選擇是痛苦的

人生總是在選擇，可能是對(duì)與錯(cuò)的選擇，也可能是多項(xiàng)的選擇。企業(yè)也是如此，在CRM規(guī)劃和部署上也面臨很多的選擇，比如選型、項(xiàng)目關(guān)注點(diǎn)、系統(tǒng)關(guān)注點(diǎn)、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收機(jī)制等。而這些選擇中，有一些是至關(guān)重要的，決定著整個(gè)CRM項(xiàng)目的走向和成敗。其中選型，意味著產(chǎn)品、供應(yīng)商和服務(wù)商以及它們聯(lián)合提供的解決方案的整體方向和技術(shù)實(shí)現(xiàn)特點(diǎn)的確定，直接影響著后期項(xiàng)目的任何變化。

當(dāng)企業(yè)面臨著這樣的多個(gè)選項(xiàng)的單選題時(shí)，是很痛苦的。即使經(jīng)歷了很長(zhǎng)的CRM戰(zhàn)略規(guī)劃和思想的動(dòng)員、培訓(xùn)之后，還是要痛苦的面臨它，而它，卻承載了更多更多的沉重，無(wú)論是管理因素、業(yè)務(wù)因素、技術(shù)因素還是政治因素。

CRM是什么？

CRM是客戶關(guān)系管理，這個(gè)已經(jīng)不用作為答案了。問(wèn)題的根源在于：CRM的核心是什么？CRM項(xiàng)目的核心是什么？CRM系統(tǒng)的核心是什么？為什么會(huì)問(wèn)這個(gè)最基本的問(wèn)題，在于很多企業(yè)或人都容易偏離核心問(wèn)題，在規(guī)劃和部署CRM的時(shí)候走入偏端。

在行業(yè)解決方案，我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)兩派陣營(yíng)在競(jìng)爭(zhēng)，一個(gè)是所謂的標(biāo)準(zhǔn)CRM，一個(gè)是行業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的營(yíng)銷系統(tǒng)，當(dāng)它們?cè)跔?zhēng)吵的時(shí)候，還有一部分已經(jīng)開始將CRM與業(yè)務(wù)系統(tǒng)試圖融合一起。現(xiàn)在的一個(gè)事實(shí)是：大部分行業(yè)方案，無(wú)論是來(lái)自CRM供應(yīng)商的，還是來(lái)自行業(yè)業(yè)務(wù)軟件供應(yīng)商的，都開始互相包融吸納，互通有無(wú)，只是各部分的實(shí)現(xiàn)程度不一樣。于是，很多人認(rèn)為這就是趨勢(shì)，這就是規(guī)則。

錯(cuò)了！如果企業(yè)踏上這樣的路途時(shí)，就意味著它的CRM戰(zhàn)略規(guī)劃已經(jīng)偏離了CRM的主航道，而開始走向非核心的業(yè)務(wù)。

我們?cè)倩氐介_始的問(wèn)題，企業(yè)往往會(huì)忽略CRM的核心是客戶，是外部客戶的滿意度和價(jià)值最大化，當(dāng)這個(gè)核心被誤解的時(shí)候，就是規(guī)劃偏離的時(shí)候。

行業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的對(duì)與錯(cuò)

作為行業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟件或者功能，我們簡(jiǎn)稱為“行業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)”，它們本身是沒(méi)有錯(cuò)誤的。業(yè)務(wù)系統(tǒng)更多的是追求提高業(yè)務(wù)處理效率，也就是類似于ERP，是面向內(nèi)部員工和內(nèi)部流程，而不是面向客戶和客戶流程的。業(yè)務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)劣，更多影響的是業(yè)務(wù)處理效率，而這種影響并非是舉足輕重的，很多企業(yè)在沒(méi)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的時(shí)候也能通過(guò)輔助手段如手工、電子表格等實(shí)現(xiàn)；業(yè)務(wù)系統(tǒng)的不同，影響的還有員工的習(xí)慣，內(nèi)部員工使用業(yè)務(wù)系統(tǒng)的習(xí)慣，而這種習(xí)慣是一種劣性的第一次情結(jié)的，也就是第一次使用的系統(tǒng)逐漸習(xí)慣之后，當(dāng)替換更好的系統(tǒng)時(shí)也覺(jué)得不習(xí)慣，也感覺(jué)不到好處。