案例分析：Interface

Interface 歐洲的市場發(fā)展副總裁Patrick Riley表示：“成功的秘密在于找到一個(gè)最貼近你商業(yè)需要的CRM系統(tǒng)。但是你還要確保你有良好的內(nèi)部項(xiàng)目管理，而且你必須嚴(yán)格控制定制化過程。”

Interface是一家為了商業(yè)場合提供地面裝飾物和織物的供應(yīng)商，它有兩次開發(fā)自己內(nèi)部CRM系統(tǒng)的失敗經(jīng)歷。

“所以不要自己編寫系統(tǒng)，因?yàn)樗鼤?huì)變得太復(fù)雜，而且會(huì)以你想象不到的方式、可怕地消耗著資源。” Riley表示。

結(jié)果是，Interface聘請(qǐng)了顧問咨詢公司Salmon來幫助尋找并實(shí)施現(xiàn)成的多語言版本的銷售自動(dòng)化系統(tǒng)，這是根據(jù)該公司復(fù)雜的全歐洲的商業(yè)模式?jīng)Q定的。

關(guān)鍵的目標(biāo)是登記關(guān)于關(guān)鍵購買決策人和影響人的相關(guān)信息，以此加強(qiáng)對(duì)于未來需求的理解，并在新產(chǎn)品發(fā)布方面做出相應(yīng)調(diào)整。

另一個(gè)進(jìn)一步的目標(biāo)是通過在一開始就向新的銷售人員提供詳細(xì)而準(zhǔn)確的客戶信息，減少他們熟悉并適應(yīng)工作，開始出成績的時(shí)間，他們計(jì)劃是將這一時(shí)間縮短三個(gè)月，每年增長10%到15%。

Interface 決定采用Relavis 的軟件包，因?yàn)椤按蠊镜南到y(tǒng)不能夠處理多影響者的問題，除非進(jìn)行大量的定制開發(fā)，但是我們希望的是一個(gè)現(xiàn)成的系統(tǒng)，這樣能夠?qū)㈤_支控制在合理的范圍之內(nèi)。” Riley表示。

但是對(duì)于采購現(xiàn)成的系統(tǒng)，如何能夠讓項(xiàng)目運(yùn)轉(zhuǎn)起來是非常重要的。絕大部分公司都是處于管理目的希望獲得銷售信息，Riley表示，這不應(yīng)該是這個(gè)項(xiàng)目的驅(qū)動(dòng)力，而應(yīng)該是“系統(tǒng)副產(chǎn)品”。

“銷售人員不喜歡讓你看見，”他表示。“他們喜歡讓你認(rèn)為他們?cè)谟米约邯?dú)特的方法工作，讓他們?cè)诩埳嫌涗浫魏问虑槎己芾щy。”

“所以你必須保證這樣作對(duì)他們有好處。如果他們能夠看到使用這個(gè)系統(tǒng)能夠幫助簽單，你就能夠在得到投資回報(bào)的同時(shí)，得到你想要的信息。”

更好地使用CRM

在實(shí)施CRM項(xiàng)目之前，做好準(zhǔn)備工作。你應(yīng)該關(guān)注并且清晰定義出你想要達(dá)到什么樣的目標(biāo)，并且應(yīng)該考慮這個(gè)項(xiàng)目對(duì)于企業(yè)商業(yè)流程和技術(shù)整合方面有什么意義，建立起成功的標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于你來說，很重要的一點(diǎn)是使用方法證明項(xiàng)目的收益是如何實(shí)現(xiàn)的。

采用一些小的項(xiàng)目，時(shí)刻牢記總體目標(biāo)在規(guī)劃項(xiàng)目的時(shí)候盡量集中在那些能夠快速收到成效、帶來比較大的影響以及實(shí)施速度比較快的領(lǐng)域。快速的成功能夠幫助你獲得動(dòng)力，贏得那些持懷疑論調(diào)的人的支持。但是時(shí)刻要把公司的總體目標(biāo)和觀念作為指導(dǎo)方向。

確定并管理文化風(fēng)險(xiǎn)

確定你想要購買系統(tǒng)的決心，并且準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)可能來自員工和管理層的抵觸。好的領(lǐng)導(dǎo)力是至關(guān)重要的，同那些系統(tǒng)涉及到的員工進(jìn)行溝通，讓他們參與到確定需求的工作中來，并鼓勵(lì)他們提供反饋。CRM的成功必須建立在數(shù)據(jù)之上。所以如果員工不愿意使用這個(gè)系統(tǒng)，相關(guān)的數(shù)據(jù)也就不會(huì)被輸入系統(tǒng)，那么項(xiàng)目可能的成果也就消失了。

平衡流程優(yōu)化和功能定制之間的關(guān)系需要平衡：如果你想為你的公司設(shè)計(jì)盡可能有效而且符合自身實(shí)際的流程，就可能帶來大量的定制開發(fā)費(fèi)用；如果你只是簡單地讓公司的流程去適應(yīng)現(xiàn)成的軟件，又可能對(duì)你的公司造成損害。