經常出現這樣的情況：首席執行官也許會與首席信息官一道工作，他用幾百萬美元買入一項CRM的解決方案，制定一套公司目標。因為CRM解決方案出售時通常帶有服務協議，因此會引入非編制內的臨時員工從事有關工作。不幸的是，因未用錢在一攬子交易上疏通一些現存的公司IT人，他們自然就會抵制上述努力。由于從未介入先期的有關討論，他們簡直就不理解公司目標。

缺乏內部利益疏導是延誤CRM實施的一個主要原因，但并不必然導致失敗。據Gartner分析，失敗的主要原因在于項目管理上的不足，而項目管理要求集合人力和戰略上進行人事變動。

同時, crm-forum網站列出了因CRM失敗導致定單下降的三個重要原因：組織變革與政治，缺乏正確的技巧和公司范圍內對先驗活動的理解，以及很差的活動計劃。

Gartner援引Peppers and Rogers集團的一項研究說，要解決這些問題，公司一級的CRM投資40%以上的總成本，應該專門花在用于處理這些問題的時間和努力上。

克服失敗

任何CRM的第一步不要嚴格地從技術角度考慮解決方案。但這很難做到，因為很多推銷者把他們的解決工具當作應用軟件出售，并視為CRM成功必要的、唯一的要素推銷其技術。類似地，對于一個向顧客推銷家庭餐具的小販來說，需要吹噓只要使用它們就能成為大廚。

實施一個有效的CRM體系改變了經營活動的每一個部分。IT經理們必須變換周圍的人事，因此銷售助理可以無關緊要，而每個人都更須熟練地記錄銷售電話的關鍵內容。

但所有這些也都有其積極的方面：IT人員進入新的崗位，新的成功機會就會出現。同時，那些無關緊要的銷售助理可以有效地成為銷售員，即在一個組織內以薄利為中心代之以成本為中心。

這一訣竅期以解決眼前的這些問題和建立明確的交流渠道。如果管理能夠減少負面因素，那么CRM體系就能帶來巨大收益。

這里有一些典型的成功案例。例如，包括Victoria＇s Secret和Lane Bryant在內的有限公司，當它們使用SAS公司的CRM分析軟件尋求交叉銷售機會時，其ROI見漲百分之四百。福特汽車公司也因Siebel System公司呼叫中心軟件而獲得成功，并已計劃運用其他Siebel技術。道.瓊斯有限新聞公司開始使用Salesforce.com網絡公司資源，并已取得一些成功，所有跡象表明，該公司似乎正在進行新的部署。

CRM的發展趨勢

CRM出現了很明顯的發展趨勢。首先，公司力圖更快地實施CRM，并力圖以更低的成本更快獲益。不利的技術氣候總的說來應該導致CRM軟件價格下降，但即使軟件推銷者不降低目錄價格或報價，也仍然存在買方市場，換句話說，談判是自由的。

存在迅速獲益和更快的ROI及實施的趨勢，但情況也較復雜。顧客要求更快的回報，推銷者也樂于應承。那就是為什么諸如方案主持提供商Salesforce.com之類的公司開始吃掉Siebel和其他傳統的CRM銷售公司的緣故。同樣，伴隨顧客迅速獲益，SalesLogix公司、Onyx軟件公司和Talisma公司向顧客銷售軟件也獲得顯著成功，收益匪淺。

然而，看重CRM的公司應該認識到，任何CRM解決方案并非“百病包治”。在很多CRM推銷者能為客戶提供暴利時，其派生收益可能無助于解決公司最迫切需要解決的問題。

例如，一些一攬子CRM措施只能應付顧客電子郵件和電話的跟蹤服務。其他的可能最適于對付服務交叉銷售機會的通訊名單。

很少有CRM推銷者能提供一套完整的CRM解決方案。如果公司不考慮如何在樹上其它地方摘取果實，要選擇走收益捷徑，只要夠著低掛數枝上的果實就行了，但以后會遇到很多問題。

CRM的第二個發展趨勢是：CRM的一攬子推銷。公司可以選擇實施CRM套餐中那些能夠迅速解決問題的個別組件。如果公司喜歡這樣做，它進而可以安裝其余組件。好處是公司可以避免那些試圖將所謂最佳增值軟件結合使用而引起的爭論，這種軟件整體上花費更多且以后更難于管理和駕馭。

不利的是，大多數CRM一攬子方案現在僅僅作為營銷策略，并沒有充分結合利用。以SAS Institute和Blue Martini軟件公司為例，他們試圖SAS分析系統和Blue Martini公司CRM一攬子方案拴在一起，但并沒能完全結合起來。

能否消除這些綜合問題，在以后日子里有待觀察。能否緊密地綜合利用來自小商販的最佳增值應用軟件也如此?，F在，公司應該把這些產品視為所值，在其交付任何應用組件項目之前，確信它們在適當的地方有廣泛的服務水平協議。

CRM發展的最后一個趨勢是利用更開放的互聯網架構修改CRM一攬子方案，這在幾年前就開始了。那時PeopleSoft公司購買了Vantive公司，便出現了PeopleSoft互聯網架構下的Vantive CRM平臺，結果，一個在互聯網基礎上產生了能夠測度的CRM組合方案，它容易使用和部署，并可能讓PeopleSoft公司省得外出經營。

Siebel公司是最新近修改其代碼庫并推出了一個以互聯網為基礎的、被稱作Siebel 7的CRM套餐的推銷商。就此等任何一攬子方案，因該類產品首次出現，可能的冷嘲熱諷有待觀望。然而，盡管Siebel并不完全修改其核心應用服務器，但公司現在有能力對其主要方案進行有效變革，而不使其客戶重新招攬成千上萬的顧客。