戶委托運(yùn)輸?shù)呢浳锏取?/P>

“產(chǎn)品—客戶資產(chǎn)/權(quán)益”模型一個典型邏輯拓展舉例:貨代公司的每個CRM產(chǎn)品就是不同運(yùn)輸方式下的不同運(yùn)線，或增值服務(wù)(例如分揀、集拼、配送)，散貨按重量、體積或整箱按不同貨柜等計量和包裝方式，與客戶簽單;CRM客戶資產(chǎn)/權(quán)益用于記錄、管理受托運(yùn)輸?shù)目蛻糌浳铮?A style="FONT-SIZE: 14px; COLOR: #0000ff; TEXT-DECORATION: none" target=_blank>CRM服務(wù)合約邏輯用于編制貨物清單、關(guān)單等。