70%的失敗率，這一驚人的數字讓很多企業在實施CRM前都停下了腳步。其實，CRM代表了企業經營與管理理論體系與實踐發展的一個階段，它不僅促進了企業建設自身核心競爭力的速度和深度，而且還將保證企業核心競爭力的持續提高。但是，高失敗率又讓很多企業面對CRM既愛又恨。那么，企業如何掌握CRM的發展趨勢，成功擁有適合自己的CRM呢？有如下三點需要注意。

看清未來的發展趨勢

客戶化

未來的趨勢是利用無線技術和基于Web的技術，確保客戶、客戶服務人員、銷售人員和現場服務人員等多種用戶能夠擁有統一的用戶界面以及不同的使用權限。這就要求CRM應用軟件可以實現客戶化(定制)?？蛻艋慕裹c在于：什么能夠獲得客戶化，以及執行客戶化時所使用的機制。為了有助于企業客戶定制產品，未來CRM產品將主要基于元數據進行開發。

集成性

集成是一項關鍵而復雜的任務，是企業在實施CRM的過程中所遇到的最困難的任務之一。CRM系統不僅反映企業的業務流程和信息結構，它也需要與內部和外部的業務系統進行集成，也就是說CRM應當提供一種集成的客戶視圖，收集不同種類來源的客戶信息，并能夠提供對所有應用系統的統一訪問。這將涉及到如下幾個主要問題：

CRM與DW、DM的融合。實施CRM 的基礎是客戶數據，沒有較多的信息資源，CRM就成了無源之水、無本之木。在CRM中，數據倉庫(Data Warehouse，DW)的目標就是決策支持。隨著數據倉庫技術的應用，越來越多的企業擁有了大量的客戶數據。當這些數據的規模成為海量數據時，怎樣從數據的礦山中挖掘出潛在的、有價值的信息，這就需要在CRM中使用數據挖掘(Data Mining，DM)技術，從而使企業能更好地進行客戶關系管理。

CRM與ERP、SCM 的集成。CRM注重改進企業和客戶關系，ERP注重企業的內部作業流程，SCM注重協調企業和上下游的供應鏈關系，三者的結合將會更有利于提高企業的核心競爭力。CRM與ERP通過不同途徑去實現客戶的價值，所以能把企業前臺管理與后臺管理完全融合在一起的公司才將最終取得成功。CRM與SCM的集成范圍一般包括銷售管理、采購管理、客戶管理等多方面，能使企業更有效地管理供應鏈，從而實現成本的節約和服務的改善，進而使大規模定制成為可能，實現需求和供應鏈上的資源的最優化配置，獲得長久的競爭優勢。有西方學者提出，繼ERP、CRM、SCM 之后，EPM(企業績效管理)將成為未來企業管理的主要發展方向。