很多國(guó)內(nèi)企業(yè)在部署CRM的時(shí)候，沒(méi)有提升到戰(zhàn)略的層面，而是僅僅局限在一個(gè)解決方案。一個(gè)再完美的CRM解決方案，如果沒(méi)有正確的、清晰的CRM戰(zhàn)略作為指導(dǎo)也是無(wú)效的。如同大部分企業(yè)不僅僅只有一個(gè)CRM戰(zhàn)略一樣，大部分企業(yè)創(chuàng)建CRM戰(zhàn)略的方法也不是單一的。Forrester建議好的途徑是通過(guò)四個(gè)方面：客戶聚焦、協(xié)作、一致性和催化劑。現(xiàn)在，大多數(shù)大企業(yè)的決策者知道了好的客戶關(guān)系管理定義中至少要提到商業(yè)戰(zhàn)略，并且要和組織的其他商業(yè)戰(zhàn)略相結(jié)合、一致。

那么那些沒(méi)有CRM戰(zhàn)略的決策者怎么辦呢毫無(wú)疑問(wèn)，他們還有許多關(guān)于怎樣開(kāi)始的問(wèn)題:一個(gè)好的CRM戰(zhàn)略應(yīng)該包含什么呢組織中的哪些人要參與到它的制定過(guò)程中什么是開(kāi)始的最佳途徑？

成功的關(guān)鍵，但是不容易

創(chuàng)建任何的商業(yè)戰(zhàn)略都需要大量的市場(chǎng)和自我分析，同時(shí)也要求企業(yè)解決一些非常基礎(chǔ)的問(wèn)題。比如，它們存在的原因，它們?cè)跇I(yè)務(wù)和發(fā)展中是怎樣競(jìng)爭(zhēng)的以及怎樣實(shí)現(xiàn)預(yù)定的目標(biāo)。發(fā)展CRM戰(zhàn)略會(huì)面臨不小的困難，曾經(jīng)嘗試過(guò)制定CRM戰(zhàn)略的人都知道基本問(wèn)題更有著令人難以琢磨的答案。誰(shuí)是我們的客戶我們將怎樣維持他們當(dāng)前的需求和要求我們?cè)鯓右黄饏f(xié)同工作將產(chǎn)品賣給他們并且支持他們以保持他們的忠誠(chéng)度和利潤(rùn)擁有多條業(yè)務(wù)線的企業(yè)在發(fā)展CRM戰(zhàn)略時(shí)會(huì)感覺(jué)特別有挑戰(zhàn)性。因?yàn)槠髽I(yè)已經(jīng)開(kāi)始將CRM應(yīng)用于他們的業(yè)務(wù)之中，以及什么是CRM、CRM可能會(huì)是什么樣的觀點(diǎn)已經(jīng)成熟，幾條原則變得清楚了，第一，在進(jìn)行CRM項(xiàng)目和制定CRM戰(zhàn)略時(shí)沒(méi)有萬(wàn)能的標(biāo)準(zhǔn)，Gartner的副總裁告訴CRM Daily，Gartner的構(gòu)建CRM八個(gè)組成部分為實(shí)現(xiàn)CRM提供了通用的模型。獨(dú)特的環(huán)境因素可以創(chuàng)建不同風(fēng)格的CRM，他補(bǔ)充說(shuō)。每個(gè)企業(yè)的CRM戰(zhàn)略都是唯一的，它由企業(yè)運(yùn)營(yíng)的市場(chǎng)、與之有關(guān)系的客戶、銷售的產(chǎn)品、接近客戶的渠道和它的企業(yè)風(fēng)格形成。Radcliffe在近期的一次CRM報(bào)告中是這樣說(shuō)的。

首先，不同的商業(yè)模式會(huì)產(chǎn)生不同的CRM戰(zhàn)略，比如，B2B的CRM戰(zhàn)略和B2C就有很大不同，是通過(guò)不同組織結(jié)構(gòu)產(chǎn)生的，在B2B組織中銷售在形成客戶戰(zhàn)略中起很重要的作用，Radcliffe說(shuō)，然而在B2C組織中卻是營(yíng)銷占了主導(dǎo)地位。

誰(shuí)應(yīng)該參與

一些企業(yè)已經(jīng)成功的使用了交叉功能的團(tuán)隊(duì)，有的在應(yīng)用CRM之前先委任一個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的核心經(jīng)理，有的聘請(qǐng)咨詢顧問(wèn)指導(dǎo)他們。“只有10%到20%的企業(yè)聘請(qǐng)咨詢顧問(wèn)只幫助他們創(chuàng)建CRM戰(zhàn)略。CRM戰(zhàn)略只是一個(gè)計(jì)劃和應(yīng)用實(shí)施項(xiàng)目的前奏。”