“為了適應一個系統修改你的業務工作模式可能會是危險的，因為你的流程是獨一無二的，而且很有可能是幫助你成功的首要因素。” Campbell表示。

但是為了避免“技術風險”，你應該嚴格控制對于所選系統的定制化，否則局面很快會失去控制，費用會大大增加，而且這也是很多項目失敗的主要原因之一。Campbell表示：“這就好像是要保持一種平衡，雖然這很困難，但非常有必要。”

很少會有項目是單純因為技術的原因失敗的，但是一個經常出現的錯誤是僅僅從技術角度而不是商業角度來看待這個系統。

“能夠從CRM項目中獲益的公司一定是那些有自己的CRM業務規則的公司，而不是那些僅僅有CRM IT規則的公司。” Longbottom表示。“這樣，對于項目的驅動力是自上而下的，處理異議的流程和方法也更為有效，IT部門成了實現者，而不是發動者。”

案例分析：格拉斯哥流浪俱樂部

“說‘我需要CRM’是件很容易的事情”，格拉斯哥流浪足球俱樂部的主席John McClelland表示。“我們都需要它，這就好像說我們需要高質量一樣。問題是有些公司的做法就好像掄錘子砸堅果一樣，他們經常會選擇一些非常復雜而且難于管理的解決方案，這些解決方案維護起來也非常消耗企業的資源。”

很多系統太大也太復雜，這給應用它們帶來了困難。更糟糕的是，有些系統是要求用戶來“根據系統設置流程，而不是根據企業內部流程來調整系統。”他表示。

考慮到這些缺點，在考察了市場上出售的應用套件之后，Rangers決定同Carnegie Information Systems合作，開發自己的系統。

這個軟件被命名為Relatis。它滿足了企業內部不同的商業需要，包含了在線售票、零售、基于類別的銷售并提供良好的服務。自從2003年底該系統上線以來，該俱樂部又開設了6家新的分部（總共將達到20家），而且極大地擴充了所銷售商品的范圍。

“我們在討論的這個系統為我們增加了500萬到600萬英鎊的收入，并節省了100萬英鎊的開支，所以這個系統創造了比制造它所付出的成本高的多的價值。” McClelland表示。“如果沒有這個CRM系統，我們就不能夠做到我們現在正在做的事情，而且這個系統使我們避免了大幅度增加人員開支。這個系統帶來了很多的好處，比如改善了客戶服務。”

但是CRM成功的真正秘訣在于采用一種實用的、實際的方法，并且要時刻抵御把系統變得過于復雜的誘惑，他表示。

“你必須關注什么是企業為了達到短期和中期目標所真正需求，因為沒有通用型的CRM系統。” McClelland表示。“太多太多企業想要讓他們的系統完成比如說50項功能，而不是把注意力集中在最具有價值的20個功能上，這樣做的結果只能是耗費大量人力、物力和時間。”