迫使SMEs強吞硬咽CRM

說CRM開始只屬于大型企業并不足為奇。因為只有那些大型的企業組織，其規模和資源才足以支持這樣的項目(即使他們通常都無法領悟CRM的真諦)。他們的運營已成規模，因此能夠在銷售力量自動化、幫助桌面工具和客戶履歷管理中獲得利益。

我曾經說過：大多數CRM項目只會讓我們看到大企業的愚蠢。CRM技術在客戶身上得到的印證就是，所有企業想要做的就是銷售，銷售，不斷銷售。

CRM在大型企業中掀起一股潮流之后，CRM供應商們把越來越多的注意力放在了中小企業身上(SMEs)。盡管針對SME的CRM已經有6、7年的銷售歷史，它們中有些是幫助桌面和客戶—服務器的簡化版如GoldMine或Maximizer，而另外一些則是從大企業使用的內部部屬型軟件基礎上縮減而來。

自下而上觀察CRM

SMEs正在進行著某種類型的CRM？很顯然他們用數據庫用得很好，并且他們正在采用各項技術如呼入型呼叫中心(所謂的電話服務)，較為復雜的web站點以及電子郵件營銷。

SMEs對CRM需求的真正動力來源于這個市場本身對數據集成的需要，以此來改善客戶體驗，并使SMEs能夠提供1天24小時的實時無縫客戶接入。

簡而言之，采用CRM系統的基礎是渴望客戶能夠滿意——而不是銷售，銷售，再銷售。當然更不是踢開那些無利可圖的客戶。

SMEs并不會從規模效益中得到多少好處，并且他們會權衡CRM系統帶來的利益。如果你只有5000個客戶，那么收回一個大型CRM系統成本的時間將會遙不可及。

因此，如果SMEs的利益并不來自規模，那么CRM又能提供什么？我想CRM對SMEs有幾點非常關鍵的利益。如果你仔細想想小企業的行事風格那么這些利益就顯而易見了。

小企業的行事風格

深入挖掘細節

大多數SMEs都會深入挖掘項目和流程的細節。在服務行業，客戶要求的是企業對其大量的關注。將服務與項目數據存到數據庫，使企業能夠保持對客戶的追蹤，更為準確地聯絡客戶。

每個客戶都被記住了

我們說CRM系統應當等同于企業存儲客戶數據的記憶體。對于SMEs的CRM系統而言也是如此。盡管他們并不管它叫CRM數據庫，SMEs更多時候會開發一些集成度較高的數據系統，使面向客戶的員工得以追蹤客戶數據。

預測

它是每個企業的禍根：試圖預測未來的銷售量。不過如今聯絡管理與后端財務系統更為便捷的集成(例如源自GreatPlains的MS CRM)產生了兩種積極的效果。首先，企業如今對每位客戶的歷史購買模式有了更為明晰的洞察，這樣將來的預測就會更為準確。更為重要的是，它提升了管理層對客戶具有未來價值的認識，因此，正確預測所有客戶的價值是極為關鍵的。