“目標模糊不清，范圍過大，期望不切實際，他們自己都不能確定想從這套系統中獲得怎樣的好處。”他表示。

失敗的一個關鍵問題就是沒有首先清晰定義出CRM對企業意味著什么。

“應該首先在內部討論CRM意味著什么，不僅僅是針對企業整體意味著什么，還包括對于不同功能部門的含義，否則CRM項目就會像修建巴別塔一樣，只能失敗。” Pal表示。

這樣做的目標是找出企業目前面臨的問題是什么，并且統一大多數人的意見，找到解決這些問題的辦法。

“你應該弄清楚CRM為什么對你重要，你想要達到什么樣的目標，然后根據你的總體構想規劃項目。” Pal表示。

“這聽起來很簡單，但是人們在這個問題上跌倒了一次又一次。”第二個困難是企業推廣和策略，這需要細致而全面的變化管理方法。

“讓位于同一個國家的不同部門一起工作是非常困難的，更不要說在跨國企業內部全面協作。” Thompson表示。

“CRM項目通常會由于企業內部實施的原因失敗，企業會讓CRM變成一個更小的項目，而且完全沒有對于全局的考慮。”

領導力是很重要的因素，遠見卓識本身是毫無意義的，除非有能力實現它，或者讓多數人接受它以保障它的實施。

不過爭取員工也是非常重要的，因為任何一個新的系統如果員工拒絕使用的話，也都將失敗。

“導致CRM失敗最主要的兩個原因是缺少用戶接受以及不能夠移入并維護數據，” Campbell表示。“一個CRM系統是建立在數據之上的，數據質量有多高，系統就有多有效，所以如果員工不喜歡這個系統，不向其中輸入數據，那么這個項目就注定會失敗。”

第三個讓企業感到棘手的問題是如何規范優化他們的流程，很多公司都簡單地把自己效率低下的流程電子化，或者是削足適履地讓自己適應所選擇的軟件，而不去考慮這些做法是不是合適自己的實際情況。