市場廣闊

在保險業進行信息化建設過程中，客戶關系管理CRM越來越受到重視。

研究發現，保險公司目前最急需的解決方案是客戶資源管理和數據集中。有40.2%的保險公司認為CRM最為迫切或有發展前景，所占比例最高；其次是數據集中，所占比例為31.2%；認為呼叫中心最為迫切或有發展前景的保險公司比例是18.4%，而對于網上保險，這個比率只有10.2%。

到2004年，保險業的IT投入將達14億多元，保險公司目前最急需的解決方案是客戶資源管理和數據集中，因此未來保險業客戶資源管理(CRM)和數據集中將成為信息化投資的重中之重。

有關機構認為，保險行業今后2年在IT投入費用每年將保持近10%的增長，從地區分布來看，華北、華南、華東仍是投入的重點，西部地區的投入有望繼續增加。保險業IT投入的產品結構會發生變化，服務器、尤其是小型機的投入將會逐漸加大，以滿足數據集中的要求。相應地，存儲設備的投入也將加大。

對國內保險企業來說，其軟肋不僅僅是客戶資源的數量，更是客戶資源的質量，不僅僅是硬件，更是軟件。引進具有先進的管理模式與有效方法（適用的流程與表單）的應用軟件，切實實現企業管理與業務運作的信息化和自動化，是解決這一障礙的必由之路。實際上，實施CRM的過程就是保險企業在管理思想、服務意識和業務流程等各方面綜合轉變的過程。

另據預測，業務流程管理，包括支持CRM解決方案的客戶聯絡中心的外包等今后也將得到迅速增長。由于CRM服務市場競爭變得越來越激烈，提供商要想成功，不僅需要提供CRM服務，同時還需要開發用于完成某種特定目標的CRM戰略和構架。

廠商重點

由于CRM對于保險行業以及其他金融機構都具有重要意義，因此，市場前景的廣闊使得大批軟件廠商都將CRM作為發展重點。

憑借先進的國外的經驗優勢，借助其行業化的優勢進入，ORACLE、PEOPLESOFT、SIBLE、IBM等國外的廠商已相繼進入中國市場，并擁有不少金融業客戶。

也有不少軟件公司采取了“ERP+CRM”的模式，擴展產品線，增強競爭優勢。用友公司的金種子計劃，金碟公司的東方明珠計劃逐漸加強投入，神州數碼與臺灣軟件公司的合作恐怕也不會不對這樣一塊蛋糕有所想得。

專業的CRM聯成互動公司、創智PowerCRM、TURBOCRM也都在CRM領域增加了投入。

新技術的應用

目前國內的CRM市場存在不同行業的需求特征差異較大。有的側重業務流程處理，有的側重信息挖掘和決策支持。因此，了解行業對CRM的不同需求，是最關鍵的。業內專家認為，制約保險行業CRM發展的關鍵因素之一是適合本地企業應用特點與發展階段的CRM軟件產品太少。CRM的發展只有做到與用戶的深度實施相結合，不斷地將新技術引入，才能逐漸走向成熟。

據記者了解，保險行業的CRM系統必須具備幾大要求：能對其市場、銷售、服務三部分業務進行緊密的整合管理，以提高對客戶投保的響應速度；具有強大的客戶信息自定義功能，可以對車險的數萬客戶的各種資料進行完備管理；管理層可以隨時輕松地了解每位員工的工作進展情況，并可通過系統的數據挖掘功能，分析投?？蛻籼卣鳎瑥亩鴶U大業務量。

要提高CRM的優勢，充分利用CRM，就必須不斷引入新技術。日前，SMS（短信息）介入了CRM，在保險公司客戶服務體系中起定時提醒功能。

對于每一家保險公司而言，除了發展新用戶這個最現實的挑戰之外，就是要留住已有客戶，使用適當的手段，提醒客戶每月及時續繳保費，并及時向部分用戶發布通知，將新的險種和費率變化通知到每一位用戶。

目前，國內保險公司采用郵政信函為主要通知手段，再輔以業務員直接致電的辦法，耗費大量人力和財力，效果依然不佳。引入SMS技術的及時通知功能后，保險公司可以定時以發送短信息的方式完成，而且可以方便地解決CRM系統中的用戶地址與姓名匹配問題。