中資的保險(xiǎn)公司欲生存并求得發(fā)展，就必須增強(qiáng)客戶意識(shí)，提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)和支持，以鞏固同客戶之間的良好關(guān)系。與此同時(shí)，還需要中資保險(xiǎn)公司有能力來鑒別和控制經(jīng)營(yíng)中的風(fēng)險(xiǎn)，也就是說要有能力進(jìn)行客戶的精確定位和細(xì)分，這些要求與CRM的能力都可謂是不謀而合。

入世后，保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越白熱化，如何與國(guó)外大型保險(xiǎn)公司相競(jìng)爭(zhēng)，成為我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)共同關(guān)注的問題。現(xiàn)代的保險(xiǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，完善的服務(wù)和先進(jìn)的數(shù)據(jù)管理都是必不可少的，而這一切都需要信息化手段來護(hù)航。客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)作為一種有效提升現(xiàn)代企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的理念，也就成為中資保險(xiǎn)公司增強(qiáng)實(shí)力、獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的必備手段。

特性決定

競(jìng)爭(zhēng)的激烈使得幾乎所有的保險(xiǎn)公司都在不遺余力地爭(zhēng)取新客戶。實(shí)際上，現(xiàn)有的老客戶通常也蘊(yùn)涵著巨大的商機(jī)。如何使兩者兼顧？那就必須借助現(xiàn)代信息技術(shù)的幫助，通過CRM軟件來豐富企業(yè)對(duì)所有客戶的知識(shí)，并提高客戶的滿意度。

保險(xiǎn)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)最大的特點(diǎn)在于為客戶提供優(yōu)質(zhì)與個(gè)性化的服務(wù)。這種特性就決定了企業(yè)信息化建設(shè)對(duì)保險(xiǎn)公司更加重要。如何加強(qiáng)對(duì)客戶的把握、以客戶為中心，如何為客戶選擇最佳的產(chǎn)品，如何進(jìn)行有效的市場(chǎng)開拓，增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中領(lǐng)先于你的對(duì)手，是各保險(xiǎn)公司經(jīng)常考慮的問題。

中資的保險(xiǎn)公司欲生存并求得發(fā)展，就必須增強(qiáng)客戶意識(shí)，提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)和支持，以鞏固同客戶之間的良好關(guān)系。與此同時(shí)，還需要中資保險(xiǎn)公司有能力來鑒別和控制經(jīng)營(yíng)中的風(fēng)險(xiǎn)，也就是說要有能力進(jìn)行客戶的精確定位和細(xì)分，這些要求與CRM的能力都可謂是不謀而合。

保險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)運(yùn)作系統(tǒng)、管理系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)、知識(shí)管理體系等都是建立在信息管理的基礎(chǔ)上的。因此一套適合行業(yè)特點(diǎn)，能真正與相關(guān)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)相結(jié)合的系統(tǒng)是各保險(xiǎn)公司所大量需要的。

彌補(bǔ)缺失

除了保險(xiǎn)業(yè)的基本特性之外，中資保險(xiǎn)公司對(duì)客戶關(guān)系管理上的一些缺失使得CRM顯得尤為重要。

中資保險(xiǎn)公司服務(wù)面過于寬泛，缺乏針對(duì)性。面對(duì)入世后激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，理念落后、管理落后、技術(shù)同樣落后的中資保險(xiǎn)公司如欲盈利，必須通過準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位和細(xì)分與外資保險(xiǎn)公司展開錯(cuò)位競(jìng)爭(zhēng)。

而CRM的一個(gè)主要特點(diǎn)就是利用價(jià)值分析等方法對(duì)客戶進(jìn)行準(zhǔn)確的定位和細(xì)分———通過對(duì)客戶進(jìn)行分析，對(duì)客戶的需求進(jìn)行歸納，把客戶按群體進(jìn)行分類，并區(qū)別不同的客戶群體實(shí)行差異化的營(yíng)銷和銷售策略，以滿足中資保險(xiǎn)公司客戶價(jià)值最大化的訴求。

同時(shí)，中資保險(xiǎn)公司普遍重展業(yè)、輕服務(wù)，很多中資保險(xiǎn)公司只知道跑市場(chǎng)、拉客戶，等客戶買了保單，以后的事情就乏人問津。現(xiàn)有的理賠機(jī)制也不健全，客戶經(jīng)常會(huì)因?yàn)橘r償事宜與保險(xiǎn)公司發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，保險(xiǎn)公司不能給客戶安全感和信任感。CRM強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)和支持，通過保持高品質(zhì)的服務(wù)來吸引客戶并同客戶保持穩(wěn)固的關(guān)系。通過應(yīng)用CRM，可以扭轉(zhuǎn)中資保險(xiǎn)公司“重展業(yè)、輕服務(wù)”的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)和做法，培養(yǎng)中資保險(xiǎn)公司提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。