與其他產品的規律一樣，CRM同樣要經由一個從概念產生、產品市場啟動、廣泛應用，再到成熟的這樣一個過程。從市場啟動到廣泛應用階段是資本進入最多的時期，在這兩個階段之間，會發生一個產品設計與市場實際應用反復磨合，并且與其他產品的規律一樣，CRM同樣要經由一個從概念產生、產品市場啟動、廣泛應用，再到成熟的這樣一個過程。從市場啟動到廣泛應用階段是資本進入最多的時期，在這兩個階段之間，會發生一個產品設計與市場實際應用反復磨合，并且產品隨著市場不斷升級的過程。現在國內的CRM市場正是處于這樣一個特殊時期。也就是說，CRM市場已經啟動，一定量的投資已經進入，但這個市場還遠未成熟。

現在回過頭來看，對大多數CRM廠商來說，2002年是充滿挑戰的一年。在這一年里，國內外更多的資本和廠商進入或加強這一領域。像國內廠商有創智完成證券、銀行、房地產、醫藥等多個領域的行業布局，用友啟動“金種子計劃”，金蝶強化CRM軟件功能，聯成互動加強進入中小企業SFA市場力度，TurboCRM加快進入行業市場的步伐，國際廠商Onyx、PeopleSoft也正式進軍中國，連鼎鼎大名的Microsoft也發布了自己的CRM解決方案，企圖在CRM市場上來分一杯羹。

數據顯示，2001年，中國的CRM軟件消費量不到世界總量的萬分之五，中國為750萬美元，世界總量為200億美元。中國整體經濟的發展速度與CRM市場的發展速度比是很不相稱的，這表明中國的CRM市場潛力巨大。IDCChina報道中國2002年CRM市場為1980萬美元，CCID預計2004年會增長到3700萬美元。

或許還有人在懷疑這一市場發展的前景，并以西方國家高比例的實施失敗率來驗證。可以肯定，與ERP面臨的問題類似的是，CRM也會在一定時期遭遇實施效果與期望值差異的問題。發展期的陣痛誰都難免。

令人高興的是，有了ERP的前車之鑒，CRM的實施在中國少走了一些彎路，很多廠商在初期就開始預防了這個問題，比如創智提出的實施中“想大做小”的原則、OnyxCRM強調的行版。

但是從目前情況來看，僅僅有這些還是不夠的，CRM不是一個軟件而是一種管理思想的觀念還沒有被更多的客戶所理解才是關鍵，也就是說這個市場仍然需要培育。有人將一點理解成為“教育市場、教育用戶”，我個人認為這種說法不夠準確。在市場中，我們發現，用戶的成熟度和對CRM的理解能力是非常高的，用戶不需要我們來“教育”，而是CRM廠商如何來了解并滿足用戶的合理需求，廠商如何來闡述自己產品的設計思想，從而獲得雙方認同。這也正是CRM市場的特殊性，它不是購買產品那么簡單，需要廠商和用戶雙方來不斷根據管理思想的進步、市場環境的變化來進行理念和產品的調整。上升一步說，CRM是一個真正“與時俱進”的系統。

GreaterChinaCRM的創辦人李翊瑋先生在今年2月21日發表的《2003年中國CRM市場十大預測》一文中預測2003年“CRM軟件商的利潤仍然低”，但同時也承認“我也預見到了2003年整個餡餅（收入）將大于（可能是幾倍或者更多）2002年。我說的是利潤。”李翊瑋先生說他“十分看好中國中長期的CRM市場”，并認為“那些能夠幸存到2004年的CRM供應商在2005年以后就將會迎來豐收”。我認為時間也許還要更長些。這對那些生存在中國資本市場不足夠發達的中小軟件企業來說，無疑是個巨大的挑戰。

觀察家們對中國的軟件廠商看得很仔細：“在中國生存，成長并最終收獲的是每一個供應商的目標。在那之前，他們必須學會使自己專注和專業化。相信我，他們會的，因為市場機制會改變他們。”我們的軟件公司應該認真考慮專注做好ERP、CRM或財務軟件等，什么都做，恐怕什么都很小。

確實如此，隨著市場競爭的日趨激烈，企業間對客戶資源的爭奪也更加理性、科學、系統化，CRM市場的需求進一步擴大；再加上CRM系統本身在競爭和資本的雙重促動下不斷進行升級，可以預見2003年是中國CRM腳踏實地進行實施并在實施中不斷成長的一年。

對此，我們有信心，有耐心。