如果您的客戶企業規模很小，他有必要投資CRM么？ 對于許多中小規模企業來說，CRM就是這樣：“約翰.弗里德打電話來了。你跟他說的是什么時候給他準備好訂單的？”。

這正是中小企業CRM市場機遇與挑戰并存的最好寫照。對于許多小公司來說，記錄客戶資料和客戶交流的系統還遠沒有發展。如果公司小到在辦公室里喊一聲就可以與同事交換信息，那干嘛還要做技術投資呢？

由于一些包括微軟, Sage和 SAP這樣的世界軟件大廠商也開始涉足中小企業CRM銷售市場，開始參與與FrontRange， Maximizer， NetSuite 和salesforce.com的競爭，所以越來越多的CRM銷售商認為他們可以回答這個問題。不過他們的策略是不同的：微軟公司開發自己的CRM套件；Sage公司收購ACT!， SalesLogix和Accpac等軟件；SAP則在自己的Business One 和 mySAP ERP中添加CRM的功能。他們都盯準了這塊蛋糕。

沒人知道他們為什么對這塊市場如此渴望。可能是因為Gartner和Datamonitor等分析公司都曾做出過中小企業在企業花費縮減的情況下CRM銷售市場反而強勁增長的報告，而且他們對未來的發展趨勢也表示樂觀。

FrontRange公司業務開發總監Andy White說：“最近的調研顯示盡管目前只有9%的中小企業采用了某種類型的CRM技術，但是發展速度非常快：按照最新的估計，中小企業CRM市場的年增長率將有可能達到21%”。

此行業新老供應商都承認中小企業市場有其特殊的需求。微軟公司CRM產品經理Jason Nash說：“CRM產品必須專為中小企業客戶度身定制，因為如果只是把企業級產品縮小規模就拿來給中小企業用的話，對他們來說太復雜了”。

當然，中小企業的CRM產品也不能過分簡單。聯系人管理盡管非常重要，但是CRM現在應該能夠提供更多的產品功能。現在的產品包括有營銷自動化(簡稱SFA)，市場營銷自動控制，客戶服務，日記和日歷管理，商業機會管理和預測，客戶資料存檔、統計和分析報告的生成，移動和互聯網接入以及與個人化生產工具和帳戶等后臺功能的集成，還有ERP等功能。

所以那些認為已經在使用CRM產品的公司已經落后了。Sage和FrontRange分銷商Concentrix公司銷售經理Roger Peacock這樣說：“在過去幾年中，中小企業一直在購買簡單的聯系人管理產品，比如ACT!等。現在新一代的CRM解決方案已經能夠提供更多，比如與網站的集成，或互聯網登陸方式等。現在正是分銷商幫助中小企業升級或安裝最新解決方案的大好時機。

在最初，幾乎沒有哪個中小企業需要所有的功能，他們更希望有模塊化的功能可供選擇。Aspire科技公司分銷總監Stephen McAlister說：“中小企業更愿意購買某個特定功能而不是全盤購買。這樣可能會加劇價格較低功能明確的產品的競爭強度。一個產品可能會有十分明確的功能說明和明確的價格”。

CRM托管也是一種方式，就是客戶從服務供應商那里租用CRM軟件和數據存儲空間。這種方式具有典型的ASP贏利模式：供應商按客戶點擊數計費，而客戶完全沒有前期投資和額外的硬件需求，更不用擔心關鍵數據的備份，而且無需復制就可以在任何地點瀏覽到最新的數據。

微軟公司盡管對CRM托管市場保持關注，但他們并不認為托管市場已具備條件。相反FrontRange 和Sage對此卻表示樂觀，Sage可能很快就會推出此類業務。

一般的ASP模式都會跳過渠道，不過Concentrix在托管CRM市場找到了一種更有利的平衡方式。Peacock介紹說：“我們沒有采取成百上千的客戶共享一個CRM平臺的方法。我們為客戶在分銷商的數據中心安裝一個專用CRM系統，客戶就可以象全包服務一樣進行管理。我們最近還發展了一個托管Sage CRM服務的項目，給salesforce.com公司通過共享平臺把數據托管到美國的業務造成了重創”。