在CRM出現大概10年后的現在，似乎這些年關于項目失敗的可怕故事也從來沒有停息過，事情似乎有了改善。

現在關于項目失敗的悲慘故事越來越少聽見了，無論是行業新進還是老的公司都能夠得到更多 非常實用而且有效的建議。那么現在問下面兩個問題就很合理了：CRM最終是否能夠達到宣傳中的效果？它是否能夠為企業帶來確實的回報？

Gartner的分析師Ed Thompson認為，對于第一個問題的答案是“否”，而第二個問題的答案是“是”。

“CRM確實能夠帶來價值，但是還沒有達到它所宣傳的那種程度，”他表示。“最大的問題是雖然項目不是完全失敗，而是超過50%的項目都沒有達到預期目標。”

Thompson相信情況正在逐漸改善，大概有1/5的企業做得不錯，但是另一些則沒有那么成功，這主要是由于“他們不能解決內部的問題”。

分析公司Meta Group的副總裁Ashim Pal認為從CRM項目中獲得價值的企業數目正在增長，他們中的很多都是從自己或者其他同行的錯誤中學習的。

但是通常，絕大部分企業只完成了他們最初設想的1/3，“最好的情況是比較好，而不是真正的最好。” Pal表示。

結果是市場還遠遠沒有飽和，尤其是目前大部分企業都僅僅是在某些商業環節引入CRM系統，比如呼叫中心或者銷售團隊，對于CRM的應用還沒有擴展到整個企業范圍內。

“公司并沒有盡到自己的全力，很多項目最初的關注點是關于‘我’的，這些項目試圖節省開支，降低用戶界面的復雜程度，而不是尋找能夠改善用戶體驗的方法。” Pal表示。

這意味著他們應該問自己一個問題：“你是否對于你用戶所使用的所有界面感到滿意？”，這個答案很有可能是“還差得很遠”。Quocirca的服務總監Clive Longbottom表示，對于很多用戶來說，這不僅僅是一個提高的問題，還可能需要一個重新開始。

2/3的使用CRM的企業都是在CRM第一波流行之中（大概是20世紀90年代末和2000年上半年）上馬CRM項目的，他表示，這導致其中50%的企業目前需要重新審視自身的狀況。

有些公司開始將目光轉向一些其他附加的技術，比如用管理軟件和搜索引擎來使他們的CRM工作得更有效。另一些正在考慮是否應該完全放棄目前現有的系統，重新從頭開始構造系統。

這造成了對于系統整合技術的需求。而由于很多企業在CRM系統上經歷過失敗，也讓他們對于CRM的態度更加敬而遠之。從好的方面來說，這些過高期望的破滅也影響了一度過于高昂的價格。

咨詢公司Partners的變化顧問Jim Campbell表示，許可證費用在去年一年就降低了大概20%到25%，這意味著主動權已經掌握在了買方手中。

那么從最新的情況看，是什么造成了企業對于CRM系統的不滿意，問題究竟出在哪里呢？

Campbell認為，讓人沮喪的是導致項目出問題或者失敗的原因仍然是以前的那些原因。

太多的企業在開始行動之前沒有做好足夠的準備工作。