CRM與電子商務(wù)的結(jié)合。電子商務(wù)是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)之上的"非接觸經(jīng)濟(jì)"，交易雙方越是非接觸，客戶關(guān)系管理就越顯得重要。所以，電子商務(wù)的發(fā)展將客戶關(guān)系管理推到了一個(gè)新的高度,產(chǎn)生了基于Internet平臺(tái)和電子商務(wù)戰(zhàn)略下的電子客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(eCRM)。從某種意義上講，在那些成功的電子商務(wù)企業(yè)的背后，客戶關(guān)系管理的作用要大于電子商務(wù)模式自身的作用。

人文化

從2003年開始，國(guó)外關(guān)于客戶關(guān)系管理的人文問(wèn)題的討論越來(lái)越多。一些研究機(jī)構(gòu)和學(xué)者指出，客戶對(duì)企業(yè)的滿意程度既取決于企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量、管理技術(shù)水平，也取決于企業(yè)對(duì)客戶的人文關(guān)懷。 客戶關(guān)系管理是流程、人和技術(shù)的融合，其成功的關(guān)鍵不在于技術(shù)，而在于組織，技術(shù)應(yīng)用于客戶關(guān)系管理的最終目的是滿足客戶的需求。所以，未來(lái)的客戶關(guān)系管理將從CRM向CMR(由客戶來(lái)管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系)方向發(fā)展。

廣泛深入化

CRM未來(lái)在各行各業(yè)中的應(yīng)用將會(huì)越來(lái)越廣泛而深入。未來(lái)CRM應(yīng)用會(huì)呈現(xiàn)出以下特點(diǎn)：1.客戶密集性的企業(yè)將首先廣泛應(yīng)用CRM，例如金融、房地產(chǎn)等，且應(yīng)用范圍會(huì)不斷拓寬；2.實(shí)施"差異化戰(zhàn)略"的企業(yè)將會(huì)更容易應(yīng)用好CRM；3.中端企業(yè)將會(huì)成為CRM應(yīng)用的"主流"；4.企業(yè)將廣泛應(yīng)用"分析型CRM"來(lái)支撐"運(yùn)營(yíng)型CRM"。

總而言之，無(wú)論是從發(fā)展方向、技術(shù)角度，還是從文化層面而言，CRM都將呈現(xiàn)出其新的特點(diǎn)，CRM也將會(huì)具有更廣闊的發(fā)展前景。可以預(yù)見，CRM在不久的將來(lái)將會(huì)得到更多行業(yè)、更多企業(yè)、更高層次的接受與應(yīng)用，在塑造、提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力方面發(fā)揮其獨(dú)特作用。

正確的實(shí)施

客戶關(guān)系管理的成功和失敗取決于多種原因，實(shí)施順序是其中最關(guān)鍵和最基本的原因之一。一般情況下，IT廠商普遍采用的一種方法是：從技術(shù)領(lǐng)域開始(也就是首先購(gòu)買或安裝軟件)，在此基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)流程，然后招募員工去執(zhí)行，接著制定策略。到最后才發(fā)現(xiàn)IT廠商根本不夠了解客戶，從未想到客戶策略。這是最典型也是最普遍的方法，而這種方法也導(dǎo)致了過(guò)去超過(guò)70%的CRM項(xiàng)目失敗率。

創(chuàng)建于2001年的GCCRM，是一家知名的CRM評(píng)估機(jī)構(gòu)，其24位全球咨詢顧問(wèn)集思廣益，通過(guò)對(duì)中國(guó)企業(yè)成功實(shí)施CRM的研究，提出如下正確的實(shí)施順序：從理解客戶開始，在客戶需求的基礎(chǔ)上闡明客戶策略，而這也將大大支持CRM 策略；然后招募所需要的員工，培訓(xùn)、激勵(lì)和保持員工以符合企業(yè)的總體策略；再按照以客戶為中心的方法，設(shè)計(jì)合理并實(shí)用的流程；最后選擇合適的軟件或工具進(jìn)行技術(shù)支持，以確保能夠?qū)崿F(xiàn)以上需求。