客戶關(guān)系管理的過程，說到底就是對客戶信息進行分析處理并做出決策的過程。客戶關(guān)系管理軟件并非普通的企業(yè)管理軟件,縱觀客戶關(guān)系管理軟件產(chǎn)品，可以明顯的看到?jīng)Q策支持系統(tǒng)和商業(yè)智能系統(tǒng)是構(gòu)成企業(yè)決策智囊團與加速器的重要基礎(chǔ)。在市場瞬息萬變、企業(yè)競爭越來越烈的狀況下，缺少了決策支持系統(tǒng)與商業(yè)智能的支持，企業(yè)的決策是無法迅速反應(yīng)和有效作出的，這已經(jīng)成為不爭的事實。
CRM中的決策支持系統(tǒng)

一般來講，企業(yè)客戶關(guān)系管理中的決策基本上可以分為兩種：即結(jié)構(gòu)化決策和非結(jié)構(gòu)化決策。

結(jié)構(gòu)化決策涉及到的變量較少，只要采用專門的公式來處理相關(guān)信息，就能夠得到準(zhǔn)確的答案。通過計算機語言來編制相應(yīng)的程序，就可以在計算機上面處理這些信息。結(jié)構(gòu)化決策完全可以用計算機來代替。日本的有關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，在企業(yè)管理中有44%的工作是屬于常規(guī)的工作，在這些工作中有許多是具有規(guī)律性的，完全可以由計算機來代替以往的人工處理。另外56%需要思考的工作，其中也還有一半為規(guī)律性的工作，同樣也可以由計算機來完成。

在非結(jié)構(gòu)化決策中，可能提供出很多正確的解決方案，但是沒有精確的計算公式能夠計算出哪個解決方案是最優(yōu)。也沒有規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)能夠衡量那種方案是最佳解決方案。例如：公司在市場活動中剛剛發(fā)展的新客戶與原有的老客戶相比較，那一類客戶更能給公司帶來大的利潤？目前公司中最大的一些客戶存在的價值是什么？35歲以下年齡段的客戶對公司是有利可圖嗎？應(yīng)該采用何種方式來改變公司的形象？諸如此類的問題，在沒有決策支持系統(tǒng)作基礎(chǔ)的情況下是難以迅速而有效地進行決策的。

作為客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)的決策支持系統(tǒng)（decision support system，DSS）具有高度的靈活性和良好的交互性。適用于非結(jié)構(gòu)化決策的客戶關(guān)系管理系統(tǒng),將決策者與決策支持系統(tǒng)密切聯(lián)系在一起，并通過信息技術(shù)為其決策提供特定的支持功能。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具有高速、大量信息和復(fù)雜處理的能力，能夠幫助決策者建立決策時的信息模型，而決策者則是有這豐富的經(jīng)驗、實踐知識、直覺和判斷能力，并且熟悉決策的全過程。客戶關(guān)系管理中的決策支持系統(tǒng)并不能夠替代決策者本身，它的主要功能是提高決策者的決策效率，幫助企業(yè)的決策者的強化洞察力。企業(yè)決策者的知識、技能和IT技術(shù)的完美結(jié)合，使得決策者能夠面對迅速變化的市場做出及時的響應(yīng)，并有效地配置企業(yè)的各項資源。

大多數(shù)客戶關(guān)系管理軟件中的決策支持系統(tǒng)由三個部件組成：數(shù)據(jù)管理、模型管理和用戶界面管理。數(shù)據(jù)管理：DSS中保存了客戶和管理的信息。促公司的內(nèi)部信息外，還包括外部信息，競爭對手信息、行業(yè)發(fā)展信息、模型管理：DSS必須要用模型，以對信息進行分析。利用模型產(chǎn)生決策所需的信息，輔助決策者做出產(chǎn)平類便和庫存歲平的計劃。用戶界面管理：企業(yè)的決策者通過用戶界面存取信息并制定決策者所需的分析模型。

在CRM的解決方案中，用計算機來模仿人的思考和行為來進行商業(yè)活動即商業(yè)智能的應(yīng)用（business intelligence，BI）非常普遍。據(jù)統(tǒng)計，全球企業(yè)的信息量平均每1.5年翻一番，而目前僅僅利用了全部信息數(shù)據(jù)的7％。隨著知識經(jīng)濟時代的來臨，記錄客戶與市場數(shù)據(jù)的信息和信息利用能力已經(jīng)成為決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素，越來越多的國內(nèi)外企業(yè)已經(jīng)根據(jù)信息流和數(shù)據(jù)分析技術(shù)進行企業(yè)重整，傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)記錄方式無疑被更先進的商業(yè)智能技術(shù)所代替。據(jù)預(yù)測，到2001年，全球商業(yè)智能市場將達到700億美元。在商業(yè)智能解決方案的幫助下，企業(yè)級用戶可以通過充分挖掘現(xiàn)有的數(shù)據(jù)資源，捕獲信息、分析信息、溝通信息，發(fā)現(xiàn)許多過去缺乏認(rèn)識或未被認(rèn)識的數(shù)據(jù)關(guān)系，幫助企業(yè)管理者作出更好的商業(yè)決策。

最近，IBM公司推出了幫助企業(yè)規(guī)劃、執(zhí)行、修正并跟蹤企業(yè)市場營銷活動的全新商業(yè)智能軟件——Decision Edge for Campaign Management（簡稱DECM）。DECM軟件是端到端客戶關(guān)系管理解決方案（CRM）中的重要部分。它不但能夠?qū)碜允聞?wù)處理系統(tǒng)、呼叫中心、網(wǎng)站的顧客信息進行處理，使公司的的所有部門共享這些信息，而且可以通過顧客選擇的渠道發(fā)送信息。這樣，市場經(jīng)理就可以更加全面地了解顧客關(guān)系狀況，并有效地評價市場營銷活動的結(jié)果。DECM軟件可以調(diào)節(jié)DB2通用數(shù)據(jù)庫的對應(yīng)性和可伸縮性，使市場營銷人員更好地管理不斷擴大的顧客數(shù)據(jù)庫。與IBM公司DB2 Intelligent Miner軟件系列一起使用，它還可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)更多的銷售機會。今年5月12日，臺灣安泰保險宣布采用IBM的商業(yè)智能解決方案分析、管理客戶信息。該解決方案將增強安泰保險對其競爭對手業(yè)務(wù)的了解，提高公司業(yè)務(wù)發(fā)展預(yù)測和新業(yè)務(wù)的開發(fā)能力。