業(yè)務(wù)系統(tǒng)的核心在于產(chǎn)品和訂單，因?yàn)槠髽I(yè)的業(yè)務(wù)處理是圍繞這些運(yùn)轉(zhuǎn)的。在沒有引進(jìn)CRM戰(zhàn)略和流程之前是這樣的，在引入之后卻又是怎么樣的呢？

CRM強(qiáng)調(diào)的是客戶，是圍繞客戶為中心的一切流程，體現(xiàn)在系統(tǒng)上就是統(tǒng)一的客戶視圖和唯一的客戶入口，業(yè)務(wù)系統(tǒng)只是當(dāng)分析客戶、接觸客戶到交易的時(shí)候才進(jìn)行記錄狀態(tài)和結(jié)果的，而這個(gè)時(shí)候，CRM的重要價(jià)值已經(jīng)體現(xiàn)了很大一部分了。

CRM的戰(zhàn)略框架與業(yè)務(wù)系統(tǒng)

一個(gè)企業(yè)如果沒有戰(zhàn)略性的框架，它的CRM部署是不會(huì)成功的。而一個(gè)企業(yè)有了CRM戰(zhàn)略規(guī)劃之后，也不確保CRM部署的方向不會(huì)偏差。這種平衡，體現(xiàn)了變革中人的因素是如此的重要，也意味著每一個(gè)CRM項(xiàng)目的變化是無形而無模式的。

企業(yè)如果沒有了CRM戰(zhàn)略框架和核心方向，我們無法想象再具體再完美的業(yè)務(wù)系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)CRM的思想。即使業(yè)務(wù)系統(tǒng)如何完美，企業(yè)的客戶卻沒有改變，無論是狀態(tài)還是價(jià)值，還是滿意度，而改變的可能更多的是內(nèi)部的效率和滿意度，這是企業(yè)所要的嗎？于細(xì)微處棄大節(jié)，這也是不斷強(qiáng)調(diào)核心的根源。

有所得，必有所失。企業(yè)需要判斷的是我需要得的是什么？尤其是核心的是什么？然后才能去拋棄那些不是我必需的不是我核心的。 當(dāng)企業(yè)的CRM應(yīng)用進(jìn)入一個(gè)行業(yè)應(yīng)用的時(shí)代，我們需要關(guān)注的是什么？CRM？抑或是業(yè)務(wù)系統(tǒng)？還是二者的平衡？ 你的答案是什么？

企業(yè)部署CRM項(xiàng)目的教訓(xùn)歷歷在目，而我們的最大感觸是過于強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)功能和功能的龐大，是一個(gè)誤導(dǎo)，尤其是在業(yè)務(wù)功能上。業(yè)務(wù)功能再?gòu)?qiáng)大，內(nèi)部員工可能會(huì)使用的更順手，內(nèi)部效率會(huì)更高，但是對(duì)客戶行為的影響是有限的；而CRM推崇的是基于客戶的細(xì)分、接觸、關(guān)懷和保留，是圍繞客戶戰(zhàn)略架構(gòu)的核心方向，對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行細(xì)分，進(jìn)行差異化服務(wù)，進(jìn)行一對(duì)一關(guān)懷和營(yíng)銷。這些是CRM的核心，而這些未必需要系統(tǒng)，即使是電子表格也可以進(jìn)行，而采用系統(tǒng)也是CRM系統(tǒng)而不是業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

這就是CRM系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的最大區(qū)別。

我們能夠看到的是我們?cè)敢饪吹降模覀兛床坏降氖俏覀兯辉溉ハ氲摹Ｎ抑孕南Ｍ?A style="FONT-SIZE: 14px; COLOR: #0000ff; TEXT-DECORATION: none" target=_blank>CRM系統(tǒng)能夠與業(yè)務(wù)系統(tǒng)有機(jī)的結(jié)合而不是生硬的拼湊，這時(shí)候企業(yè)的應(yīng)用才能內(nèi)外兼修，才能實(shí)現(xiàn)真正的企業(yè)協(xié)同。