由此可見，大客戶的研究與服務堪稱是客戶關系管理體系的核心，那么銀行業CRM(下文簡稱B-CRM，即Banking-CRM)究竟應該“M”點什么呢？簡而言之，它應該是一個銀行與客戶關系的全面整合管理，通過CRM來維系并鞏固既有客戶，贏得并發展新客戶，同時增進客戶的忠誠度和利潤貢獻度。它具體上可以分為四個方面：

其一是客戶信息管理的變革。許多銀行引以自傲的就是自己完備的客戶檔案和數據庫，這種整合紀錄銀行各部門、每個人所接觸的客戶資料并進行統一管理的做法是客戶信息管理的一個方面。另一方面則牽涉到銀行客戶價值評估體系的建立，即以客戶對銀行的利潤貢獻度為主要依據和標準，分析、評定不同層次客戶的價值度，為其提供相應的價值服務，從而全面提高客戶的滿意度。如今已有不少中資銀行在國內的個人金融市場拓展方面，運用客戶貢獻度的數學模型、分值評估和黃金客戶甄別模型進行客戶價值的評定。

其二是銀行營銷管理的變革。銀行的營銷渠道已呈現多樣化的趨勢，從傳統的柜面服務到電話銀行和網絡銀行不一而足。而CRM營銷管理通過對不同渠道和不同營銷模式接觸的客戶進行分辨、紀錄和辨識，同時對銀行營銷活動的成效進行綜合評價，促使銀行實現“宏營銷”到“微營銷”轉變。這與銀行集約化經營的大方向是一脈相承的。

其三是銷售管理。銀行目前已全面轉向客戶經理制度，對于客戶經理多種銷售渠道的管理，例如電話銷售、現場銷售以及銷售傭金等的管理，同時支持現場銷售人員的移動通訊設備或掌上電腦設備的接入等，使客戶經理能夠即時整合和反饋銷售信息，并滿足客戶多方面的要求。

其四是服務管理與客戶關懷。諸如網絡銀行終端軟件安裝與技術支持，以及銀行柜面服務內容、網點設置、收費的制定及管理，通過CRM系統詳細紀錄服務全程進行情況，支持一般銀行、自助銀行、電話銀行、網絡銀行等多種服務模式。CRM在客戶關懷方面的重要環節就是集成呼叫中心(Call Center，下文簡稱CC)，以其快速響應客戶需求。CC在國內外銀行應用上的不同，充分反映了營銷理念上的差異。在國內，CC一般只用于客戶方的查訊、咨詢等服務，而國外銀行CC卻進一步被用來建立與潛在客戶之間的聯系并加深與已有客戶之間的溝通，換言之二者之間是一個單向式和互動式的區別。

B-CRM不僅將形成銀行各層次管理體系的徹底變革，同時亦將帶來整個銀行營銷體系的重組。眾所周知CRM應用成功的前提取決于BPR(業務流程重組)過程。傳統的垂直式管理方式是國內銀行業普遍效率低下、弊病叢生的一個根源，行長統一領導下的管理部門只需對上面負責，彼此之間缺乏協作與溝通。CRM的應用涉及到銀行各層機構的崗位、職能的重新定位，通過銀行營銷組織架構的重新設計最終建立起一套嶄新的B2B扁平化營銷體系，這是CRM銀行應用真正的重點和難點所在。扁平化、協作化的營銷體系要求銀行整合金融產品開發部、銷售部、客戶服務部等于一體，業務部門應實施以客戶為中心的核心交易系統，建立客戶信息數據與IT部門共享，再造業務流程，加快銀行信息化渠道建設。